Разработка пакета мероприятий по повышению качества обслуживания туристов на основе работы с возражениями»

Туризм - это в настоящее время, по своему содержанию и роли, отдельная сфера деятельности, одна из наиболее важных составляющих экономической и социальной жизни для растущего числа стран во всем мире. Туризм был важным фактором в развитых экономиках, начиная с середины 19 века. Восприимчивый к изменениям современной цивилизации, туризм развивался под их воздействием, его динамика интегрировалась в общий процесс развития. Конечно, ничто не остается на месте, и теперь туризм - это бизнес или глобализированная индустрия. Туризм включает в себя широкий спектр направлений и продуктов и вовлекает множество различных заинтересованных сторон: государственный и частный сектора, с сильно децентрализованными зонами присутствия, на местном и региональном уровнях. Туризм является стратегическим видом экономической деятельности, и его значение, вероятно, возрастет в ближайшие несколько лет. Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что с помощью возрастающей роли туризма в экономике страны и растущей конкуренции на мировом туристическом рынке, важность разработки качественных туристических продуктов получила признание как в государственном, так и в частном секторах туризма. В целях развития качественного туризма, организациям необходимо знать, как работать с возражениями гостей, так как в этом заключается их конкурентное преимущество и возможность для роста и развития. Базой исследования в работе является Акционерное Общество Гостиничный Комплекс «Крым». Целью исследования является теоретическое обоснование и практическое внедрение мероприятий по повышению качества обслуживания гостей АО ГК «КРЫМ» на основе работы с возражениями.

---

Выполним написание диссертации на заказ в Перми в короткие сроки.

---

. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: - определить сущность и содержание системы качества обслуживания туристов; - обозначить особенности обеспечения качественного обслуживания туристов на основе работы с возражениями; - выявить способы оценки качества обслуживания туристов и работы с возражениями; - дать общую характеристику гостиницы, выявить ее материальную составляющую и техническое оснащение, также описать организационную структуру управления АО ГК «КРЫМ»; - провести анализ внутренней и внешней среды ГК «КРЫМ», его позиции на рынке услуг среди конкурентов при помощи SWOT-анализ гостиничного предприятия; - сделать оценку работы с возражениями гостей в гостиничном комплексе «КРЫМ» ; - выявить общую характеристику мероприятий и дать экономическое обоснование. Объект исследования – процесс повышению качества обслуживания туристов. Предмет исследования – разработка пакета мероприятий по повышению качества обслуживания туристов в гостиничном комплексе «КРЫМ» на основе работы с возражениями. Методы исследования - анализ литературных источников по выбранной теме, анализ и синтез положительных и отрицательных сторон работы с возражениями в анализируемом отеле. Теоретическую и методологическую базу работы составили труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов, публикации периодической печати, данные статистических и аналитических исследований по выбранной теме, текущая и оперативная информация по деятельности АО гостиничный комплекс «КРЫМ». Что касается специализированной литературы в области туризма, было много написано книг о взаимосвязи между туризмом и развитием гостиничной сферы в общем, несмотря на растущее социальное и экономическое значение и использование туризма в качестве стратегии развития в развивающихся странах. Труды по туризму в большинстве случаев написаны с точки зрения воздействия туризма на окружающую среду, в которой он разворачивается. Это удивительно, учитывая тот факт, что туризм остается важной областью экономической политики для развития во многих регионах и во многих странах

В рамках работы было выполнено исследование на тему «Разработка пакета мероприятий по повышению качества обслуживания туристов на основе работы с возражениями» на примере АО ГК «Крым». В первой главе теоретический материал позволил определить особенности предоставления высококачественных туристических услуг на основе работы с возражениями. В конце главы были определены способы оценки качества туристического сервиса и работы с возражениями. Во второй главе были выявлены основные характеристики и структура АО ГК «КРЫМ», была проанализирована внутренняя и внешняя среда, проведен анализ PEST и SWOT. Также, на основе отзывов, было оценено качество обслуживания гостей. Оценка качества обслуживания гостей в ГК «КРЫМ» привела к работе с возражениями. Были определены общие характеристики мер и дано экономическое обоснование. В третьей главе были изложены меры, которые необходимо реализовать для повышения качества обслуживания. Эти меры основаны на работе с возражениями, кроме того, экономическая часть разработанных мер обоснована. Были предложены мероприятия по обучению персонала, которые заключаются в обучении сотрудников работе с возражениями, что позволит им удерживать и выполнять запросы большинства клиентов. Важно избавиться от недостатков, которые фигурируют в жалобах гостей отеля, чтобы повысить доверие клиентов. Количество довольных проживающих превысит затраты на совершенствование работы отеля и обучение. Одним из важных аспектов успешной работы гостиничного комплекса является работа с возражениями, так как мнение гостей влияет на экономическую эффективность деятельности всего предприятия гостеприимства в целом. Повышение удовлетворенности гостей увеличит поток туристов на 10%, чем повысит доходность гостиничного комплекса.  

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями). [Электронный ресурс]. - Режим доступа:: http://pravo. gov.ru/ (Дата обращения 25.02.2023). 2. Общероссийским классификатором видов экономической деятельности. Официальный сайт. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http://www.okvad.ru/ (Дата обращения 25.02.2023). 3. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. - Орёл: Орёл ГТУ, 2019. – 104 с. 4. Афанасьев О.Е. Этапы развития сферы туристских услуг в Крыму // Современные проблемы сервиса и туризма. 2019. Т. 9. № 1. С. 5-13 5. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - М: КНОРУС, 2019. - 168 с. 6. Байлик, С.И. Экономика современного туризма: рыночное регулирование [Текст] / Байлик С.И. - М.: ИНФРА-М, 2021. - 215 с. 7. Бабкин А.В. Специальные виды туризма. - М.,2019. -252 с. 8. Балабанов, И.Т., Балабанов, А.И. [Текст] Экономика туризма: [Текст]: учебное пособие / Балабанов И.Т., Балабанов А.И.- М.: Финансы и статистика, 2021. - 420 с. 9. Биржаков, М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) [Текст] / Биржаков М.Б. - СПб.: Издательский дом Герда, 2019. - 320 с. 10. Богданов, Е. И., Богомолова, Е. С., Орловская, В. П. Экономика отрасли туризм [Текст]: учебник / под ред. проф. Е.И Богданова. - М.: ИНФРА, 2018. - 318 с. 11. Бухтоярова, И.В. Рынок туристических услуг - инструмент развития регионов / И.В. Бухтоярова - СПб: Грета, 20120 – 230 с. 12. Вершигора. Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 283 с. 13. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2019. - 415 с. 14. 9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2019. - 346 с. 15. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М: Дашков и К, 2020. – 328 с 16. Лайко М.Ю. Концепция развития туристско-рекреационного потенциала Крыма. / под ред. М.Ю. Лайко. – М: Издательский центр «Onebook». - 2019. – 274 с. 17. Ситникова Ю.Е. SWOT-анализ И PEST-анализ как наиболее эффективные инструменты стратегического планирования // Аллея науки. Томск: ИП Шелистов Денис Александрович (Издательский центр «Quantum») – №1(28) – 2019. – 523-528 с. 18. Внешняя торговля Таможенного союза - экспорт уменьшается, импорт растет // ПРОВЭД. [Электронный ресурс] - URL: http://proved-partner.ru/economics/customs-uniоn/6680-vt-ts.html (дата обращения 30.01.2023) 19. Классифицированные объекты размещения Российской Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.classification-tourism.ru/index.php/displayAccommodation/2760 (Дата обращения 25.02.2023). 20. Основные социально-экономические показатели Таможенного союза и Единого экономического пространства // Евразийская экономическая комиссия. [Электронный ресурс] - URL: http://tsouz.ru/db/stat/econ_stat/analytics/Pages/default.aspx (дата обращения 30.02.2023) 21. Официальный сайт отеля «Крым» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: https://www.hotel-krym.net.ru/ (Дата обращения 22.02.2023). 22. Росстат: Гостиничная индустрия России за 15 лет: // Hotelier.Pro. URL: http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat (Дата обращения: 30.01.2023) 23. Сайт про отели Островок. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: www.ostrovok.ru (Дата обращения 25.02.2023). 24. Турпром - туристический портал - Текст: электронный // Туристический портал - Режим доступа: URL: https://www.tourprom.ru/ (Дата обращения 26.02.2023). 25. Яндекс Путешествия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: https://travel.yandex.ru/hotels/saint-petersburg/ (Дата обращения 26.02.2023). 26. David A. Fennel «Ecotourism». - Third edition first published, 2018, p. 105. 27. Yvette Reisinger «International Tourism Cultures and Behaviour». - Butterworth-Heinemann, 2019, p. 429.