Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

Система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов. Актуальность исследования заключается в том, что конкуренция на рынке гостиничных услуг возрастает, и степень удовлетворенности клиентов предлагаемым ассортиментом и качеством услуг является одним из основных факторов конкурентоспособности. Формирование постоянной клиентской базы, приверженности клиента услугам того или иного гостиничного предприятия выходит на первый план в деятельности коммерческих служб и главную роль здесь играет правильная и качественная работа с жалобами и претензиями гостей. Разработанность темы исследования.

---

Выполняем решение задач на заказ в Томске , обращайтесь к Work5.

---

Научные исследования в области претензионной работы с клиентами в основном ориентированы на изучение психологии поведения клиентов. Так, изучение описанию психосоциальных моделей посвящены работы авторов Р. Блэкуэлл, П. Миниард и Дж. Энджел. Классификации факторов, влияющих на поведение потребителей, рассматриваются в публикациях авторов: Дж. Ховард, Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. Особенности гостиничного продукта нашли отражение в работах авторов: Л.В. Баумгартен, И.С. Ключевская, А.Л. Лесник, С.С. Скобкин, М. Турковский, Ф. Котлер. Однако имеющиеся исследования не предлагают комплексного и интегрированного подхода к выбору методики работы с жалобами клиентов в отеле. Цель данной работы – изучить технологию работы с жалобами клиентов в гостинице. Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты жалоб клиентов гостиницы; - изучить типологию жалоб в гостиничном предприятии; - исследовать работу с жалобами клиентов в отеле Холидей Инн Москва Таганский; - дать рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в отеле Холидей Инн Москва Таганский. Объектом исследования является отель Холидей Инн Москва Таганский. Предметом исследования является организация работы с жалобами клиентов в Холидей Инн Москва Таганский. Теоретическую и информационную основу данной работы составили: - нормативные акты, регулирующие сферу предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; - научные публикации и учебные издания по организации и технологии гостиничного обслуживания; - печатные и размещенные в сети Интернет (на официальных сайтах) производственные и информационно-рекламные материалы отеля Холидей Инн Москва Таганский; - отзывы гостей отеля Холидей Инн Москва Таганский на сайте TripAdvisor. При подготовке работы были использованы следующие методы исследования: - изучение опубликованных и размещенных в Интернете источников по исследуемой проблеме; - анализ производственной и рекламно-информационной документации рассматриваемого гостиничного предприятия Структура работы включает в себя введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключение, список использованной литературы и интернет-источников.

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться. Не смотря на то, что не всегда возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе [11]. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково. Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо отлаженный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должно быть подчинено определенным правилам, установленным законодательными и нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Недопустимо навязывать услуги. Качество предоставляемых услуг должно быть на высоком уровне независимо от величины отеля. Отзывы гостей отеля дают возможность характеризовать те дополнительные услуги, которые пока в той или иной степени не удовлетворяют запросы гостей отеля Холидей Инн Москва Таганский. Это и стало базой для разработки нами рекомендаций по разработке мероприятий, которые повысят квалификацию персонала, разовьют навыки по урегулированию конфликтов и работе с жалобами клиентов. Предлагаемые в работе меры по совершенствованию работы с претензиями гостей отеля Холидей Инн Москва Таганский могут помочь в решении главных задач гостиничного бизнеса – обеспечения максимального комфорта для гостей, привлечения новых клиентов, в том числе жителей города, повышения доходности, усиления конкурентоспособности отеля.

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 08.12.2020). 2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2021 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения: 03.03.2023). 3. Арбузова, Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/ Н.А. Арбузова – М.: Нижний Новгород, 2018. – 286с. 4. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С.С. Скобкин. – М.: Феникс, 2020. – 224 с. 5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2019. – 304 с. 6. Шекшня С.В. Управление персоналом в современных организациях / С.В. Шекшня. ‒ М.: ЮристЪ, 2018. ‒ 268 с. 7. Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / Г.А. Васильев, Е.М. Деева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 192 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71172.html (дата обращения: 03.03.2023). 8. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика [Электронный ресурс]: электронный учебник / В.Р. Веснин.  Москва: КНОРУС, 2019.  Режим доступа: https://www.studmed.ru/view/vesnin-vr-upravlenie-personalom-teoriya-i-praktika _b7be6770b2b.html (дата обращения: 03.03.2023). 9. Иванова И.А. Менеджмент [Электронный ресурс]: учебник и практикум для среднего профессионального образования / И.А. Иванова, А.М. Сергеев.  М.: Издательство Юрайт, 2021.  305 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/471003 (дата обращения: 03.03.2023). 10. Коргова М.А. Менеджмент организации [Электронный ресурс]: учебное пособие для вузов / М.А. Коргова.  2-е изд., испр. и доп.  М.: Издательство Юрайт, 2021.  197 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/474145 (дата обращения: 03.03.2023). 11. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс]: учебник / С. Медлик, Х. Инграм; пер. А.В. Павлов. – Москва: Юнити, 2015. – 240 с. – Режим доступа: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=436731 (дата обращения: 03.03.2023). 12. Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования [Электронный ресурс] / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 336 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/451271 (дата обращения: 03.03.2023).