Обеспечение качества обслуживания на предприятиях общественного питания.

Актуальность исследования. В настоящее время в развитых странах повышение качества расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, повышения эффективности производственных процессов и производительности труда, обеспечения конкурентоспособности на мировых и внутренних рынках, с чем и связана переоценка роли и места фактора качества производимого продукта в развитии экономики, о чем свидетельствуют многочисленные исследования. В современных условиях высокое качество обслуживания стало средством повышения дохода предприятий общественного питания, во - первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов реализации продукции, спрос на которую вырос вследствие улучшения качества обслуживания, а во - вторых, за счет роста лояльности потребителей, уменьшения затрат на привлечение новых клиентов. Работа предприятий общественного питания входит в сферу обслуживания потребителей, особенностями которой можно назвать предоставление услуг клиентам в соответствии с их индивидуальными потребностями, постоянство контакта и координации деятельности сотрудников организации питания с клиентами. Потребители услуг питания выступают важной составной частью экономической деятельности таких предприятий, в результате чего последние стараются обеспечить достаточный уровень удовлетворенности клиентов, повышая качество их обслуживания. Высокое качество способствует привлечению постоянных и лояльных потребителей, увеличивает конкурентные способности предприятия, что, в свою очередь, оказывает положительный эффект на результаты деятельности юридического лица его чистую прибыль, максимизация которой и выступает основной целью деятельности всех коммерческих организаций, зарегистрированных на территории Российской Федерации. Данное обстоятельство указывает на актуальность рассмотрения ключевых вопросов, касающихся качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Целью исследования является теоретическое и практическое изучение качества обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Объект исследования – управление качеством обслуживания. Предмет исследования - обеспечение качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Задачи: 1.Изучить понятие и сущность качества обслуживания на предприятии общественного питания. 2.Охарактеризовать факторы и элементы системы управления качеством на предприятии общественного питания. 3.Проанализировать проблемы качества обслуживания на предприятиях общественного питания. 4.Предложить профессионально-этический кодекс как средство повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Методологической основой послужили диалектический метод познания и системный подход. При решении отдельных задач использованы абстрактно-логический, монографический, социологический методы исследования. Структура курсовой работы базируется на задачах и логике исследования и содержит введение, две главы, заключение и список литературы.

Развитие индустрии гостеприимства в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между предлагаемыми услугами, а ее условия заставляют предприятия прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на рынке. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства [6]. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.

Сфера общественного питания – одна из самых актуальных и быстро развивающихся отраслей экономики. В современных условиях развития экономики, оборот рынка общественного питания стремительно растет. На рисунке 4 приведена динамика оборота общественного питания с 2018 по 2022 г. по данным Росстата. Как видно из Рисунка 4, отслеживая динамику оборота общественного питания за 5 лет, сравнивая аналогичные периоды с января по сентябрь, наблюдаем следующую картину: в 2019 г. оборот предприятий общественного питания вырос по сравнению с 2018 годом на 4,5-4,8% и составил 1200 млрд. руб. Но в 2020 году, из-за кризиса, вызванного пандемией короновируса, данный показатель снизился и составил 1444,2 млрд. руб. После отмены коронавирусных ограничений услуги ресторанов и кафе стали снова востребованы и, уже в 2021 г. оборот общественного питания составил 1876,1 млрд рублей, или 123,5% (в сопоставимых ценах) к 2020 г. В январе-сентябре 2022 г. – 2282,9 млрд. рублей [19].

В соответствии с целью и задачами, поставленными во введении, были выполнено исследование, позволившее сделать следующие выводы. Сегодня проблема обеспечения качества обслуживания на предприятиях общественного питания является достаточно актуальной. Качество предоставленных услуг остается проблемной сферой для многих предприятий данного профиля. Для того чтобы развиваться и не стоять на одном месте, необходимо постоянно анализировать положение на рынке, а также не пренебрегать совершенствованием качества предоставляемых услуг для повышения своей конкурентоспособности на рынке. Ожидания потребителей достаточно быстро изменяются и, чтобы соответствовать, им нужно постоянно совершенствоваться. Также стоит обратить внимание на то, что высокий уровень обслуживания клиентов и соответствующий имидж предприятия формируют высокий уровень деловой репутации. Деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе, случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта производителя и пользователя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги. Предприятию общественного питания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя. Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности. Итак, совершенствование обслуживания клиентов на предприятии общественного питания — это один из ключевых факторов повышения его конкурентоспособности.

.Агарков А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2020. – 208 с. 2.Акимова Р.А. Анализ состояния и тенденции развития рынка общественного питания в России / Р. А. Акимова // Молодой ученый. – 2021. – № 10(352). – С. 51-53. 3.Акимова Р.А. Маркетинговые инструменты в процессе совершенствования стратегий развития предприятий общественного питания URL: https://elibrary.ru (дата обращения 02.02.2024). 4.Афанасьева Ю.С., Фролкова В.А. Управление конкурентоспособностью предприятия в сфере общественного питания // Вопросы студенческой науки. - 2022. - № 3. - С. 163–168. 5.Белый Е. М., Романова И. Б. Управление качеством: конспект лекций. - Ульяновск, УлГУ, 2019. - 86 с. 6.Валеева Е.О. Этика и культура управления в социально-культурном сервисе и туризме URL: https://elibrary.ru (дата обращения 02.02.2024). 7.Володченко В.С., Ланцова Д.С., Миронова Т.А. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов на предприятиях сервиса // Вопросы науки и образования. – 2020. – С. 15-18. 8.Герасимов М.М., Ципин П.Е. Управление качеством. - М.: РУТ (МИИТ), 2020. - 149 с. 9.ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 №192-ст) // М.: Стандартинформ, 2014. – 8 с. 10.ГОСТ Р ИСО 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. (утв. и введен. Приказом Росстандарта от 29.11.2012 №1612-ст) // М.: Стандартинформ, 2014. – 8 с. 11.ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 №1390-ст) // М.: Стандартинформ, 2015. – 48 с. 12.Давыдянц Д.Е., Остапенко Е.А., Скребцова Т.В. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» // KANT. – 2021. – №1. – С. 276-281. 13.Зюляева Е.А. Качество услуг общественного питания / Е. А. Зюляева, И. В. Шавандина // Вестник НГИЭИ. – 2022. – №5. – С. 34–39. 14.Кутаева Т.Н. Общественное питание в системе потребительских услуг / Т.Н. Кутаева, Е.А. Кутаева // Вестник НГИЭИ. – 2022. – № 4. – С. 105–110. 15.Маслоу А. Мотивация и личность URL: https://search.rsl.ru(дата обращения 02.02.2024). 16.Международный стандарт ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества URL: https://www.iso.org/ru/standard(дата обращения 02.02.2024).