Организация обслуживания лиц с ограниченными возможностями на предприятиях индустрии гостеприимства

Сегодня предприятия гостиничного бизнеса в России являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг. Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жесткой конкуренции туристского рынка. Очевидно, что привлечь новых гостей и увеличить загрузку конкретных гостиниц возможно на основе использования передовых технологий и инновационных управленческих решений, соответствующих международным стандартам. Вместе с тем, туризм до сих пор слабо исследован с социологической точки зрения как социальный институт, при этом наименее изученными направлениями туризма являются спортивный туризм и туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями. Туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет. Общество нередко отторгает людей с особенностями развития и отклонениями в состоянии здоровья.

---

Если вам нужно заказать бизнес план сколько стоит его выполнение вы можете узнать на сайте Work5.

---

. Создание безбарьерной среды для лиц с ограниченными возможностями играет важную роль в привлечении гостей и может стать серьезным кон – курентным преимуществом гостиничного предприятия. Внимание к особым потребностям туристов способствует повышению туристской привлекательности региона в целом. Организация обслуживания гостей с ограниченными возможностями предполагает создание соответствующей гостиничной инфраструктуры, которая основывается на принципах универсального дизайна [5]. Цель работы исходя из актуальности темы состоит в разработке и внедрении модульных конструкций в гостиничном предприятии с целью повышения привлекательности объекта для гостей с инвалидностью. Для достижения данной цели было сформулировано и поставлено три основные задачи, а именно шесть задач: 1. Выявить понятие и сущность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 2. Охарактеризовать предлагаемые гостиницами условия лицам с ограниченными возможностями здоровья. 3. Изучить создание безбарьерной среды в средствах размещения для гостей с ограниченными возможностями. 4. Провести анализ конструкций гостиничных предприятий для гостей с инвалидностью в г. Красноярск. 5. Рассмотреть программно-целевой подход к реализации проекта модульных конструкций на примере группы компаний «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk». 6. Провести оценку социально-экономической эффективности проекта. Объектом исследования выступает организация гостиничного дела для гостей с инвалидностью. Предмет исследования: совершенствование работы службы обслуживания в гостинице для людей с ограниченными возможностями. Теоретической и методологической основной решения поставленных задач в работе явились научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанным с проблемами развития предприятий гостиничного бизнеса на основе технологических инноваций. Информационную основу составили данные государственной статистики о состоянии рынка туристских услуг: нормативные правовые акты, статистика Ростуризма, Красноярского края и г. Красноярск, официальные сайты разработчиков различных мобильных приложений, а также результаты собственных исследований. В настоящее время гостиничная индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития отеля в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы отеля. Возможности повышения конкурентоспособности российских туристических компаний лежат в основном в сфере повышения качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы. Методы исследования: - сбора и обобщения, - анализа исходной теоретической и эмпирической информации, - анализа научной литературы, - синтеза и сравнения, - системного анализа и swot-анализа. Структура работы состоит из введения, двух основных частей с подразделами, заключения и списка использованных источников. В первой главе работы рассмотрены теоретические аспекты организации услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья. Во второй главе работы рассмотрена разработка проекта модульных конструкций в гостиничном предприятии с целью повышения привлекательности объекта для гостей с инвалидностью в г. Красноярск.

Сегодня гостиничные предприятия уделяют внимание по отношению к людям с ограниченными возможностями здоровья, создавая для них специальные номера, но всё же их количество недостаточно. Чаще всего специализированные номера можно встретить в гостиницах международных сетей, в которых данная категория номеров предусмотрена действующими внутренними стандартами проектирования. Однако, постепенно государство обязывает все средства размещения создавать условия для людей с ограниченными возможностями здоровья. Но только лишь номера для лиц с ОВЗ не предоставят гостям комфортного пребывания в гостинице. Передвижение гостя по наиболее значимым зонам гостиницы, таким как: ресторанной, деловой, развлекательной и медицинской не позволят ему почувствовать себя ущемленным. В процессе работы были изучены труды различных авторов, на тему взаимодействия с разными категориями людей с ОВЗ. Было рассмотрено понятие инвалидности и инклюзии, что помогло еще лучше понять, что представляет с собой работа с людьми с инвалидностью. В первую очередь, мы подробно описали специфику деятельности гостиничного предприятия. Было проведено маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг на предмет предоставления лицам с инвалидностью специализированных номеров. В ходе анализа выяснилось, что многие гостиницы в городе Красноярске создают все условия для развития безбарьерной среды. Следующим шагом было проведение SWOT–анализа, в ходе которого мы увидели, что в совокупности с сильными сторонами, отель «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» обладает большими возможностями для предоставления комфортных условий для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Учитывая сильные, слабые стороны, а также возможности и угрозы отеля, мы преступили к разработке проекта универсального гостиничного номера. Для разработки реализации проекта нами был составлен производственный план. Кроме этого, для того, чтобы определить ответственных лиц за те или иные этапы проектирования универсального номера была составлена матрица ответственности, показывающая функциональные обязанности задействованных в работе лиц, контроль за исполнением работы, прогнозирование возможных неудач и предотвращение рисков. В процессе работы велось активное сотрудничество и консультирование с председателем свердловского регионального общественного движения инвалидов «Доступная среда всем» Небесной Ольгой Васильевной. Был прослушан ряд лекций, принимались участия в тренингах, которые носили как теоретический, так и практический характер на тему того, как правильно общаться с людьми разной категории инвалидности, и как приспособлен город для их комфортного и безопасного пребывания. При проектировании универсального гостиничного номера, учитывались особенности всех категорий лиц с инвалидностью, исходя из которых, стандартный номер для людей с ограниченными возможностями здоровья дополнялся элементами повседневного быта. Данный проект не требует постоянных затрат, что позволит отелю «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» не выделять деньги каждый месяц на содержание услуг. Таким образом, внедрение универсального гостиничного номера является своеобразным толчком для повышения уровня жизни людей с ограниченными возможностями здоровья. Кроме этого, данный гостиничный номер, безусловно, повлияет на повышение качества обслуживания и увеличение числа гостей, а именно постояльцев с инвалидностью. В связи с этим можно выделить еще несколько плюсов, которые заключаются в появлении большого числа конкурентоспособных гостиничных предприятий, а также в увеличении загрузки номеров. Люди, имеющие отклонения в здоровье ничем не отличаются от здоровых людей, им просто нужно чуть больше внимания к себе со стороны окружающих, которое заключается в правильном общении и создании комфортных условий пребывания в обществе.  

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019). [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru) (дата обращения: 19.04.2023). 2. Порядок классификации объектов в туристской индустрии, включающих гостиниц и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи. Утвержден приказом Минспорттуризма России от 25.01.2011.№ 35 [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru) (дата обращения: 19.04.2023). 3. Гридин, А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания: учеб. пособие для студентов СПО/А.Д. Гридин. -М.: Академия -2018 г. -221 с. 4. Ехина, М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж/ М.А.Ехина. -М.:Академия, 2018. - 240с. 5. Ехина, М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения/ М.А.Ехина. -М.:Академия, 2018. - 304с. 6. Полевая, М. В. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе/ М.В. Полевая, А.Н. Третьякова.- М.:Академия, 2019 г. -224 с. 7. Потапова, И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда/И.И. Потапов.-М.:Академия, 2019 г. -320 с. 8. Потапова, И.И. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы питания/И.И. Потапов.-М.:Академия, 2018 г. -208 с. 9. Соколова, С.В. Основы маркетинга гостиничных услуг/С.В. Соколова.-М.:Академия, 2018 г. -192 с. 10. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с.