В настоящее время качество гостиничных услуг играет важную роль в предоставлении гостиничных услуг. Согласно мировой практике развития гостиничных сетей можно сказать, что достижение прибыли зависит от высокого качества обслуживания. Нового клиента также можно привлечь интересным, роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, но второй раз клиент придет только благодаря профессиональной работе персонала и качественному сервису.
Процесс формирования ожиданий клиентов основан на ранее полученном опыте, а также на информации, которая доходит до нас по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставляемой услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к отелю, если это так, то они могут вернуться в этот отель.
Нужно заказать диплом в Новосибирске ? Заходите на Work5.
.
В последние годы для гостиничного рынка характерно увеличение предложения и снижение спроса на услуги размещения. Эта ситуация увеличивает конкуренцию. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном хозяйстве является предоставление услуг более высокого качества по отношению к конкурентам. Ключевым моментом здесь является предоставление услуг, которые соответствуют ожиданиям целевых клиентов и даже превосходят их.
Качественные услуги привлекают внимание, пробуждают желание использовать их для облегчения жизни. Постепенно складывающаяся положительная ситуация в условиях рыночной экономики позволяет потребителям сравнивать одну услугу с другой, а также оказывает давление на конкурентов, чтобы те предоставляли все более качественные услуги, гарантируя их качество.
Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование обслуживания в гостинице, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование обслуживания является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Улучшение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на неизменно высоком уровне – сложная и затратная задача. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит увеличение доходности отеля при грамотном подходе к инновациям. Ведь если гость покинет отель полностью довольным обслуживанием, не только он сам может стать источником постоянного дохода в будущем, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать этот отель.
Исследования показали, что завоевать нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать старого. И в эту разницу входит, в первую очередь, стоимость комплекса маркетинговых мероприятий. Это одно из важных доказательств в пользу улучшения сервиса.
Возможно, потребуется ввести дополнительные услуги для улучшения обслуживания клиентов в отеле. Например, внедрение онлайн-бронирования в среднем российском отеле увеличивает его прибыль на 8%, рентабельность на 24%, а доставка заказа из бара в номер (рум-сервис) позволяет увеличить прибыль на 6%.
Для тех, кто не хочет ничего менять в качестве обслуживания, есть показательная статистика. Было обнаружено, что 91% неудовлетворенных клиентов никогда не возвращаются в отель, и по крайней мере девять других клиентов сообщают о негативном опыте, но 54-70% посетителей вернутся, если их жалобы будут решены, а проблемы будут решены немедленно, эта цифра может достичь 95%.
Объектом исследования является обслуживание гостей в процессе проживания.
Предметом исследования – система обслуживания в ООО «Ижевск-отель».
Целью дипломной работы является анализ системы обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания при внедрении программы «Тайный гость» на примере ООО «Гостиница «Ижевск-отель».
Задачами исследования в связи с поставленной целью являются:
- рассмотреть понятие качества организации обслуживания;
- выявить особенности обслуживания гостей в процессе проживания;
- изучить способы оценки качества обслуживания в гостиничной индустрии;
- охарактеризовать и проанализировать результаты деятельности ООО «Ижевск-отель»;
- разработать рекомендации по внедрению программы «Тайный гость» в ООО «Ижевск-отель»;
- дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.
Методы исследования. В данной работе использованы следующие методы исследования – метод системного анализа, методы сравнительного анализа.
Краткое описание структуры. Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и приложений.
45 страниц
72% уникальность
2023 год
6 просмотров
