-

Актуальность исследования заключается в том, что самым ответственным в гостиничном хозяйстве является служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда. Данное подразделение отвечает за санитарно-гигиеническое состояние номерного фонда, что способствует повышению конкурентоспособности гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли. В зависимости от размеров предприятия, служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда может состоять из одного или нескольких звеньев. Степень изученности темы. Проблемы организации и функционирования службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиничного предприятия являются малоисследованными.

---

Вас интересует где можно заказать написание курсовой работы по маркетингу? Work5 - вот ответ на ваш вопрос! Наши авторы выполняют самые качественные курсовые работы.

---

В современной отечественной и зарубежной литературе с разной степенью разработанности освещаются отдельные вопросы организации и функционирования службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивают в своих работах такие ученые и специалисты как: Ю.Ф. Волков, Н.И. Кабушкин, Р.А. Браймер, Линн Ван Дер Ваген, А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, А.П. Дурович, А.Е. Гаврилова. Целью работы является изучение организации работы хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания. Задачи работы: - рассмотреть организационную структуру хозяйственной службы; - изучить взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями; - рассмотреть стандарты сервиса работников хозяйственной службы; - дать общую характеристику гостиницы «Марриотт Москва Тверская»; - рассмотреть организационную структуру хозяйственной службы гостиницы «Марриотт Москва Тверская»; - изучить основные стандарты и процедуры хозяйственной службы в гостинице «Марриотт Москва Тверская»; - разработать рекомендации по усовершенствованию организации работы хозяйственной службы гостиницы «Марриотт Москва Тверская». Объект исследования – гостиница «Марриотт Москва Тверская». Предмет исследования – служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы «Марриотт Москва Тверская». Основы исследования: Теоретическая база исследования: научные труды отечественных авторов, таких как, Арбузова Н.Ю., Жукова Т., Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Елфимова Ю.М., Ёхина М.А., Ляпина И.Ю., Тимохина Т.Л. и др. и нормативно-правовая документация. Эмпирическая база – статистические материалы, документация гостиницы «Марриотт Москва Тверская», информация официального сайта гостиницы «Марриотт Москва Тверская». Методологическая база – анализ, сравнение, наблюдение, опрос. Структура курсовой работы включает в себя содержание, введение, две главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

Целью работы было изучение организации и деятельности хозяйственной службы в «Марриотт Москва Тверская». Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи: - рассмотрена организационная структура хозяйственной службы; - изучено взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями; - рассмотрены стандарты сервиса работников хозяйственной службы; - дана общая характеристика гостиницы «Марриотт Москва Тверская»; - рассмотрена организационная структура хозяйственной службы гостиницы «Марриотт Москва Тверская»; - изучены основные стандарты и процедуры хозяйственной службы в гостинице «Марриотт Москва Тверская»; - разработаны рекомендации по усовершенствованию организации работы хозяйственной службы гостиницы «Марриотт Москва Тверская». Хозяйственная служба является самой многочисленной службой в гостинице, ее значимость недооценивать нельзя. С деятельностью этой службы гостю приходится сталкиваться ежедневно. Работу горничной посетитель наблюдает каждый день и еще чаще, чем работу официанта, водителя или администратора. Утром посетитель просыпается в кровати, приготовленной горничной, использует парфюмерно-косметическую продукцию, разложенную горничной; вечером возвращается в свой номер и видит постель, особенным образом подготовленную ко сну руками горничной. В собственной деятельности сотрудники хозяйственной службы используют определенные технологии и действуют сообразно принятым в отеле стандартам обслуживания. Термин «стандарт» трактуется как установленный вид, которому обязано удовлетворять что-либо по собственным качествам, свойствам, признакам. Процесс обслуживания клиентов зависит от состояния номерного фонда. Потому требуется постоянно улучшать деятельность работников хозяйственной службы для привлечения наибольшего количества гостей. В работе разработаны предложения по совершенствованию деятельности хозяйственной службы «Марриотт Москва Тверская». Предлагается сформировать детальный чек-лист (контрольный список) проверки номера, состоящий из достаточно большого количества пунктов, куда как можно подробнее внесены все зоны уборки. После составления чек-листа необходимо распределять весовые коэффициенты значимости каждого пункта сформированного списка. Затем следует увязать программу проверки с интересами горничной: выдавать «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, но получить его (материализовать) полностью горничная сможет только в случае, когда все номера в течение месяца будет убирать идеально. Внедрение вышеописанной технологии, которая не зависит от случайностей, человеческого фактора, текучки горничных, позволит значительно улучшить чистоту гостевых номеров. Считаем, что задачи, поставленные во введении, выполнены, цель работы достигнута.

1. Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 2. Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». 3. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». 4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. № 657н «Об утверждении профессионального стандарта «Горничная»». 5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2018. – 224 с. 6. Волов А. Как добиться идеальной уборки номера? Инновационная технология уборки и проверки гостевых номеров. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.alexeyvolov.ru/single-post/. 7. Жукова Т. Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. Портал гостиничного бизнеса HOTELLINE. – Режим доступа: http://www.hotelline.ru/technology_article.php? news_cid=540&news_id=641. 8. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru. 9. Официальный сайт гостиницы «Марриотт Москва Тверская» [Электронный ресурс].  Режим доступа: https://moscowtverskayahotel.ru/. 10. Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы [Электронный ресурс]: Изготовлено по государственному заказу города Москвы. – М., 2020. – 68 с. – Режим доступа: https://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/10.pdf. 11. Рейтинг жалоб постояльцев на российские отели по версии АТОР [Электронный ресурс]. Портал гостиничного бизнеса PROHOTEL. – Режим доступа: http://prohotel.ru/news-218862/0/. 12. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 208 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/75199.html. 13. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.М. Елфимова [и др.]. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, Секвойя, 2019. – 75 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/76056.html. 14. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/470058.