Управление качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на примере ооо джи 1 интертейнмент

Актуальность темы. Развитие рыночных отношений и преобразования в экономической сфере оказали значительное влияние на социальные и культурные услуги в России, включая туристический и гостиничный сектор. Развитие рыночных отношений в сфере гостиничного сервиса вызывает появление новых задач, что приводит к необходимости совершенствования менеджмента и повышения эффективности обслуживания. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали необходимость постоянно повышать эффективность гостиничного бизнеса, улучшать качество услуг, уделять внимание развитию бизнеса, внедрять новейшие технологии и грамотную рекламную политику, чтобы обеспечить более полную и качественную рекламу. Поиск и использование новых форм организации бизнеса на отечественном рынке стало важным моментом для эффективного управления предприятиями гостиничной индустрии.

---

Если вам нужна докторская диссертация на заказ в Омске переходите на сайт Work5.

---

Существующая практика функционирования гостиничного бизнеса в России не отвечает требованиям современного рынка, что выражается в низкой рентабельности предприятий, вызванной огромными затратами, связанными с эксплуатацией и управлением отелями. Актуальность данного исследования в области управления качеством сервиса обусловлена необходимостью поиска лучших управленческих решений, повышения качества в индустрии гостеприимства. Рассмотрение методов управления качеством сервиса направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Новые задачи, стоящие перед гостиничными предприятиями, требуют совершенствования управления, постоянного улучшения качества обслуживания, внедрения новейших технологий и т. д. Степень разработанности исследуемой темы. Анализ опубликованных работ свидетельствует о том, что проблема управления качеством сервиса исследовалась многими учеными, в их числе: М. Армстронг, Л.Н. Депутатова, С. Данилочкин, Н. Чернер, В.Д. Дорофеев, А.Я. Кибанов и др. Среди исследователей, внесших реальный вклад в развитие оценки и анализа качества сервиса, можно отметить С.В. Емелина, М.А. Морозова, Н.С. Морозову, В.С. Боголюбова, О.В. Лысикову. Однако, несмотря на обширную литературу по данной тематике, ощущается необходимость обобщения и систематизации отдельных методологических подходов к трактовке тех или иных понятий в области теории управления качеством сервиса. Объектом данного исследования является отель Tigre de Cristal. Предметом исследования является качество обслуживания в отеле Tigre de Cristal. Цель исследования ‒ изучить управление качеством сервиса как фактора повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства. В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи исследования: - раскрыть сущность качества сервиса в индустрии гостеприимства; - изучить особенности качества сервиса в индустрии гостеприимства; - рассмотреть способы оценки качества сервиса в индустрии гостеприимства; - дать организационно-экономическую характеристику отеля Tigre de Cristal; - дать анализ внутренней и внешней среды отеля Tigre de Cristal, его конкурентной позиции на рынке. SWOT-анализ; - разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности качества обслуживания в отеле Tigre de Cristal; - дать экономическое обоснование мероприятий. Методологическая основа. Исследование проводилось с помощью следующих методов: аналитические (анализ научно-популярной, специализированной и методической литературы по маркетинговым услугам, туризму и гостеприимству; анализ документов из периодических изданий, анализ статистических данных); социологический метод, метод анализа и синтеза. Теоретической основой исследования послужили труды Е.А. Балашовой, Л.Е. Басовского, В.А. Лапидус, М.А. Морозова, М.В. Кобяк, Т.Л. Тимохиной, С.С. Скобкина, А.В. Сорокиной и др. Практическая значимость исследования заключается в проектировании мероприятий, направленных на повышение эффективности качества обслуживания в отеле Tigre de Cristal. Структура выпускной квалификационной работы: содержание, введение, две главы, заключение, список использованных источников, приложения. Первая глава (теоретическая) посвящена теоретическим аспектам качества сервиса в индустрии гостеприимства, в ней выявляются сущность качества сервиса, особенности качества сервиса и способы оценки качества сервиса в индустрии гостеприимства. Во второй главе (практической) рассматривается управление качеством сервиса в отеле Tigre de Cristal (Приморский край). Здесь представлена организационно-экономическая характеристика отеля Tigre de Cristal, дается анализ внутренней и внешней среды отеля Tigre de Cristal, его конкурентной позиции на рынке и SWOT-анализ. Также предлагаются мероприятия, направленные на повышение эффективности качества обслуживания в отеле Tigre de Cristal, и дается экономическое обоснование предложенных мероприятий.

На основании проведенных исследований можно сделать некоторые выводы. Анализ финансово-хозяйственной деятельности отеля Tigre de Cristal показал, что, несмотря на сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, гостиница является финансово стабильным предприятием и в целом работает стабильно. С помощью анкеты была проведена оценка качества приема и обслуживания клиентов отеля Tigre de Cristal. В целом удовлетворенность клиентов отеля Tigre de Cristal достаточно высока, но ее необходимо улучшать. Клиенты недовольны приемом и размещением, а также чистотой комнаты. Поэтому, если руководство организации не обратит должного внимания на качество обслуживания, это вскоре может негативно сказаться на финансовых показателях отеля. Проанализировав литературные источники о качестве приема и обслуживания в отеле, был сделан вывод, что повышение качества обслуживания в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства является незаменимым фактором развития компании. В конце концов, цель каждой гостиничной компании  увеличить конкурентные преимущества и расширить рынок для потребителей услуг, поддерживая и улучшая достигнутый уровень обслуживания клиентов. Кроме того, заказчик является центральной фигурой в системе менеджмента качества. Чтобы предоставлять качественные услуги, руководство отеля должно уделять пристальное внимание оценке качества и обучению персонала. Использование модели пробелов и модели Н. Кано позволит компании провести более детальный анализ качества обслуживания, выявить и устранить недостатки в существующей системе качества, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов и привлечет новых. Качество гостеприимства и сервиса  это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности работы гостиничных компаний, подлежащий анализу, планированию и управлению. Основной составляющей всей системы качества обслуживания является качество гостиничных услуг. Для решения выявленных проблем были предложены следующие меры: Мероприятия 1. Улучшить работу службы приема и размещения; Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы за счет создания массажного кабинета. Оценка экономического эффекта показала, что все предложенные меры экономически эффективны. Отель Tigre de Cristal может инвестировать свои финансовые ресурсы в реализацию данных мероприятий. Все мероприятия окупаются за 1 год и 2 месяца. После этого отеля Tigre de Cristal может получать годовую арендную плату за массажный кабинет в размере 100 000 рублей. Реализация этих мер позволит организации улучшить качество обслуживания клиентов за счет повышения рейтинга отеля на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж отеля и привлечет новых клиентов.

Нормативно-правовые акты 1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года № 2-ФЗ) (с изменениями на 5 декабря 2022 года) [Электронный ресурс]: Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/9005388. 2. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг [Электронный ресурс]: Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200104957. Специальная и учебная литература 3. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. ‒ 2019. ‒ №3. ‒ С.12. 4. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2020. – 374 с. 5. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2019. – 200 с. 6. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 7. Борщева А.В., Ильченко С.В. Факторы конкурентоспособности предприятия // Бизнес и дизайн ревю. – 2019. – №1 (9). – C. 1-10. 8. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. ‒ М.: Аспект-Пресс, 2021. – 254 с. 9. Бреев, Б.В. Развитие сферы гостиничных услуг / Б.В. Бреев // Российский экономический журнал. ‒ 2019. ‒№ 10. ‒ С. 56-60. 10. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176 с. 11. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 352с. 12. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2020. – 224 с. 13. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 14. Зорин, И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2021. – 401 с. 15. Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. ‒ 2021. ‒ №5, вып.2(184). ‒ С.156-160. 16. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. ‒ М.: ЮНИТИ, 2020. – 932 с. 17. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с. 18. Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг / И.М. Лифиц. ‒ М.: Юрайт-М, 2019. ‒ 224 с. 19. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Финансы и статистика, 2019. ‒ 152 с. 20. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 21. Мечетная, Е.С. Качественный сервис как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия / Е.С. Мечетная // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса.  2020.  Том 14.  №2 (1).  С. 125-130. 22. Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. для студ. высш. учебн. заведений / М.А. Морозов.– М.: Издательский центр «Академия», 2018. ‒ 288с. 23. Нищев С.К. Анализ конкурентного положения предприятия / С.К. Нищев // Маркетинг. – 2019. – № 4. – С. 67-70. 24. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 25. Пекарская, О.А. Формирование и развитие конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг: на примере Санкт-Петербурга: автореф. дис. ... канд. эконом. наук.  Санкт-Петербург, 2014.  169 с. 26. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – М.: Спб.: Питер, 2020. ‒ 321 с. 27. Самойлова, Е.А. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства: на примере ОАО «ГК «Космос»: автореф. дис. ... канд. эконом. наук.  М., 2019.  113 с. Интернет-ресурсы 28. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс] // Журнал «Бизнес без проблем».  Режим доступа: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf. 29. Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок.  М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2021.  204 c.  Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru. 30. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.С. Скобкин.  М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2021.  496 с.  Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/927481. 31. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина.  Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021.  304 с.  Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/430064. 32. Тимохина, Т.Л. Гостиничная индустрия [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2020.  336 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/451271. 33. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/470058. 34. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469175. 35. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  336 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469176. 36. Электронный сервис проверки и анализа контрагентов Rusprofile / ООО «Джи1 Интертеймент» [Электронный ресурс].  Режим доступа: https://www.rusprofile.ru/id/11105289. 37. Официальный сайт ГК Tigre de Cristal [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tigredecristal.ru. 38. Официальный сайт тренинговой компании «Big Tree» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bigt.ru.