Создание пула постоянных гостей необходимо любому отелю по той причине, что именно эта часть гостевой аудитории обеспечивает ту самую «подушку безопасности», покрывая минимальные операционные расходы отеля. Кроме очевидного вклада в доход предприятия, постоянные гости еще являются для отеля важнейшим рекламным каналом, обеспечивая распространение информации из уст в уста. Можно бесконечно инвестировать в рекламу, но, потратив немного на поддержание лояльности клиентов к гостинице, можно сэкономить на рекламе, достигнув идентичного финансового результата.
Еще одним преимуществом пула постоянных гостей является возможность получать обратную связь. Некоторые отели, сделав ремонт в части номеров, приглашают своих постоянных гостей протестировать их. Таким образом, самооценка гостей, а значит, и их лояльность к отелю, повышается, а отель, в свою очередь, имеет возможность получить объективные комментарии. Аналогичным образом можно просить гостей тестировать новинки ресторанного меню или вводимые услуги.
Если вам нужно начертить чертеж за деньги , сэтим вам может помочь компания Work5.
.
Визиты постоянных гостей – это, помимо прочего, дополнительная мотивация для сотрудников отеля, которые видят результат своей работы.
Таким образом, программы постоянных гостей – это маркетинговые инструменты, направленные на построение долгосрочных отношений с клиентами. Цель этих программ – превратить клиентов из разовых в постоянных.
Для участия в программах постоянных гостей псетителю предлагается карта (дисконтно-накопительная или бонусная), с помощью которой он может накапливать призовые баллы (бонусы, баллы), совершая покупки в данной компании, а в дальнейшем, на основании решения программы организатора, обменять их на любые призы в виде призов, подарков или на сами товары / услуги.
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами: проблема постоянных гостей сферы гостеприимства до конца не изучена; актуальность реализации программы постоянных гостей в отеле обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов управления бизнесом может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) данному заведению.
Степень изученности научной проблемы. Сфера услуг в виде особого вида деятельности в наибольшей мере исследована в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф. Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Изучению личностной мотивации посвящены работы таких специалистов, как Е.П. Ильин, А.А. Леонтьев, А.М. Сергеев, Ф. Тейлор. Несмотря на большой объем информации о проблемах мотивации, практически отсутствуют научные исследования, посвященные мотивации и формированию программ лояльности клиентов сферы гостиничного обслуживания.
Цель исследования – изучить технологию работы с постоянными гостями гостиницы.
Для достижения этой цели в работе был обозначен ряд задач:
- изучить работу с постоянными гостями гостиниц и отелей;
- изучить программы «Постоянный гость» в сфере гостиничной индустрии;
- дать анализ действующих в гостинице «Славянка» программ для постоянных гостей;
- разработать инновационную программу «Постоянный гость» в гостинице «Славянка».
Объектом исследования является гостиница «Славянка» (г. Москва).
Предметом исследования является работа с постоянными гостями гостиницы «Славянка».
Теоретической основой для написания курсовой работы послужили труды отечественных авторов, таких как: С.И. Байлик, И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, М.Б. Биржаков. Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов, Ю.Ф. Волков. А.Д. Чудновский, Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина, И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др.
Информационную основу исследования составили нормативные и законодательные акты Российской Федерации, данные статистических организаций, сведения об исследуемой организации, методическая литература по мотивации персонала, Интернет-ресурсы.
Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный.
Цель и задачи исследования определили структуру работы. В состав работы входят введение, три главы основного содержания, заключение, список использованной литературы и источников, приложения.
30 страниц
31% уникальность
2023 год
5 просмотров
