Процесс обслуживания клиентов предприятия сервиса

Актуальность этой темы заключается в том факте, что сфера услуг является одним из крупнейших и наиболее распространенных видов деятельности человека. Люди оказывают друг другу услуги, помогают друг другу в повседневной жизни, предоставляют полезную информацию или информацию, даже самые простые услуги, которые не требуют знаний или обучения. Однако на протяжении всего существования человечества всегда существовали люди и организации, которые занимались какой-либо деятельностью на высоком уровне, часто оказывали дорогостоящие услуги, для использования которых требовались специальные знания и навыки, а также профессиональное оборудование (таблица 1). Таблица 1 – Содержание понятия «сервисная деятельность» Определение Автор Ссылка многократное, многоаспектное явление, возникающее в процессе удовлетворения потребностей человека и способствующее его воспроизводству, повышению трудоспособности, качества жизни, помогающее решить его проблемы Косолапов А.

---

Пишем диссертации на заказ стоимость в Хабаровске можете узнать на сайте Work5.

---

.Б. https://avidreaders.ru/book/menedzhment-v-turisticheskoy-firme-bakalavriat-uchebnoe.html это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Овчаренко, Н. П. https://search.rsl.ru/ru/record/01007837411 это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиентов посредством оказания услуг, которые могут представляться как отдельными людьми, так и организациями. Арбузова Н. Ю. https://search.rsl.ru/ru/record/01005495827 На современном этапе сервис является безграничной сферой человеческой деятельности. Около 70% населения промышленно развитых стран предоставляют услуги и являются участниками рынка услуг. Однако сегодня, не зная закономерностей развития сервисной деятельности, невозможно функционировать в этой сфере. Целью данной работы является изучение процесса обслуживания клиентов предприятия сервиса. При этом можно выделить следующие основные задачи: - рассмотреть понятие и значение сервисного обслуживания; - дать характеристику методов и организации сервисного обслуживания; - рассмотреть обслуживание клиентов как фактор конкурентоспособности организаций; - дать организационно – экономическую характеристику мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - провести анализ материально – технической базы мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - оценить конкурентоспособность мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - провести анализ обучения персонала, клиентоориентированности и сервисной ментальности в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - дать характеристику применяемых методов обслуживания клиентов в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - разработать мероприятия по совершенствованию эффективности работы сотрудников в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton». Объектом данного исследования выступает мировая сеть отелей «DoubleTree by Hilton». Предметом - процесс обслуживания клиентов предприятия сервиса. В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: изучение процесса обслуживания клиентов предприятия сервиса. Для достижения данной цели были решены следующие основные задачи: - рассмотрено понятие и значение сервисного обслуживания; - дана характеристика методов и организация сервисного обслуживания; - рассмотрено обслуживание клиентов как фактор конкурентоспособности организаций; - дана организационно – экономическая характеристика мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - проведен анализ материально – технической базы мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - оценена конкурентоспособность мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - проведен анализ обучения персонала клиентоориентированности и сервисной ментальности в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - дана характеристика применяемых методов обслуживания клиентов в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - разработаны мероприятия по совершенствованию эффективности работы сотрудников в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton». По результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы: Доступность предложения услуг - это прямая связь между поставщиком услуг и покупателем. В некоторых случаях может иметь место косвенное вмешательство, когда контакты осуществляются через судей или дополнительный персонал. По данным службы, все специалисты без исключения обязаны получать высокие гонорары и обладать специальными навыками, соответствующими спектру предоставляемых ими услуг. Сотрудники сферы обслуживания должны не только уметь общаться с гостями, но и понимать общепринятые нормы поведения и этикета. Кроме того, у компании может быть своя собственная этика обслуживания, которой в противном случае необходимо следовать. Кроме того, принципы согласуются с тем, как выполняется работа, выполняемая компаниями. Например, если для этой кофейни требуется высокая скорость производства, также важны хороший дизайн и красивый внешний вид, покрытие, скатерти и качественный сервис. Если это небольшой ресторан, то в этом случае во всех вышеперечисленных случаях, вероятно, наступило некоторое затишье. Помимо базового технического обслуживания, обслуживание клиентов осуществляется в специальных помещениях, расположенных в специально отведенных местах. Их наличие требует, чтобы они соответствовали определенным общепринятым санитарно-эпидемиологическим нормам и имели красивый внешний вид, начиная с предполагаемого исполнения. Объем также влияет на мысленный подход покупателя к процессу исполнения и найма. Для этого необходимо не только обеспечить качественное обслуживание, но и составить план сервисных работ, спрогнозировать их развитие с учетом изменений в сфере услуг и подобрать компетентных сотрудников для реализации этих вопросов. Таким образом, задачи данной работы можно считать решенными, цель достигнутой.  

1. Акентьева, С. И. Организация туристической индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М .: Academia, 2020. - 320 с. 2. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузов. - М .: Академия, 2020. - 224 с. 3. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2021. - 168 с. 4. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме / Л.В. Баумгартен. - М .: Академия, 2020 - 352 с. 5. Бессараб Д.А. География международного туризма. В 2-х частях. часть 6. Бессараб, Д.А. Географическая и туристическая номенклатура мира / Д.А. Бессараб, Л. Стефан. - М .: ТетраСистемс, 2020 - 836 с. 7. Бизнес-планирование в гостиничном бизнесе / М.В. Виноградова и др. - М .: Дашков и Ко, 2021. - 280 с. 8. Гамов В.К. Управление качеством и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М .: Феникс, 2019 - 288 с. 9. География видов туризма / Д.А. Бессараб, Л. Стефан. - М .: ТетраСистемс, 2021 - 224 с. 10. География туризма. - М .: КноРус, 2022. - 592 с. 11. Гойхман, О.Я. Организация и проведение мероприятий. Учебник / О.Я. Гойхман. - М .: ИНФРА-М, 2020 - 136 с. 12. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе. Учебник / Т.А. Джум, Г. Зайко. - М .: Магистр, Инфра-М, 2022. - 528 с. 13. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебник / Н.А. Зайцев. - М .: Инфра-М, Форум, 2021 - 368 с. 14. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической компании. Учебник / А. Косолапов. - М .: КноРус, 2021 - 258 с. 15. Любавина Н.Л. Технология и организация деятельности туристических агентств. Учебник / Н.Л. Любавина, Л.А.Кроленко, Т.А. Нечаев. - М .: Academia, 2020 - 256 с. 16. Маркетинг гостиничных услуг / Турковский М. - Финансы и статистика - М., 2020. - 296 с. 17. Массив гостеприимства и общепита, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2018 - 448 с. 18. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного бизнеса. Учебник / Н.П. Овчаренко, Л. Руденко, И. В. Ламм. - М .: Дашков и Ко, 2022. - 208 с. 19. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного бизнеса. Руководство; Дашков и Ко - М., 2022 - 208 с. 20. Сологубова, Г.С Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебник / Г.С. Сологубова. - М .: Юрайт, 2021 - 380 с. 21. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Учебник / А.В. Сорокин. - М .: Альфа-М, Инфра-М, 2020 - 304 с. 22. Торопова, Н. Организация производства в кейтеринговой компании / Н.Д. Торопов. - М .: Феникс, 2021 - 416 с. 23. Федцов В.Г. Культура гостиничного и туристического обслуживания; Феникс - М., 2022. - 953 с. 24. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Характеристики бухгалтерского и налогового учета; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2022. - 224 с. 25. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2020. - 208 с. 26. Шанаурина, Ю.В. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма: учеб. Шанаурина Ю.В. / Ю.В. Шанаурин. - М .: Наука, 2021 - 976 с.