Организация и анализ сервисной деятельности (на примере услуг общественного питания)

Сервисная деятельность играет важную роль в современном мире и оказывает влияние на различные сферы жизни общества: на экономику, технологический прогресс, качество обслуживания и жизнь общества в целом. Развитие и исследование в этой области помогают улучшить эффективность и удовлетворенность клиентов, а также развитие экономики и общества. Сервис в современном понимании - это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, связанный с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющих общие и индивидуальные запросы людей, служащий мощным фактором реализации человеческих потребностей. Исследование актуальных тем в сервисной деятельности помогает лучше понять потребности и ожидания клиентов, а также разработать стратегии повышения качества жизни.Следовательно, понимание тенденций и методов, связанных с улучшением качества сервисного обслуживания, помогает организациям повысить уровень удовлетворенности клиентов и укрепить свою конкурентоспособность. Теоретическая актуальность. Отдельные аспекты совершенствования сервисной деятельности освещались в трудах зарубежных ученых, таких как Котлер Ф., Гибсон П. и другие. Среди отечественных ученых стоит отметить труды Аванесова Г. А., Киселева В. М., Красюк И. Н., Круга Э. А., Носова Н. С., Плющева Л. В., Сахно Е.Ю., Сивчикова Т. Ю.и др. Теоретики определили базовые понятия и категории сервисной деятельности, разработали алгоритмы сервисного обслуживания. Однако есть недоработки в теории по сервисной деятельности: отсутствует четкое определение сервисной деятельности в ресторанном бизнесе,недостаточно полно представлены критерии качества сервисной деятельности предприятий общественного питания, не представлены механизмы обратной связи с клиентами. Практическая актуальность. На основании проведенного анализа сервисной деятельности обособленного подразделения ООО «АмРест» были выявлены следующие проблемы: - низкий уровень обслуживания клиентов кассирами и официантами обособленного, недостаточно качественный уровень взаимодействия персонала с клиентами; - недостаточно удобная материально-техническая база ресторана, что приводит к ухудшению качества сервиса поваров. Цель работы - разработать предложения по совершенствованию сервисной деятельности предприятия индустрии питания. Поставленная цель потребовала решения следующих задач: - изучить современные подходы к организации сервисной деятельности предприятия; - выявить специфику сервисной деятельности предприятия сферы услуг общественного питания; - проанализировать организацию сервисной деятельности сети быстрого питания сети «АмРест» на рынке услуг общественного питания г.Самары; - выявить проблемы и разработать направления совершенствования сервисной деятельности сети питания обособленного подразделения в г. Самара сети «АмРест». Объект исследования - сервисная деятельность. Предмет исследования - организация и анализ сервисной деятельности предприятия индустрии питания. В ходе исследования использовались общенаучные методы, методы сравнений, группировок, наблюдение, обследование, комплексной оценки, аналитические процедуры. Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Сервисная деятельность представляет собой сферу экономики, в которой компании оказывают различные услуги для удовлетворения потребностей клиентов или других организаций. Сервисная деятельность играет важную роль в современной экономике, поскольку многие компании все больше переходят к предоставлению услуг, а не производству товаров. Это связано с изменением потребительских предпочтений, ростом роли технологий и увеличением значимости опыта потребителя. Поэтому развитие и успешное функционирование сервисной деятельности становятся все более важными для компаний в современном мире. Определение сервисной деятельности может варьироваться в зависимости от автора и контекста. Так, например,Котлер Ф. дает следующее определение сервисной деятельности: «Сервисная деятельность - это все действия, которые фирма предоставляет своим клиентам с целью удовлетворения их потребностей» . Аванесова Г. А. считает, что «сервисная деятельность относится к процессу создания ценности путем предоставления услуг, которые удовлетворяют потребности клиентов» . Исследователь в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса Гибсон П. утверждает, что «сервисная деятельность - это процесс предоставления услуг, который обеспечивает удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов». Круг Э. А. в своих работах дает следующее определение сервисной деятельности - «это процесс, в основе которого лежит взаимодействие между поставщиком услуг и клиентом, направленное на предоставление и получение ценности» . Это лишь некоторые определения, предложенные авторами в области сервисной деятельности. Существуют и другие определения, и каждый автор может вносить свои уникальные нюансы и акценты в свое определение. Наиболее подходящее для данной работы является определение «сервисной деятельности» как «предоставление услуг» или «осуществление сервисных услуг». В последние десятилетия сервисная деятельность становится одной из самых перспективных отраслей экономики. Сегодня как развитые, так и развивающиеся государства ставят перед собой задачу -ускорить развитие сервисной деятельности для воздействия на экономический рост. Сервис в современном понимании - это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, связанный с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющих общие и индивидуальные запросы людей, служащий мощным фактором реализации человеческих потребностей.

Компания «АмРест» - российская компания, один из крупнейших игроков российского рынка общественного питания. Управляет ресторанами Pizza Hut и KFC в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Казани и Нижнем Новгороде. Штаб-квартира компании расположена в Санкт-Петербурге. На данный момент компания «АмРест» активно развивается, строятся новые рестораны, выкупаются акции других франшиз. Для того чтобы не случилось неожиданных сюрпризов, нехватки персонала, необходимо поддерживать имидж. «АмРест» - одна из крупнейших в Центрально-Восточной Европе самостоятельная организация, обладающая ресторанами быстрого сервиса и быстрого питания. Рестораны общественного питания довольно распространены среди жителей Российской Федерации. Фото ресторана быстрого питания KFC представлено на рисунке 3. Их эффективность высока, срок окупаемости является, как правило, не более 1,5 года. Приоритетная задача организации на ближайшие годы - стать лидерами в своей сфере в Европе. В фирме работает 95000 человек (из них 32000 в Российской федерации). Организация увеличивается и развивается благодаря людям, которые трудятся с энтузиазмом, охотой и позитивом. Они являются основной ценность фирмы. Практически весь возглавляющий состав организации «AmRest» начинал свой труд в ресторанах.

В рамках курсового исследования нами была поставлена цель, которая была реализована посредством решения следующих задач. По первой задаче были проанализированы современные подходы к организации сервисной деятельности предприятия Анализ теоретических источников позволил определить понятия «сервисная деятельность», «услуга», показатели качества услуги, современные подходы к организации сервисной деятельности предприятия. Сервис в современном понимании - это система услуг, удовлетворяющих общие и индивидуальные запросы людей, служащий мощным фактором реализации человеческих потребностей. Сервисная деятельность - вид деятельности, направленный на удовлетворение потребителей путем оказания разных видов услуг. Услуга - это предоставление определенной деятельности или сервиса от одной стороны к другой в обмен на определенную плату. Изучение подходов выделил наиболее целесообразный подход к организации сервисной деятельности - клиентоориентированный и ситуационный. Наилучшим подходом является постоянное стремление к улучшению качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов. По второй задаче была выявлена специфика сервисной деятельности предприятия сферы услуг общественного питания. Специфика сервисной деятельности заключается в том, что предоставление качественного обслуживания клиентов является одним из главных приоритетов в сфере общественного питания. Сотрудники должны проявлять дружелюбие, вежливость и внимательность к потребностям и желаниям клиентов. Персонал должен быть хорошо ознакомлен с работой оборудованием ресторана и уметь эффективно его использовать. Кассиры и официанты должны быть готовы к работе в условиях повышенной нагрузки и уметь грамотно и эффективно организовывать свою работу, чтобы обеспечить быстрое и качественное обслуживание. Это является одним из главных приоритетов в сфере общественного питания. Особенность деятельности предприятий общественного питания заключается в том, что процессы производства, реализации и организации потребления органически связаны и, как правило, совпадают во времени. Для предприятия в сфере общественного питания, важными показателями качества является, в первую очередь, уровень обслуживания, который включает скорость обслуживания клиентов, доброжелательность персонала, умение решать возникающие проблемы и жалобы клиентов. Также важными аспектами деятельности сферы общественного питания является качество продукции; свежесть и вкус блюд, соответствие стандартам приготовления, использование качественных и безопасных продуктов, наличие разнообразных блюд и напитков, учитывающих предпочтения разных групп клиентов, включая диетические и вегетарианские варианты; разумные цены на продукцию, соответствие качеству, адекватное соотношение цены и качества. Отзывы и рекомендации клиентов, уровень удовлетворенности клиентов, уровень повторных посещений являются важными показателями качества. Необходимо постоянное внедрение новых идей и концепций в меню, оформление и обслуживание, чтобы привлечь и удержать клиентов. Уровень обучения персонала – наличие опытных и профессиональных сотрудников, подготовленных к обслуживанию клиентов и выполнению кулинарных задач. В третьей задаче была проанализирована сервисная деятельность сети быстрого питания сети «АмРест» на рынке услуг общественного питания г. Самары. Компания «АмРест» представляет собой сеть ресторанов быстрого питания по доступным ценам, которая по карманам каждому человеку. Ресторан быстрого питания KFC расположен в доступном месте зоны фуд-корта торгового центра «Аврора», с хорошей транспортной доступностью. Услуги ресторана удобные и гибкие. Предоставлены различные варианты меню на кассе и в зоне самообслуживания. Форма оплаты может быть, как наличными, так и картой. Дизайн ресторана создает приятную и гармоничную атмосферу для посетителей. Дизайн интерьера, вывесок и меню имеют красивое оформление. Ресторан предоставляет достаточное количество информации о своих услугах, меню, акциях и т.д. Это помогает клиентам сделать выбор и быть в курсе всех возможностей предприятия. Кухонное оборудование организовано таким образом, что работа персонала затруднена. Используется громоздкое устаревшее оборудование и инструменты, некомфортные рабочие места. В связи с этим процесс организации качества работы неэффективный. Сотрудники кухни не имеют возможности быстро и качественно приготовить тот ассортимент блюд, который представлен в меню.

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2019. 318 с. 2. Артемова Е.Н., Мясищева Н.В. Современные стандарты обслуживании. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: учебное пособие для высшего профессионального образования / Е.Н. Артемова, Н.В. Мясищева. – Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК», 2017. 245 с. 3. Барановский В. А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания; – М.: Феникс, 2019. 352 c. 4. Бурменко Т.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: Учебное пособие / Т.Д. Бурменко. – М.: КноРус, 2020. 424 с. 5. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник для студентов высших учебных заведений / В.Г. Велединский. – М.: КноРус, 2020. 174с. 6. Гибсон П. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер с англ. -. М: Рус консул, 2017. 272 с. 7. Жданов В. В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса // Вопросы экономики и права. 2019. №3. 78-81 с. 8. Киселев В. М., Красюк И. Н., Плющева Л. В Моделирование процесса маркетинговых коммуникаций // Маркетинг. 2020. 168 с. 9. Котлер, Ф. Гостеприимство и туризм: учеб. пособие / Ф. Котлер. М.: Риор, 2013. 305 с. 10. Круг Э.А. Культура обслуживания потребителей, как один из факторов повышения конкурентоспособности предприятий / Э.А. Круг // Актуальные вопросы экономических наук: сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции. – Новосибирск: ЦРНС – Изд-во СИБПРИНТ, 2022. С. 402–405. 11. Круг Э.А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия / Э.А. Круг // Перспективы науки и образования. – 2021. – №2. С. 85-94. 12. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: учебное пособие / А.Э. Лебедева – Томск: ТУСУР, 2020. 294 с. 13. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. - М.: Академия, 2020. 303 с. 14. Липатова Л.П., Никитина П.В. Влияние качества на экономическую эффективность предприятия питания// Проблемы региональной экономики. 2021. 156 с. 15. Малинин Е.Д. Организационная культура и эффективность бизнеса: учебное пособие / Е.Д. Малинин. – Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2021. 368 с. : ил. - ISBN 978-5-9614-5454-3 [Электронный ресурс]. URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=279725 16. Мухаметзянова Л. Х. Проблемы рынка кейтеринговых услуг в России// Вестник Самарского государственного экономического университета. 2020. 94 с. 17. Надточий В. А. Развитие конкурентных преимуществ ресторанного бизнеса // Экономическая наука и практика. - М.: Издательство Молодой ученый, 2021. 145 с. 18. Погодин К. С. Кейтеринг. Практическое руководство для владельцев и управляющих. М.: ООО Издательский дом «Ресторанные ведомости». 2019. 176 с. 19. Сахно Е. Ю. Менеджмент сервиса: теория и практика: учебное пособие / Е. Ю. Сахно. – К .: ЦНЛ, 2020. 328 с. 20. Сивчикова Т. Ю., Носова Н. С. Индустрия гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К». 2020. 272 с. 21. Учебный цент «Специалист.ру» Тренинг «Эффективный сервис» - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.specialist.ru/course/efes (дата обращения 16.02.2024). 22. Ходырева, З. Р. Технология и организация предприятий питания. [Электронный ресурс]: учеб. пособ. / З.Р. Ходырева, А.Г. Редькин; Барнаул: АлтГУ, 2019. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://elibrary.asu.ru/xmlui/bitstream/handle/asu/6529/book.pdf?sequence=1 (дата обращения 11.01.2024).