клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества (На примере АО «Тинькофф Банк»)

Актуальность темы. Банки развиваются и работают в условиях все более и более жесткой конкуренции. С каждым годом становится сложнее привлекать новых клиентов, именно поэтому современные компании начали делать упор на клиентоориентированность и повышение лояльности действующих клиентов. Согласно исследованиям, клиентоориентированные компании зарабатывают почти в 6 раз больше, чем компании, которые не ставят хорошее обслуживание своим приоритетом . Таким образом, все современные компании, занимающие лидирующие позиции в своих сферах, придерживаются клиентоориентированного подхода к бизнесу, постоянно совершенствуя его, для того чтобы выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Объектом исследования является клиентоориентированность, в частности клиентоориентированность в банковском секторе. Предметом исследования является АО «Тинькофф Банк». Цель работы – выяснить, насколько клиентоориентированный подход является значимым конкурентным преимуществом, а также проанализировать клиентоориентированность Тинькофф Банка с последующими рекомендациями.

---

Реферат по уголовному праву на заказ - позволит вам не волноваться об учебе. Мы сделаем реферат недорого и качественно в самые кратчайшие сроки!

---

. Для достижения поставленных целей необходимо выполнить ряд задач: • Рассмотреть теоретические аспекты клиентоориентированности: изучить сущность, цели и задачи клиентоориентированности; • Изучить принципы и виды клиентоориентированности, а также методы оценки клиентоориентированности компаний; • Проанализировать клиентоориентированность АО «Тинькофф Банк» и его конкурентов; • Разработать мероприятия по улучшению клиентоориентированности АО «Тинькофф Банк». Информационную базу исследования составили публикации в периодических изданиях, материалы в сети Интернет, а также внутренняя документация исследуемого предприятия. Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы являлись труды отечественных и зарубежных ученых, исследователей и специалистов. Исследование выполнялось с использованием теоретико-эмпирических методов (анализ литературы, сравнения, обобщения, классификации, опроса, практики и др.). К практической значимости можно отнести использование предложенных автором рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированности АО «Тинькофф Банк», а также использование их в других банках Российской Федерации.

В написанной автором работе были рассмотрены все теоретические аспекты клиентоориентированности: сущность, цели, задачи, принципы, виды клиентоориентированности, а также методы ее оценки. Исследование показало необходимость применения клиентоориентитрованного подхода в любом бизнесе, который стремится увеличить собственную прибыль и долю рынка. Формирование и улучшение клиентоориентированности является важнейшей целью маркетинга и менеджмента любой организации. Несмотря на дополнительные затраты на создание клиентоориентированного подхода в бизнесе, исследование показало, что по итогу это сокращает расходы на маркетинг и увеличивает прибыль компании. В процессе исследования анализировалась деятельность АО «Тинькофф Банк», а также основных его конкурентов – Сбербанка, Совкомбанка и ВТБ. В ходе анализа были выявлены сильные и слабые стороны клиентоориентированного подхода каждой организации. Также исследование показало, что Тинькофф Банк имеет высокий уровень клиентоориентированности по сравнение с конкурентами. С целью выявления удовлетворенностью услугами АО «Тинькофф Банк» автором были изучены отзывы на сайте banki.ru и sravni.ru, а также использован личный опыт пользования и работы в организации. Анализ позволил выяснить основные недостатки в клиентоориентированном подходе АО «Тинькофф Банк»: 1. АО «Тинькофф Банк» специализируется на беззалоговом кредитовании физических лиц через кредитные карты, что сказывается на высоком уровне резервирования (на 1 января 2020 года - 15,5% при среднем значении по рынку 13–14% [4]). Банк России предпринимает меры по «охлаждению» рынка потребительского кредитования за счет повышения ставок риска при расчете норматива достаточности собственного капитала кредитных организаций, что негативно сказывается на увеличении уровня резервов АО «Тинькофф Банк». Положительной оценки заслуживает диверсификация кредитных продуктов АО «Тинькофф Банк» в 2018 г. Банк запустил новые виды кредитов на покупку автомобиля и нецелевые кредиты под залог недвижимости или автомобиля, а также осваивает новые ниши в поле кредита. рынок - кредитование малого бизнеса. Данные меры позволили увеличить долю обеспечения в кредитном портфеле (26% на 1 октября 2019 года). 2. Виртуальная бизнес-модель АО «Тинькофф Банк» не подходит для развития перспективного рынка ипотечного кредитования, так как требует наличия ипотечных менеджеров, переговорных и депозитария. Виртуальный банк физически не может этого обеспечить. АО «Тинькофф Банк» смог построить эффективную малозатратную бизнес-модель онлайн-банкинга, сделав ставку на развитие ИТ-системы как одного из ключевых функциональных компонентов, являющегося основой для разработки и внедрения новых продуктов и услуг. успешное развитие бизнеса в целом. Если раньше бизнес-модель АО «Тинькофф Банк» вызывала удивление, то теперь она нравится даже крупнейшим игрокам банковского сектора с точки зрения технологии продукта и качества обслуживания клиентов. Распространение новой коронавирусной инфекции COVID-19 в 2020 году повышает актуальность исследования и заимствования основ бизнес-модели АО «Тинькофф Банк», так как цифровизация бизнеса и доля продаж в цифровых каналах становятся конкурентным преимуществом в банковской сфере. Исследование показало, что часть предложенных мероприятий будут экономически выгодными (сократятся административные и маркетинговые затраты, а уровень лояльности клиентов и сотрудников возрастет, что приведет в увеличение прибыли компании).

1. Федеральный закон «О Банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 №395–1. [Сайт] URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/ 2. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации». [Сайт] URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629/ 3. ГОСТ Р 51303–2013 «Торговля. Термины и определения». [Сайт] URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_167655/ 4. ГОСТ Р 51304–2009 «Услуги торговли. Общие требования». [Сайт] URL: https://docs.cntd.ru/document/1200079267 5. Интернет-маркетинг: учебник для вузов / О. Н. Жильцова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. — 2-е изд., перераб, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 335 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15098-8. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/489043. 6. Кожевникова, Г. П. Информационные системы и технологии в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. П. Кожевникова, Б. Е. Одинцов. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 444 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-07447-5. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/489534. 7. Информационные технологии в маркетинге : учебник и практикум для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 367 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-02476-0. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/489042. 8. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебник / Ф. Г. Панкратов, Н. Ф. Солдатова. – 13-е изд. – Москва: Дашков и К°, 2017. – 500 с.: табл., схем., граф. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=452590. – ISBN 978-5-394-01418-5. – Текст: электронный. 9. Памбухчиянц, О.В. Основы коммерческой деятельности: учебник / О.В. Памбухчиянц. – 2-е изд., стер. – Москва: Дашков и К°, 2019. – 284 с.: ил. – (Среднее профессиональное образование). – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=573214. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-03076-5. – Текст: электронный. 10. Памбухчиянц, О.В. Организация коммерческой деятельности: учебник для образовательных учреждений CПО: [12+] / О.В. Памбухчиянц. – Москва: Дашков и К°, 2018. – 272 с.: ил. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=495810. – ISBN 978-5-394-02186-2. – Текст: электронный. 11. Инновационный маркетинг : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. — 2-е изд., перераб, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 474 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-13282-3. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/489061. 12. Витковский, В. А. Разработка программ лояльности для клиентов предприятий индустрии туризма / В. А. Витковский; учред. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (ГЦОЛИФК). – Москва: б.и., 2019. – 105 с.: табл., диагр. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=596091. – Текст: электронный. 13. Талатынова, М. А. Разработка корпоративных программ лояльности клиентов в индустрии гостеприимства и оценка их эффективности (на примере гостиницы Ритц-Карлтон Москва 5*): выпускная квалификационная работа / М. А. Талатынова ; Российский государственный гуманитарный университет, Историко-архивный институт, Факультет истории, политологии и права и др. – Москва : б.и., 2019. – 88 с.: табл., схем. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=563469. – Текст: электронный. 14. Макарова, Е. С. Разработка программы лояльности клиентов: выпускная квалификационная работа / Е. С. Макарова; Российская академия предпринимательства, Кафедра «Экономическая теория, мировая экономика, менеджмент и предпринимательство». – Москва: 2017. – 72 с.: ил., табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=482978. – Текст: электронный. 15. Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для вузов / И. В. Липсиц [и др.]; под редакцией И. В. Липсица, О. К. Ойнер. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 379 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-01165-4. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/469244 (дата обращения: 23.07.2021). Интернет-ресурсы: 16. Официальный сайт Сбербанк. [Электронный ресурс] URL: https://www.sberbank.ru/ru/person 17. Официальный сайт Совкомбанк. [Электронный ресурс] URL: https://sovcombank.ru/?utm_referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F 18. Официальный сайт ВТБ. [Электронный ресурс] URL: https://www.vtb.ru 19. Официальный сайт Тинькофф. [Электронный ресурс] URL: https://www.tinkoff.ru 20. Википедия. [Электронный ресурс] URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Заглавная_страница 21. Сайт in-scale. [Электронный ресурс] URL: https://in-scale.ru/blog/klientoorientirovannost-kompanii-i-personala-na-realnyx-primerax/ 22. Сайт РБК. [Электронный ресурс] URL: https://trends.rbc.ru/trends/education/60658f979a7947641228d4bd 23. Исследование Forbes. [Электронный ресурс] URL: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=49fc92ae4ef2 24. Сайт calltouch.ru. [Электронный ресурс] URL: https://www.calltouch.ru/blog/glossary/klientoorientirovannost/ 25. Сайт praktika. school. [Электронный ресурс] URL: https://www.praktika.school/blog/clientozentrichnost 26. Исследование Deloitte. [Электронный ресурс] URL: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf 27. Исследование Zendesk. [Электронный ресурс] URL: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/ 28. Исследование Salesforce. [Электронный ресурс] URL: https://www.salesforce.com/blog/category/marketing/ 29. Исследование Bain&Company. [Электронный ресурс] URL: https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf 30. Научные журнал «Фундаментальные исследования». [Электронный ресурс] URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=36160 31. Сайт clientbridge. [Электронный ресурс] URL: https://www.clientbridge.ru/blog/klient-orientirovannost-kompanii/ 32. Сайт mango-office. [Электронный ресурс] URL: https://www.mango-office.ru/products/calltracking/glossary/klientoorientirovannost/ 33. Сайт platrum. blog. [Электронный ресурс] URL: https://platrum.ru/blog/klientoorientirivannost 34. Сайт сумма технологии. [Электронный ресурс] URL: https://summa.technology 35. Сайт TopfaceMedia. [Электронный ресурс] URL: https://topfacemedia.com/blog/customer-centricity 36. Сайт Бизнес.Ру. [Электронный ресурс] URL: https://www.business.ru/article/3716-klientotsentrichnost 37. Сайт unisender. [Электронный ресурс] URL: https://www.unisender.com/ru/glossary/sarafannoe-radio/ 38. Исследование Nielsen. [Электронный ресурс] URL: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/trustinadvertising0709.pdf 39. Исследование convince&convert. [Электронный ресурс] URL: https://www.convinceandconvert.com/digital-marketing/more-likely-to-buy-product/ 40. Сайт hr-portal. [Электронный ресурс] URL: https://hr-portal.ru/blog/kto-takoy-klientoorientirovannyy-sotrudnik 41. Сайт sendpulse. [Электронный ресурс] URL: https://sendpulse.com/ru/blog/customer-focus 42. Сайт Деловая Среда. [Электронный ресурс] URL: https://dasreda.ru/media/for-managers/klientoorientirovannost/ 43. Сайт MarketMedia. [Электронный ресурс] URL: https://marketmedia.ru/media-content/tri-sposoba-otsenki-klientoorientirovannosti/ 44. Исследование Future Focus 2020 by Nielsen. [Электронный ресурс] URL: https://institute.dentsu.com/en/articles/262/ 45. Сайт Okocrm. [Электронный ресурс] URL: https://okocrm.com/blog/vliyanie-otzyvov-i-rejtinga-na-prodazhi/ 46. Сайт Банка России. [Электронный ресурс] URL: https://www.cbr.ru/banking_sector/analytics/ 47. Сайт sravni.ru. [Электронный ресурс] URL: https://www.sravni.ru/banki/rating/klientskij/ 48. Сайт Финуслуги. [Электронный ресурс] URL: https://finuslugi.ru/finansovyj_rejting_bankov 49. Сайт Forbes. [Электронный ресурс] URL: https://www.forbes.ru/finansy/484928-kolicestvo-pensionerov-v-rossii-sokratilos-na-230-000 50. Сайт banki.ru. [Электронный ресурс] URL: https://www.banki.ru/wikibank/dopolnitelnyiy_ofis_banka/ 51. Сайт Регламент. [Электронный ресурс] URL: http://www.reglament.net/events_508.htm 52. Сайт New Retail. [Электронный ресурс] URL: https://new-retail.ru/novosti/retail/spros_na_arendu_kommercheskikh_ploshchadey_v_rossii_vyros_na_141622/ 53. Сайт vc.ru. [Электронный ресурс] URL: https://vc.ru/services/539805-servisy-po-podpiske-pochemu-na-nih-zalipaesh 54. Сайт rg.ru. [Электронный ресурс] URL: https://rg.ru/2020/10/04/pochemu-vyrosla-populiarnost-razlichnyh-onlajn-podpisok.html 55. Сайт РайффайзенБанка. [Электронный ресурс] URL: https://www.raiffeisen.ru/about/press/releases/199450/ 56. Сайт Тинькофф Журнал. [Электронный ресурс] URL: https://journal.tinkoff.ru