По данным Deloitte, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes, 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу [14]. Бренды, предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт, зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю [13]. Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
- увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
- запускает эффект «сарафанного радио», а это – экономит деньги на рекламе;
- помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга.
На Work5 вы можете заказать диссертацию в Тюмени и быть уверенны в качестве.
.
Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости – бизнес «затачивается» под специфические потребности целевой аудитории.
При этом клиентоориентированность – не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам. Во первых, у компании снизится инновационность, так как потребители склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений. Если игнорировать позицию других стейкхолдеров, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки. Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Клиентоориентированность – это не только способность определить желания покупателей, но и понимание, как бизнес может их удовлетворить.
Важно, чтобы такой подход использовался на всех уровнях компании – от руководителей, которые принимают стратегические решения, до продавцов и операторов, которые общаются с клиентами, курьеров и специалистов центров обслуживания.
Цель клиентоориентированного подхода – получить постоянных клиентов, которым нравится продукт и бренд, которым удобно пользоваться сервисом компании, которые вернуться и снова совершат покупку.
В настоящее время конкуренция среди коммерческих банков очень высока, каждый банк разрабатывает новые концепции и модели по привлечению новых клиентов и удержанию старых, появляются новые банки, которые активно начинают внедрять и разрабатывать новые предложения и услуги на более выгодных условиях. Клиенты тщательно рассматривают, изучают и анализируют предложения и услуги всех банков, и выбирают те, которые подходят для них лучше и в которых условия выгоднее. Удержать клиентов и привлечь новых в свой банк является достаточно сложной, однако, возможной задачей. Средством достижения данной задачи является клиентоориентированная политика банка, позволяющая сориентировать деятельность банка именно на того клиента, который необходим. Поэтому изучение подходов в повышении лояльности в кредитных организациях является актуальной проблемой на сегодняшний день.
Целью исследования является разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности ПАО «Сбербанк».
Задачи работы:
- изучить теоретические основы и методический инструментарий управления клиентоориентированностью в организации;
- провести анализ сложившейся системы управления клиентоориентированностью в ПАО «Сбербанк»;
- разработать мероприятия по повышению клиентоориентированности ПАО «Сбербанк» и обосновать их экономическую эффективность.
Объектом исследования является процесс управления клиеноориентированностью в ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования являются экономические отношения по поводу управления клиентоориентированностью в ПАО «Сбербанк».
Научной основой исследования являются основные положения стратегического управления, теории конкуренции, экономики предприятия, организации производства, финансового менеджмента. Теоретическую базу исследования сформировали посвященные проблемам функционирования банковской системы научные труды О.И. Лаврушина, Е.Ф. Жукова, Ю.А. Бабичевой, И.Т. Балабанова, В.Е. Маневича, С.Р. Моисеева, Г.С. Пановой, В.В. Томилова, А.В. Улюкаева, В.М. Усоскина и других.
Проблемам необходимого роста эффективности деятельности кредитных организаций с применением новых технологий в условиях достаточного уровня банковской конкуренции был посвящен в известной мере обширный перечень научных работ. Так, можно отметить труды Д.В. Бахтина, В.Н. Едроновой, Е.Н. Марьиной, Н.С. Родиной, Е.К. Самсоновой, Ю.С. Стрельцова.
Исследованию вопросов, посвященных клиентоориентированному подходу к управлению коммерческим банком, посвящены работы А.В. Андреевой, С.В. Зиновьева, И.В. Лопатинской, Е.А. Неретиной, Е.В. Солдатовой, Ю.С. Эзроха.
Теоретическая значимость исследования заключается в разработке эффективных направлений по совершенствованию работы с клиентами.
В процессе выполнения работы применялись методы общенаучного познания: законы формальной логики, метод системного и структурного анализа, анкетирование, статистические методы, методы комплексного финансового и экономического анализа.
Практическая значимость исследования состоит в возможности применения разработанных направлений для улучшения работы ПАО «Сбербанк».
Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, теоретическую часть, аналитическую часть, практическую часть, заключение, список источников и литературы.
60 страниц
38% уникальность
2023 год
4 просмотров
