Особенности обслуживания иностранных граждан в сфере гостиничного сервиса (культурно-национальный, психологический, правовой и другие аспекты)

Актуальность. Тема исследования "Особенности обслуживания иностранных граждан в гостиничном сервисе" является актуальной и важной в современном мире, где туризм является одной из самых быстрорастущих отраслей экономики. В связи с этим, гостиничный бизнес играет важную роль в развитии туризма и экономики страны. Обслуживание иностранных гостей является одной из ключевых задач для гостиниц и отелей. Отель должен обеспечить высокий уровень сервиса и комфорта для гостей, чтобы они могли чувствовать себя как дома.

---

Не понимаете, где диплом купить ? На помощь придёт Work5.

---

Однако, обслуживание иностранных гостей имеет свои особенности и требует дополнительных знаний и навыков от персонала гостиницы. Одной из главных особенностей обслуживания иностранных гостей является языковой барьер. Многие гости не владеют русским языком, что может создавать трудности в общении с персоналом гостиницы. Поэтому, гостиницы должны иметь персонал, который владеет иностранными языками, чтобы обеспечить качественное обслуживание гостей. Проблема. Обслуживание иностранных гостей может потребовать дополнительных затрат на инфраструктуру гостиницы, таких как переводчики, услуги гидов и т.д. Это может быть особенно важно для гостиниц, которые обслуживают туристов из других стран, не говорящих на русском языке. Цель – проанализировать особенности обслуживания иностранных граждан в сфере гостиничного сервиса (культурно-национальный, психологический, правовой и другие аспекты). Задачи: – рассмотреть понятие гостиничной услуги; – изучить особенности обслуживания иностранных гостей; – исследовать основные требования к обслуживанию иностранных гостей в гостиничном бизнесе; – изучить рынок гостиничных услуг для иностранных граждан; – исследовать характеристику отеля «Азимут»; – провести анализ приема и размещения и обслуживания иностранных граждан в отеле «Азимут» и других отелях города; – проанализировать улучшение качества обслуживания в отеле «Азимут»; – разработать стратегию продвижения гостиничного сервиса на международном рынке; – проанализировать экономическую оценку предложенных мероприятий. Объект – обслуживания иностранных граждан в сфере гостиничного сервиса. Предмет – обслуживания иностранных граждан в отеле «Азимут». Методы исследования в работе – сравнение и анализ. Теоретическая значимость темы заключается в том, что она позволяет изучить особенности обслуживания иностранных гостей в гостиничном бизнесе и выявить проблемы, которые могут возникнуть при работе с ними. Это поможет улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов. Практическая значимость темы заключается в возможности применения полученных знаний на практике. Например, гостиничные компании могут использовать результаты исследования для разработки новых стратегий обслуживания иностранных гостей, улучшения качества услуг и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, результаты исследования могут быть полезны для государственных органов, занимающихся регулированием гостиничной отрасли, а также для обучения персонала гостиничных компаний. Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

В ходе проведенного исследования были сделаны следующие выводы. Актуальность темы исследования связана с тем, что, обслуживая иностранных гостей, многие гостиничные компании забывают о том, что традиции, религиозные взгляды и многое другое меняются в зависимости от страны. Таких клиентов можно назвать клиентами из «другого мира», потому что в их стране все иначе, чем в России. Поэтому современным гостиничным предприятиям необходимо максимально развивать систему обслуживания обслуживаемого ими иностранного сегмента. В работе изучены основные аспекты, связанные с качеством обслуживания и оказания услуг иностранным гостям. В современном мире все отрасли развиваются очень динамично и гостиничная индустрия не может стоять на месте. Гости, будь то россияне или граждане любой другой страны, ожидают к ним наилучшего отношения и безупречно выполненных услуг, за которые они согласны платить с гарантией качества. С помощью отзывов гостей, а также анализа гостиницы «Азимут» были выявлены скрытые причины недовольства гостей и пробелы в технологиях и качестве обслуживания. Выявлено, что проблема заключается в недостаточной мотивации сотрудников при работе с гостями, а также в неразборчивости в своих обязанностях и отсутствии образования для работы с гостями. Как указано в данной работе, для того, чтобы иностранный гость чувствовал себя «как дома», необходимо соблюдение ряда критериев, таких как: национальные особенности; основные требования к размещению; питание, предлагаемое в заведениях общественного питания отеля; коммуникативные навыки персонала и умение понимать и общаться с гостями на языке страны, из которой эти гости приезжают. Следовательно, сотрудники предприятия должны понимать свою целевую аудиторию и знать, как с ней работать, каковы их национальности и предпочтения в отношении помещений. С целью снижения вероятности ошибки при общении с гостями и правильного определения потребности в номере и его заполняемости и дополнительных услуг, а также выбора определенного способа обращения с гостем, в данной работе был разработан своего рода алгоритм предложено, что позволит как новичку, так и любому другому сотруднику всегда двигаться в правильном направлении при выполнении своих обязанностей. Этот алгоритм позволит вам безошибочно определить потребности заказчика и способ работы с ними, способ просто общаться с гостем. При ответе гостя на пару вопросов алгоритм сотрудника позволяет перейти на определенный уровень, на каждом из которых есть отсылка к определенным правилам, поясняющим, как вести себя в той или иной ситуации с тем или иным гостем. Данный алгоритм представляет собой своеобразную модель поведения персонала и модель обучения, которая позволяет совершенствовать технологию обслуживания, упрощает работу персонала и вызывает у гостя хорошее впечатление о гостинице, посредством безбарьерного общения с персоналом. Таким образом, задачи решены, цель выполнена.

1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. 4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. 5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. 7. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с. 8. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. 9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с. 10. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с. 11. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. 12. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с. 13. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с. 14. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 15. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. 16. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с. 17. Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с. 18. Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 751 с. 19. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. 20. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. 21. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 413 с. 22. Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с. 23. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с. 24. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с. 25. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с. 26. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. 27. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с. 28. Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 136 с. 29. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с. 30. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с. 31. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с. 32. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с. 33. Sann, Raksmey, Lai Pei-Chun, and Yi Liaw. 2020. Online complaining behavior: Does cultural background and hotel class matter? Journal of Hospitality and Tourism Management 43: 80–90. 34. The Role of Nationality and Hotel Class on Guests’ Satisfaction. A Fuzzy-TOPSIS Approach Applied in Saint Petersburg. https://www.mdpi.com/2076-3387/10/3/68 35. Weiermair, Klaus. 2000. Tourists’ perceptions towards satisfaction with service quality in the cross-cultural service encounter: Implications for hospitality and tourism management. Managing Service Quality 10: 397–409. 36. Yu, Ji Yun, and Tae Gyou Ko. 2012. A cross-cultural study of perceptions of medical tourism among Chinese, Japanese and Korean tourists in Korea. Tourism Management 33: 80–88. 37. Yue, Chuan, and Zhongliang Yue. 2018. A soft approach to evaluate the customer satisfaction in E-retailing. Advances in Intelligent Systems and Computing 646: 282–96.