Специфика психологии труда в сфере технической поддержки

В настоящее время кардинальные перемены происходят во всех сферах жизни человека, включая и профессиональную. В ней очень быстро рождаются все новые подходы, направления, выделяются автономные дисциплины, такие как психология профессионализма, психологические «пространства» профессионального и личностного самоопределения, акмеологические инварианты профессионализма, информационные технологии и человеческие факторы в компьютерных системах и др. В ответ на вызовы изменившегося в последние десятилетия общества в рамках общепринятой классификации профессий (Климов, 1996) развивается новый тип профессий, приспособленных под нужды современных инновационных организаций, — глобальных, гибких, высокотехнологичных. Вопросы специфики психологии труда до сих пор не теряют своей актуальности, особенно в рамках сложившихся парадигм профессионального становления специалиста, которые включают в себя новые задачи и структуру работы человека, развивающиеся методы и средства организации труда, новые названия профессий и формы управления предприятиями.

---

Если нужны ответы на билеты на заказ в Кемерово , специалисты Work5 помогут.

---

Современные ученые условно называют этот тип «профессиями инновационной сферы» (Барабанщикова, 2017). Для них характерны высокая автономность и ответственность специалиста, постоянное использование компьютерных и телекоммуникационных технологий в работе, высокий уровень гибкости и мобильности профессионала. В связи с этим встает вопрос о специфических аспектах труда сотрудников инновационной сферы, в частности нового вида специалистов – работников сферы технической поддержки. Особенностью сервисных технических служб является частая, массовая и квалифицированная помощь в работе с продуктами ИТ индустрии. В перечень профессиональных задач специалиста данной сферы входят анализ возникшей у пользователя проблемы, оперативный поиск ее решения, а также непрерывная коммуникация с клиентом. Целью данной работы является изучение специфики психологии труда в сфере технической поддержки. В качестве задач можно выделить следующие пункты: 1. Рассмотреть специфические аспекты профессиональной деятельности в сфере технической поддержки в рамках психологии труда. 2. Изучить психологические особенности сотрудников, работающих в сфере технической поддержки. 3. Определить профессионально значимые личностные особенности операторов контактцентров технической поддержки; 4. На основании выраженности полученных качеств составить психограмму сотрудников технической поддержки технической поддержки. Объектом исследования выступают особенности профессиональной деятельности сотрудников технической поддержки технической поддержки. Предмет исследования: профессионально значимые личностные особенности и их структура у работников сферы технической поддержки.  

Результаты данной работы расширили теоретические представления о профессиограмме в сфере информационных технологий и внесли значительный вклад в базу эмпирических исследований этой проблемы. Нами была сформирована теоретическая основа изучения предметного поля данной работы, описаны актуальные представления о психологии труда в сфере технической поддержки, продолжая затем анализом подходов к ее пониманию, обозначены методологические подходы к ее изучению. Проблема ПВК была освещена в многообразии сфер, которые оперируют данным термином как одним из ключевых (психология труда и инженерная психология) или побочных (философия, социология, подбор персонала). Было наглядно продемонстрировано, что проблема исследования психологического портрета субъекта профессиональной деятельности затрагивает множество сфер современной науки, и вместе с тем сама по себе является междисциплинарной. Результаты исследования говорят о некотором несоответствии объективных (внешних) и субъективных (внутренних) оценок профессионально важных качеств специалистов технической поддержки. Личностные характеристики работников данной сферы также различаются. Сходство было обнаружено только в психологических портретах «объективно успешных» по «скорости обслуживания» и «субъективно успешных» специалистов центра технической поддержки и только в присущей им самостоятельности в принятии решений. Специалисты с высокими экспертными оценками по показателю «скорость обслуживания» маломотивированы, неуверенны в себе и чрезмерно самокритичны. Работникам, более высоко ценимым клиентами, свойственна мотивационная расслабленность, замкнутость, низкая чувствительность, реалистичность суждений и практичность. Уступчивые и эмоционально неустойчивые специалисты, выбирающие подчиненную позицию в общении, внутреннюю в области достижений и внешнюю в области неудач, более высоко ценятся внутренними экспертами компании. Эмоциональная устойчивость и зрелость, оперативность и умение управлять ситуацией, добросовестность и самостоятельность в принятии решений – черты, свойственные специалистам технической поддержки, высоко оценивающим успех своей работы в компании. Причину таких кардинальных различий мы видим в различном источнике и, прежде всего, в функциях эксперта и самооценки профессиональной деятельности специалиста. Задача внешней оценки состоит в том, чтобы стимулировать и мотивировать работника лучше выполнять поставленные перед ним задачи. Внутреннее оценивание при необходимости должно стимулировать не только и не столько качественное выполнение заданий, сколько профессиональное развитие и самореализацию; она лежит в основе развития индивидуального стиля действий и может компенсировать нереализованность личности в других сферах жизни. Анализ полученных результатов привел нас к выводу, что процесс оценки ПВК трудовой деятельности происходит в трехмерном пространстве, заданном хронологической, жизненной и ценностной осями. Результаты данного исследования расширяют область существующих теоретических представлений о психологических особенностях специалиста сферы услуг и соотношении объективных и субъективных показателей успешности. Практическая значимость заключается в возможности использования полученных данных для анализа профессиональных и психограмм работников представителями отдела кадров, отдела развития и обучения работников, начальниками отделов в сервисных организациях, специалистами по профориентации и корпоративных психологи. Полученные результаты также могут стать основой для анализа и совершенствования существующей в конкретной компании системы оценки персонала, которая характеризуется внутренней противоречивостью, выдвижением требований, качественное выполнение которых требует различных, порой противоположных навыков и личностных характеристик сотрудников.  

1. Беспалов Б. И. Профессионально важные компоненты деятельности человека и подходы к их психодиагностике // Организационная психология. - 2014. - Т.4 - No5. - С.12-50. 2. Бочкарева Е. Н. Взаимосвязь профессионального выгорания и эмоционального интеллекта сотрудников контактного центра // Психология. Журнал Высшей школы экономики. - 2016. - No3. - С.576-587. 3. Бочкарева Е. Н. Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра // Организационная психология. - 2016. - Т6. - No2. - С.75-88. 4. Бочкарева Е. Н. Профессиональное выгорание и эмоциональный интеллект операторов контактного центра // Психология и педагогика: методика и проблемы практического применения. - 2015. - No44. - С.97-101. 5. Ерофеев А. К. К предыстории компетентностного подхода в прикладной психологии // А. К. Ерофеев, О. Г. Носкова // Организационная психология. - 2014. - Т.4 - No4. - С.121-144/ 6. Ильин Е. П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности / Е. П. Ильин. - СПб.: Питер, 2008. - 432 с.: ил. - (Серия “Мастера психологии”). 7. Куваева И. О. Исследование синдрома выгорания у персонала контакт-центров // Психологический вестник Уральского государственного университета. Екатеринбург, 2010. - С.288-293. 8. Куваева И. О. Особенности профессионального стресса у сотрудников контакт- центров в зависимости от графика работы // Известия УрФУ. Сер.1: проблемы образования, науки и культуры. - 2014. - No1. - С.183-188. 9. Куваева И. О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров // Известия УрФУ. Сер.1: проблемы образования, науки и культуры. - 2010. - No4. - С.88-94. 10. Куваева И. О. Специализация сотрудника как фактор развития профессионального стресса у персонала контакт-центров // Известия УрФУ. Сер.1: проблемы образования, науки и культуры. - 2011. - No4. - С.214-219 11. Куваева И. О. Специфика профессионального стресса у операторов и супервизоров (на примере контакт-центров в организациях разного типа) // От истоков к современности: сборник материалов конференции (Москва 29 сентября - 01 октября 2015 г.). М: Издательство Когито-Центр (Москва). - 2015. - С.24-26 12. Лаврова Л. Г. Индивидуально-психологические особенности саморегуляции деятельности операторов call-центра // Вестник ТвГУ. Серия: Педагогика и психология. - 2014. - No4. - С.35-41. 13. Петрова В. Н. Организация трудовой деятельности : учеб. пособие. / В. Н. Петрова. –Томск: Издательский Дом Томского государственного университета, 2014. – 128 с. 14. Хваловская Ж. С. Исследование взаимосвязи коммуникативных склонностей и эмоциональной устойчивости операторов-консультантов контакт-центра / Ж. С. Хваловская, С. И. Филиппченкова // Вестник ТвГТУ. Сер. Науки об общ- ве. - 2017. - No1. - С.165-171. 15. Шадриков В. Д. Психология деятельности и способности человека: [учебное пособие, 2-е изд, перераб. и доп.] / В. Д. Шадриков; М.: Издательская корпорация "Логос". - 1996. - 320 с: ил.