Применение автоматизированных систем управления работой с потребителями (CRMсистемы) и их использование на предприятиях индустрии гостеприимства.

Актуальность данной темы заключается в том, что индустрия гостеприимства нуждается во внедрении автоматизированных систем управления работой с потребителями, поскольку им приходится обрабатывать большой поток информации и координировать работу множества людей. Автоматизированные системы управления работой с потребителями делают индустрию гостеприимства в несколько раз более эффективной. Поэтому внедрение такой системы имеет первостепенное значение для компаний этого сектора. Гостиничный сектор - одна из самых быстрорастущих отраслей сферы услуг. Индустрия гостеприимства многогранна, и управление ею - сложная и трудоемкая задача, требующая новых методов управления. С быстрым распространением персональных компьютеров и Интернета сегодня невозможно вести бизнес без активного использования информационных технологий. Это невозможно сделать без влияния на гостиничный бизнес.

---

Не откладывайте потребность заказать написание дипломной , заходите к нам на сайт.

---

. Современные гостиницы предлагают клиентам не только услуги по размещению и питанию, но и широкий спектр других услуг, таких как транспорт, связь, развлекательные и туристические услуги, медицинские услуги, спортивные услуги и услуги салонов. Действительно, в структуре индустрии туризма и гостеприимства гостиничный бизнес выполняет важную функцию по формированию и предоставлению потребителю комплексного продукта гостеприимства, который включает в себя все сектора и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Сегодня, благодаря научно-техническим процессам, туризм превратился в мощную индустрию, где миллионы профессионалов работают над созданием комфорта и удобства для людей. В последние годы рынок гостеприимства характеризуется растущим предложением услуг размещения. Одной из ключевых областей стратегического конкурентного преимущества для индустрии гостеприимства является предоставление услуг более высокого качества, чем те, которые предлагают конкуренты. Затем потребители выбирают поставщика услуг и сравнивают предлагаемые услуги со своими ожиданиями. Если их восприятие предоставленной услуги не соответствует их ожиданиям, клиенты потеряют интерес к поставщику услуг и могут обратиться повторно, если услуга соответствует или превосходит их ожидания. Объектом данной работы являются автоматизированные системы управления работой с потребителями. Предметом данной работы является процесс внедрения автоматизированных систем управления работой с потребителями в индустрии гостеприимства. Целью данной работы является оптимизация системы обслуживания в сфере гостеприимства путем внедрения автоматизированных систем управления работой с потребителями. Задачи: 1. изучить теоретические основы предоставления услуг компаниями в индустрии гостеприимства; 2. проанализировать использование автоматизированных систем управления работой с потребителями (CRM системы) в России и за рубежом; 3. разработать мероприятия по совершенствованию автоматизированной системы гостиницы "Ибис Москва-Октябрьское поле". Теоретическая и эмпирическая база ВКР была сформирована путем изучения специальной научной литературы, учебников, законов и соответствующих статей в прессе. Теоретическая и эмпирическая база исследования сформирована путем изучения специализированной научной литературы, учебников, юридических и публицистических статей на данную тему отечественных и зарубежных авторов. Пути и способы решения поставленной задачи. 1. Экспертное исследование 2. Анализ документов и статистических данных 3. Анализ данных из журналов, учебных материалов и сборников упражнений. Практическая значимость работы заключается в том, что выводы, сделанные на основе данного исследования, могут быть использованы в конкретной гостиничной деятельности, например, при внедрении автоматизированных систем управления. Структура работы: введение, 3 главы, заключение, список литературы, приложения. При написании ВКР предполагается освоение следующих компетенций: УК-1; УК-2; УК-3; УК-4; УК-5; УК-6; УК-7; УК-8; УК-9; УК-10; ОПК-1; ОПК-2; ОПК-3; ОПК-4; ОПК-5; ОПК-6; ОПК-7; ОПК-8; ПК-1; ПК-2; ПК-3; ПК-4; ПК-5, представленные в Приложении 1

ИТ-системы в отелях впервые появились 30 лет назад, но за это время ИТ-системы значительно эволюционировали. Сегодня ИТ-системы охватывают все операции отеля и отношения с клиентами. Благодаря развитию информационных технологий и их важных функций, CRM-системы в отелях полностью интегрированы. Современные возможности программного обеспечения достаточно велики. Система позволяет: 1. автоматизировать производственные 2. организовывать сетевое взаимодействие отеля 3. улучшать эффективность работы 4. корректировать проблемы В то же время руководство имеет мощный инструмент для контроля отеля и его финансовых потоков, сводя к минимуму возможность мошенничества со стороны персонала отеля. Гостиницы относятся к Центральному бюро бронирования (CRO). Функции: 1. поддержание информации о количестве свободных номеров 2. включение в систему Информация передается по сетевой связи. Плюсы эффективности: 1. возможность проверить статус номеров 2. возможность взаимодействия с сотрудников стойки регистрации отеля во время бронирования. В данной работе проводится исследование на базе "Ибис Москва - Октябрьское поле". Для эффективной работы необходима хорошо развитая информационная система. В данной ВКР была проведена оценка внедрения автоматизированной системы управления в гостинице "Ибис Москва - Октябрьское поле". На конкретных примерах вы видели, как внедрение более современных технологических решений может снизить трудозатраты компании, правильно координировать работу компании и повысить прибыльность. Индустрия туризма испытывает острую необходимость в повсеместной автоматизации и компьютеризации. Универсальные CRM-системы встречаются редко. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другое, и CRM-системы относятся к одной из следующих категорий, в зависимости от их функциональности - Операционные CRM-системы. Они помогают компаниям осуществлять повседневную деятельность и автоматизировать рутинные задачи. - Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах. - Совместные CRM-системы. Они помогают упорядочить взаимодействие между различными отделами компании. IT-системы направленны на : 1. бронирование жилья 2. бронирование транспорта 3. бронирование туристических, культурных и развлекательных услуг 4. внедрение инновационных технологий в туризм 5. наличие и использование информации о видах путешествий Процесс управления предприятием требует постоянного совершенствования и внесения соответствующих изменений. Данное обстоятельство предполагает выбор эффективного инструмента получения достоверной информации. Для решения этой задачи современный рынок программного обеспечения помимо базовых программ предлагает специализированные программные продукты. Сегодня CRM - это "офис в вашем кармане". Его можно использовать не только для работы с клиентами, но и для комплексного управления бизнесом. При написании ВКР были освоены следующие компетенции: УК-1; УК-2; УК-3; УК-4; УК-5; УК-6; УК-7; УК-8; УК-9; УК-10; ОПК-1; ОПК-2; ОПК-3; ОПК-4; ОПК-5; ОПК-6; ОПК-7; ОПК-8; ПК-1; ПК-2; ПК-3; ПК-4; ПК-5, представленные в Приложении 1. Таким образом, поставленные задачи были выполнены, цель работы достигнута.

ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»( в редакц.2022) 2. Гаранина, Е.Н. Гостеприимство - динамичная индустрия // Парад отелей. 2016 № 6. - с.34 3. Голубков, Е. П. Основы маркетинга [Текст]: учебник / Е. П. Голубков. - М. : 2017. - 656 с. 4. Гареев, Р.Р., Инновации в гостиничном и туристическом бизнесе: учебник / Р.Р. Гареев. - М.: Кноруссия, 2021 г. - 228 с. 5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий: учебное пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. М.: Издательство "Право", 2022 г. - 208 с. 6. Джанжугазова Е.А. Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства: учебник. [16+] / Е. А. Джанжугазова. - Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2020. - 192 с. 7. Дорошев В. Н. Введение в теорию маркетинга [Текст] : учебник / Дорошев В. Н. - М. : Инфра, 2017. - 285 с. 8. Дурович, А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов [Текст] : учебник / А. П. Дурович - М. : Новое знание, 2015 г. - 632 страницы 9. Дурович, А. П. Маркетинговые исследования в туризме [Текст] : учебное пособие / А. П. Дурович Л. Анастасова - М. : Новое знание, 2018 г. - 348 с. 10. Зайцева Н.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: учебник / Зайцева Н.А. , Ларионова А.А. - М.: Русайнс, 2017 г. - 318 с. 11. Управление качеством в гостиничных предприятиях : учебник для вузов / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин ; под ред. С.С. Скобкина. - Москва : Издательство Юрайт, 2022. - 502 с. 12. Лайко, М.Ю. Экономика и управление в индустрии гостеприимства: учебник / М.Ю. Лайко, М.Ю. Кобяк М.В., Ильина Е.Л., Латкин А.Н., Валединская - Москва : Русайнс, 2017 г. - 136 с. 13. Ляпина И.Ю. Операции в сфере гостеприимства. Организация и технология гостиничных услуг : учебник. Изд. 2-е. М.: Издательский центр "Академия", 2017. - 299с. 14. Мескон М.Х. Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Перевод с англ. М.: Дело, 2017.-345с. 15. Морозов М.А. Информационные технологии в индустрии туризма: учебник / Морозов М.А. - М.: Кнорус, 2019 г. - 276 с. 16. Морозов М.А. Информационные технологии в индустрии туризма. : учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - Москва: Кноррут, 2021 г. - 276 с. 17. Морозов М.А., Экономика туристских дестинаций: монография / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Русайнс, 2021. - 146 с. 18. Никольская, Е.Ю. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг : учебник / Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. - М.: Кнорус, 2019 г. - 343 с. 19. Никольская, Е.Я. Проектирование гостиничной деятельности: учебное пособие / Е.Я. Никольская, А.А. Попов. - М.: Кноруссия, 2021. - 229 с. 20. Никольская Е.Я., Современные технологии и организация гостиничной деятельности: учебник / Е.Я. Никольская, Л.А. Попов, Н.С. Семкина. - М.: Русайнс, 2020. - 288 с. 21. Никольская Е.Я. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник / Е.Я. Никольская, Л.А. Попов, А.П. Ковальчук. - М.: Кноруссия, 2021. - 343 с. 22. Никольская Е.Я., Управление качеством гостиничных услуг: учебник / Е.Я. Никольская, А.А. Тихненко, Л.А. Попов. - М.: Русайнс, 2021 г. - 197 с. 23. Савкина Р. В. Планирование на предприятии : учебник / Р. В. Савкина. - 4-е изд. стер. - Москва : Дашков и К°, 2022. - 320 с. 24. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник / С. С. Скобкин. - Издание второе, исправления и дополнения - Москва: Издательство Юрайт, 2019 г. - 197 с. 25. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум / С. С. Скобкин. - Второе издание, с исправлениями и дополнениями. - М.: Издательство Юрайт, 2019 г. - 366 с. 26. Скобкин, С. Как создать систему менеджмента качества в гостинице / С. Скобкин / Управление качеством. - 2018. - № 10. - С. 68-77. 27. Тарасенко Е.В., Практические инструменты конкуренции в люксовом сегменте рынка гостиничных услуг : монография / Е.В. Тарасенко, М.Ю. Лайко, Е.Л. Ильина. - Москва: Русины, 2021 г. - 214 с. 28. Туризм : словарь / д-р эконом. наук, проф. М.А. Морозов. ред. - Москва : ИНФРА-М, 2022. - 300 с. 29. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. - Издание второе, переработанное и дополненное - Москва: Издательство "Брайт", 2022 г. - 297 с. 30. Хваткин, А.И. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / Чваткин, Горбатов ; ред. - Москва : Издательство "Брайт", 2021. - 280 с. 31. «ibis москва октябрьское поле» официальный сайт (Дата доступа 26.11.2022) 32. Kazarinov L.S., Barbasova T.A. [Integrated Control of Energy Intensity of Metallurgical Pro- duction]. Bulletin of the South Ural State University. Ser. Computer Technologies, Automatic Control, Radio Electronics, 2015. Vol. 15. no. 2, pp. 121–124. (in Russ.) 33. Нairov R.R., Kuznetsova E.G. [Organizational and Information Management Software Develop- ment of Competitive Strategy]. Basic Research, 2013, no. 8–1, pp. 159–163. (in Russ.)