Связи с общественностью и их роль в формировании потребительской лояльности

В последние годы в маркетинге наиболее популярной становится его цифровая составляющая, которая в большей мере связана с функцией коммуникаций, чем со всеобъемлющим применением маркетинговой концепции. Даже маркетинг 4.0 Ф. Котлера полностью базируется на концепции маркетинга взаимоотношений, целью которой является достижение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами. Однако в современной экономике все активнее обсуждаются такие актуальные маркетинговые вопросы, как снижение значения бренда для обеспечения лояльности, или мультибрендовость потребителей, что связано с формированием новых ценностей и покупательской активностью новых потребителей. Несмотря на то, что теория лояльности достаточно хорошо известна и она скоро будет отмечать свое столетие, ее актуальность по-прежнему достаточно высока. Целью данной работы является развитие систематизации научных взглядов и теоретических подходов к определению термина «потребительская лояльность» и разработке проекта формирования потребительской лояльности на примере Иркутского Государственного университета. В соответствии с этой целью в работе будут поставлены и решены следующие задачи: - изучить роль технологий связей с общественностью в создании потребительской лояльности; - разработать проект формирования потребительской лояльности на примере Иркутского Государственного университета. В качестве объекта исследования выступает Иркутский Государственный университет. Предметом исследования в работе выступают принципы и методы, используемые при формировании проекта формирования потребительской лояльности.

---

Хотите курсовой проект заказать в Тюмени ? Используйте сайт Work5.

---

. Обзор имеющейся по выбранной тематике литературы и источников информации: Подходы к определению лояльности, ее структуры, видов, факторов, определяющих выбор типов лояльности, а также вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как Д. Аакер. К. Базу. Д. Брайерли. С. Бутчер, И. Бюшкен, Дж. Гиз. Т. Глова, Т. Гокп, А. Дик. С. Койл, Дж. Коут. В. Кумар, С. Лаусон, Р. Мак-Дуголл. С. Парк, Ф. Райхельд. В. Рейнари. В. Сессер. Т. Тил, Н. Хнлл, Дж. Хэскет. Р. Честнут, Дж. Шет, Дж Шлесспнгер, Дж. Якоби. Информационная база исследования: научные труды отечественных и зарубежных учёных и специалистов посвященные вопросам формирования потребительской лояльности и способам его оценки. Также были использованы законодательные и нормативные акты, статистические и справочные данные. В работе применены методы: элементы системного подхода, экономического анализа, метода экспертных оценок. Практическая значимость связана с определением значения потребительского опыта и впечатлений для формирования потребительской лояльности ВУЗа. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. В первой главе работы рассмотрены роль технологий связей с общественностью в создании потребительской лояльности, происхождение и определение понятия потребительская лояльность, способы построения лояльности потребителя и необходимость создания лояльности в условиях современного рынка, PR – технологии в формировании потребительской лояльности Вторая глава состоит из двух частей и представляет собой практическую разработку PR- мероприятия по формированию потребительской лояльности. В первой части приведено описание базы исследования. Во второй – разработана концепция программы лояльности. В заключение работы подведен итог, сделаны краткие выводы по исследованию данной темы.

В последние годы понимание термина «потребительская лояльность» содержательно дополняется обязательным условием обеспечения положительного потребительского опыта, что становится исключительно важным, особенно в части выстраивания стратегических активностей и цифровизации многих решений. Для PR-деятельности важно настроить взаимопонимание с целевой аудиторией, найти с ней точки соприкосновения и повысить лояльность к бренду. Таким образом, в результате проделанной работы были выявлены основные недостатки имиджа Иркутского госуниверситета: - отсутствие идентичности имиджа бреда; - слабая узнаваемость фирмы; - отсутствие собственного фирменного стиля; - неузнаваемость рекламы; - негативный опыт персонала, связанный с реализацией организационных изменений, низкая информированность персонала и отсутствие материальных стимулов к участию в изменениях.

1. Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров: Учебник / И.В. Алешина. – М.: ИКФ «ЭКСМОС», 2012. – 480 стр. 2. Андрейченко, Н.В. Роль социальной ответственности в формировании лояльности к компании на потребительском рынке / Андрейченко, Н.В., Полякова, Е.Ю. Е. А Попова// Вестник Ростовского государственного университета Ростов.– 2011. – №35. – С.154-160. 3. Андреев, А. Г. Лояльный покупатель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А. Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. №2. – С.15-20. 4. Аренков, И. А., Аракелова И. В., Качалов Д. Л. От традиционной лояльности к управлению потребительским опытом и цифровым моделям// РИСК, 2018, № 4, С. 187-192. 5. Аренков, И. А. Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (CLV) / И. Аренков, Р. Ишмухаметов, С. Смирнов // Российское предпринимательство. - 2017. Том 18. №18. - С.2679 6. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов / К. Балашов // Маркетинг. – 2007. – № 2 (93). – С.79 7. Блаттберг, Р., Неслин, С. Увеличение объемов продаж. Методы и стратегии. Перевод с англ. - М.: Дело, 1990. – 156 с. 8. Депутатова, Е.Ю. Моделирование покупательского поведения на основе традиционного и эмпирического маркетинга/ДепутатоваЕ.Ю. Маркетинг и маркетинговые исследования.– 2012. 9. Душкина, М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология: Учебное пособие – СПб.: – Питер, 2016. - 560 с. 10. Крамаренко, Е.А. Роль потребительской лояльности в формировании потребительского поведения /Крамаренко Е.А// Вестник Белгородского университета кооперации. – 2019. – № 1. – С.291-295. 11. Лунева, Е. Комплексная оценка потребительской лояльности / Е. Лунева, А. Горбунова // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2018. № 4. – С. 173. 12. Марков, А.А. Теория и практика связей с общественностью: учеб. Пособие / А.А. Марков. – СПб.: СПбГИЭУ, 2020. – 163 с. 13. Сысоева, С. Как воспитать лояльность покупателя /Сысоева С., Нейман А//Маркетолог.–2014.– № 1. – 15 с. 14. Сысоева, С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог. – 2014. №1. – С. 34-35. 15. Филатова, О. Г. Технологии и методы PR – продвижения информационных ресурсов. Вводный курс: Учебное пособие. – СПб.: НИУ ИТМО, 2012. – 73 с. 16. Фоломеева, Т.В. Лояльность потребителей как социальная установка // Психологические исследования (электронный журнал). — 2012. — № 3. (в соавторстве с Винокуров Ф.Н.) 17. Шарков, Ф. И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг: Учебное пособие / Ф. И. Шарков. — М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2011. — 324 с. 18. Широченская, И. П. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями / И. П. Широченская, Э. В. Тарасенко // Инициативы XXI века. — 2013. — № 4. — С. 64–66 19. Цысарь, А. В. Лояльность потребителей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5(41). С. 55–61. 20. Hofmeyr, J. and Rice, B. Commitment-Led Marketing. – John Wiley and Sons, 2000. – P. 85.p. 21-24. 21. Kumar, V. Revisiting the satisfaction–loyalty relationship: Empirical generalizations and directions for future research / V. Kumar, I. Pozza // Journal of Retailing. -2013. №89 (3). – P.252. 22. Oliver, R. Whence Consumer Loyalty? / R. Oliver // Journal of Marketing. – 1999. №63. – P.33-27