Анализ качества обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

Среди комплексных функций трейд-маркетинга одно из ведущих мест занимает управление повышением качества обслуживания клиентов. Это связано с увеличением количества предприятий и организаций в сфере услуг и ужесточением конкуренции. Гораздо проще сохранить существующих клиентов, чем привлечь новых.

---

Рассчитайте сколько стоит реферат на заказ во Владивостоке с помощью нашего онлайн-калькулятора.

---

Такая ситуация заставила компании разрабатывать новые системы работы с клиентами, чтобы они чувствовали максимальное удовлетворение услугами компании. Сервис всегда был спросом рынка, но в нынешней экономической ситуации важность сервиса становится еще более важной. Современное развитие сферы услуг происходит в жестких рыночных условиях и возрастающей конкуренции среди предоставляемых услуг, что вынуждает организации прилагать все усилия для сохранения стабильного положения на рынке. Не все компании могут предоставить качественные услуги. Все вышеперечисленное подтверждает актуальность выбранной темы для финального отборочного тура. Объектом исследования является ООО «Атлас Парк Отель». Предмет исследования – качество обслуживания потребителей в гостинице. Целью курсовой работы является анализ качества обслуживания клиентов в гостиничном предприятии на примере ООО «Атлас Парк Отель». Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующий ряд задач: – изучить теоретические основы повышения качества обслуживания потребителей предприятия (организации) индустрии туризма и гостеприимства; – отразить основные понятия и сущность качества обслуживания потребителей; – охарактеризовать особенности организации обслуживания потребителей организации в сфере гостеприимства; – изучить методы обеспечения качественного обслуживания потребителей организации в сфере гостеприимства; – провести анализ качества обслуживания потребителей в организации сферы гостеприимства; – выявить проблемы качества обслуживания потребителей в организации сферы гостеприимства; Научная методология исследования базируется на использовании методов: анализа и синтеза, экономико-математического анализа, метода экспертных оценок. Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав. заключения и списка литературы.

В современном мире гостиничный бизнес играет очень важную роль в сфере туризма и гостеприимства. Качество обслуживания клиентов является одним из ключевых факторов, влияющих на репутацию и успех отеля. Это состояние, при котором потребителю обеспечивается высший уровень удовлетворения его потребностей и ожиданий. В этой статье мы проанализируем качество обслуживания клиентов в отеле, рассмотрим основные аспекты и методы оценки, а также предложим рекомендации по его улучшению. Одной из основных задач отеля является предоставление высококачественного обслуживания клиентов. Каждый гость должен чувствовать заботу и внимание персонала с момента бронирования до момента выезда. Процесс обслуживания клиентов включает в себя такие аспекты, как встреча гостей, регистрация, организация проживания, ресторанное обслуживание, ведение домашнего хозяйства и многое другое. Каждое из этих направлений имеет свое значение и неразрывно связано с общим впечатлением, которое клиент оставит об отеле. Оценка качества обслуживания клиентов осуществляется с использованием различных методов и инструментов. Один из самых распространенных методов – опрос гостей. Заполняя специальные анкеты, клиенты могут выразить свое мнение о качестве обслуживания, а также оставить свои комментарии и наблюдения. Важно, чтобы опрос проводился анонимно, чтобы клиенты могли быть максимально открытыми и честными в своих ответах. Анализ данных, полученных в результате анкетирования, позволяет выявить сильные и слабые стороны службы поддержки клиентов и обозначить основные направления для улучшения. Качество обслуживания клиентов в отеле напрямую зависит от работы персонала. Обучение и профессиональное развитие персонала играют решающую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. Постоянное профессиональное развитие, тренинги и семинары помогают совершенствовать навыки и знания персонала. Также необходимо создать систему поощрений и стимулирования, чтобы поддерживать мотивацию сотрудников на самом высоком уровне. Однако анализ качества обслуживания клиентов необходимо проводить не только внутри гостиницы, но и с учетом внешних факторов. Уровень сервиса влияет не только на мнение отдельного клиента, но и на его рекомендации друзьям и знакомым. Поэтому отелю важно отслеживать обратную связь от клиентов, а также оценивать качество обслуживания конкурентов на рынке, чтобы постоянно совершенствоваться и предлагать лучший сервис. В первом разделе курсовой работы рассмотрены теоретические основы повышения качества обслуживания потребителей предприятия (организации) индустрии туризма и гостеприимства. Работа по обеспечению качественного обслуживания потребителей в отеле заключается в том, чтобы, использовать совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Работа по обеспечению качественного обслуживания потребителей в отеле необходима там, где используют несколько методов обеспечения качества обслуживания клиентов. Итогом соотношения всех методов становятся неудовлетворенность клиентом потребления услугами, конфликт между персоналом отеля и клиентом, а также нерентабельная работа организации в сфере гостеприимства. Во втором разделе курсовой работы был проведен анализ качества обслуживания потребителей на примере ООО «Атлас Парк Отель». Анализ качества обслуживания потребителей проводился с помощью проведения анкетирования и опросов клиентов отеля. На основе результатов анкет и ответов на опросы был проведен анализ организации системы качества обслуживания потребителей. После чего дана оценка эффективности системы качества обслуживании потребителей в ООО «Атлас Парк Отель». Далее была дана оценка посещаемости ресторана при отеле, а также оценка работы персонала. Из проведенного анализа качества обслуживания потребителей ООО «Атлас Парк Отель» был выявлен ряд проблем: – низкая культура обслуживания клиентов отеля; – используется система бронирования «Fidelio»; – всего один номер для клиентов с ограниченными возможностями; – руководство отеля без внимания оставляет пожелания клиентов. В заключение отметим, что качество обслуживания клиентов в гостиницах является важнейшим фактором в привлечении и удержании клиентуры. Это напрямую влияет на репутацию отеля и его успех. Оценка и анализ качества обслуживания клиентов позволяет выявить сильные и слабые стороны, а также предложить рекомендации по улучшению. Постоянное обучение и развитие персонала, а также анализ внешних факторов являются неотъемлемой частью процесса обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов. Благодаря профессиональному подходу к этому вопросу отель сможет добиться высоких рейтингов клиентов, увеличить клиентскую базу и получить конкурентные преимущества на рынке.

1. Абакумова, И. В. Оценка уровня качества услуг гостиничных предприятий / И. В. Абакумова // Вестник Амурского государственного университета. Серия: Гуманитарные науки. – 2023. – № 102. – С. 85-88. 2. Байузакова, Г. И. Контроль качества в гостиничной индустрии Казахстана / Г. И. Байузакова, Д. Ж. Мырзабаева, И. М. Махпиров // Annali d'Italia. – 2022. – № 38. – С. 41-47. 3. Балиев, И. В. Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия / И. В. Балиев, Х. М. Кунтаева // Экономика и предпринимательство. – 2022. – № 5(142). – С. 731-735. 4. Боднева, Н. А. Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма / Н. А. Боднева, Т. А. Срибная, А. Э. Хасуев // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2022. – Т. 12, № 11-1. – С. 183-189. 5. Иванов, А. А. Методы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / А. А. Иванов // Гостиничное дело. – 2023. – № 6. – С. 344-358. 6. Конкина, А. А. Контроль качества гостиничного предприятия: механизмы, модели, подходы / А. А. Конкина, И. Н. Суворова // Гостиничное дело. – 2022. – № 10. – С. 658-665. 7. Криницына, А. О. Стратегия управления качеством услуг предприятия индустрии гостеприимства / А. О. Криницына, М. А. Морозов // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2022. – Т. 9, № 3-4. – С. 95-104. 8. Леонова, А. В. Карта восприятия для гостиничного предприятия / А. В. Леонова, Е. М. Бижанова // Управление бизнесом и вызовы цифровой экономики. – Саратов: ООО «Амирит», 2023. – С. 66-74. 9. Покшиванова, Л. В. Показатели качества обслуживания в гостинице / Л. В. Покшиванова, Н. Д. Алексеева // Научный вестник МГУСиТ: спорт, туризм, гостеприимство. – 2022. – № 2(72). – С. 108-114. 10. Прокопец, Т. Н. 5. Основы индустрии гостеприимства / Т. Н. Прокопец // Экономика и менеджмент туризма : УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – Ростов-на-Дону : Индивидуальный предприниматель Беспамятнов Сергей Владимирович, 2023. – С. 225-254. 11. Современные тренды развития рынка услуг в сфере туризма и гостеприимства / И. Г. Генералов, М. В. Ефремова, О. В. Чкалова [и др.]. – Княгинино : Нижегородский государственный инженерно-экономический институт, 2022. – 202 с. 12. Тамахина, А. Я. Сущность конкуренции и конкурентоспособности в гостиничном бизнесе / А. Я. Тамахина, И. С. Шершова // Актуальные проблемы технологии продуктов питания, туризма и торговли. – Нальчик: ФГБОУ ВО Кабардино-Балкарский ГАУ, 2022. – С. 149-153. 13. Фарносова, Н. В. Организация обслуживания гостей предприятий индустрии гостеприимства / Н. В. Фарносова // Интеллектуальный потенциал молодых ученых как драйвер развития АПК. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный аграрный университет, 2023. – С. 748-752. 14. Шамис, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : Учебник / В. А. Шамис, Г. Г. Левкин. – Москва : Ай Пи Ар Медиа, 2023. – 174 с. 15. Шеридан, Т. Д. С. Современные сервисные технологии в индустрии гостеприимства / Т. Д. С. Шеридан // Новая экономика, бизнес и общество. – Владивосток: Дальневосточный федеральный университет, 2023. – С. 824-827.