На сегодняшний день в специализированной литературе по маркетингу можно встретить различные определения лояльности покупателей, например: «лояльность клиента – это положительное отношение и постоянство в обращении к услугам одной и той же компании», «потребительская лояльность – это возникающее по отношению к вам чувство, побуждающее отдавать свои деньги именно за ваши товары или услуги».
«Лояльность – это глубокая решимость постоянно покупать определенный, под одним и тем же брендом (брендами) продукт / услугу, независимо от ситуации и рекламы других брендов».
Изменения в экономической и политической системах в России одновременно несут как большие возможности, так и угрозы для каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека. Управление персоналом в такой ситуации приобретает особую значимость, поскольку позволяет реализовать, обобщить целый спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора в построении системы управления персоналом организации.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что лояльность является весьма сложным понятием, которое можно определить (обобщив несколько определений) как добровольную и долгосрочную верность клиента компании, основанную как на рациональных, так и на эмоциональных ценностях фирмы и ее товаров/услуг для покупателя, проявляющуюся в постоянстве покупок у данной организации. Добиться такого отношения потребителей многие организации пытаются с помощью, так называемых программ лояльности потребителей (или программ поощрения клиентов).
Целью работы является исследование и разработка методических принципов и практических рекомендаций по совершенствованию программы лояльности клиентов.
Задачи исследования:
- рассмотреть сущность понятия лояльность клиентов;
- изучить методы оценки лояльности клиентов;
- анализ возможностей и ограничений программ лояльности;
- изучить общую характеристику компании;
- провести анализ действующей программы лояльности клиентов;
- разработать рекомендации по повышению лояльности клиентов;
- дать оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования работы является компания VILAVI.
Присмотрись, где дипломную работа заказать , поможет сайт Work5.
Предметом исследования являются теоретические, методические и практические вопросы совершенствования управления мотиваций сотрудников.
В качестве информационной базы послужили публикуемые данные отчета о прибылях и убытках, годовые отчеты компания VILAVI, литература по маркетингу, финансово-экономические журналы, а также практические знания.
Практическая значимость данной работы состоит в том, что разработанные методические рекомендации могут быть использованы в практической деятельности по совершенствованию программы лояльности клиентов.
Структура работы представлена следующим образом.
Во введении сформулированы актуальность, цель, задачи, определены объект и предмет исследования, теоретические основы, практическая значимость, изложено краткое содержание каждого из разделов.
В первой главе «Теоретические основы формирования лояльности клиентов» рассматриваются: сущность понятия лояльность клиентов, методы оценки лояльности клиентов, возможности и ограничения программ лояльности;
Во второй главе «Характеристика компании и анализ лояльности клиентов (на материалах VILAVI)» приводится характеристика компании, а также анализ действующей программы лояльности клиентов.
В третье главе «Методические подходы совершенствования программы лояльности клиентов (на материалах VILAVI)» приводятся рекомендации по повышению лояльности клиентов и прогнозная оценка эффективности .
В заключении сформулированы основные выводы работы.
Теоретической основой отчета являются фундаментальные научные труды отечественных ученных: Божук С. Г., Голубков Е. П., Григорьев М. Н., Григорян Е. С., Диденко Н. И., Карасев А. П., Кожевникова Г. П., Тультаев Т. А., Фарахутдинов Ш. Ф.
В целях раскрытия обозначенной темы работы были использованы такие методы, как анализ, синтез, классификация информации, библиографический анализ, экономические расчеты. Специальными методами выступили: методы наблюдения и сравнения, статистический и динамический анализ данных.
Степень разработанности темы исследования. Существенный вклад в разработку методологии о лояльности клиентов отечественными учеными, как: Шуклина З.Н., Е.П. Голубков и другие.
60 страниц
86% уникальность
2022 год
11 просмотров
