Управление производственными конфликтами в гостиничном предприятии

Актуальность темы данной работы заключается в том, что часто, нет таких отношений, в которых можно было бы полностью избежать конфликтных ситуаций. Люди конфликтуют повсюду: в дороге, в магазине, на работе, дома. Даже самые близкие люди хотя бы иногда расходятся друг с другом, выясняя отношения эмоционально и пытаясь доказать свою невиновность. Избежать этого невозможно. Однако, хорошо понимая природу конфликтов, можно значительно уменьшить их количество и минимизировать негативные последствия. Сегодня мы собираемся подробно разобрать, что такое конфликт, почему он возникает, что это такое, как его правильно предотвратить и остановить. Конфликт - это ситуация, в которой две стороны занимают противоположные позиции и выдвигают взаимоисключающие требования. Само слово не обязательно означает ссору или агрессию. В случае взаимодействия двух юридических лиц термин «конфликт интересов» означает лишь то, что они по-разному видят продолжение отношений.

---

Вам интересны контрольные онлайн для студентов ? Их выполнением занимается компания Work5.

---

В то же время обе стороны заинтересованы в достижении консенсуса и разрешении конфликта. Проблема данного исследования обусловлена тем, что конфликт существует на разных уровнях, но сегодня мы рассматриваем его исключительно как повседневное явление - выяснение отношений между двумя людьми. Склонность вступать в эмоциональную ссору, постепенно переходящую в грубость, заложена в нас от природы. Можно убедиться в этом, наблюдая за детьми, которые часто и очень эмоционально конфликтны, хотя их этому никто не учил. Жизнь без конфликтов просто невозможна. Но любой может научиться избегать конфликта, а когда он действительно возникает, как быстро положить конец, сохраняя достоинство. Большинство конфликтов начинаются достаточно безобидно. Во-первых, стороны спора стараются аргументировать свою позицию нейтрально и не обижать собеседника. Но в нашей психике есть особенность: если нам кажется, что нас обидели, мы стараемся реагировать так, чтобы собеседнику было намного «больнее». В результате безобидная ссора превращается в конфликт, в котором каждый участник полностью верит в собственную правоту и не может понять, почему собеседник так настойчив и не замечает, что он категорически неправ. Целью данной работы является изучение управления производственными конфликтами в гостиничном предприятии. При этом можно выделить следующие основные задачи: - изучить сущность понятия «конфликт», классификация конфликтов; - рассмотреть методы управления конфликтами на гостиничном предприятии; - проанализировать международный и российский опыт управления конфликтами в гостиничном бизнесе; - дать характеристику гостиницы «Астория» г. Владивосток; - провести анализ отзывов о деятельности гостиницы «Астория» г. Владивосток; - проанализировать моделирование системы управления в гостинице «Астория» г. Владивосток; - рассмотреть разработку системы взаимоотношения с гостями в гостинице «Астория» г. Владивосток. Объектом данного исследования выступает гостиница «Астория» г. Владивосток. Предметом - управление производственными конфликтами в гостиничном предприятии. В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез. Проблема исследования выпускной квалификационной работы. Несмотря на широкую разработанность в целом проблемы конфликта, и самой организации, остается достаточно много вопросов, требующих нового осмысления в свете происходящих в обществе изменений. И это в первую очередь касается конфликта в организации, что требует комплексного и взаимосвязанного анализа всех сторон и аспектов в деятельности организации. Методологические основы исследования: В основу работы положены учебные пособия, публикации в специализированных периодических изданиях, законодательные акты. Методика исследования. При работе будут использованы такие методы, как: абстрактно-логический, экономико-статистический и графический метод, сбор, анализ, систематизация научной литературы. Научная новизна работы заключается в том, что по своей природе конфликт является специфической формой конкурентных интеракций сторон, пытающихся реализовать или защитить свои интересы. Конфликт представляет собой механизм решения проблем, порождающий новые проблемы и способствующий нарастанию напряженности. Теоретическая значимость исследования обусловлена возможностью применения ее результатов для дальнейших исследований конфликтного поведения сотрудников в организации. Практическая значимость заключается в разработке практических рекомендаций для руководства по управлению конфликтами в организации. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: изучение управления производственными конфликтами в гостиничном предприятии. Для достижения данной цели были решены следующие основные задачи: - изучена сущность понятия «конфликт», классификация конфликтов; - рассмотрены методы управления конфликтами на гостиничном предприятии; - проанализирован международный и российский опыт управления конфликтами в гостиничном бизнесе; - дана характеристика гостиницы «Астория» г. Владивосток; - проведен анализ отзывов о деятельности гостиницы «Астория» г. Владивосток; - проанализировано моделирование системы управления в гостинице «Астория» г. Владивосток; - рассмотрена разработка системы взаимоотношения с гостями в гостинице «Астория» г. Владивосток. По результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы: Конфликт предполагает такие отношения между субъектами социального взаимодействия, которые могут характеризоваться их противостоянием на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок). Конфликты представляют собой сложное социально-психологическое явление, что позволяет классифицировать их по разным признакам. В зависимости от области конфликт может быть: экономическим; идеологический; политически; социальные и бытовые; семейное хозяйство. В зависимости от длительности и напряженности конфликт может быть: - бурное быстротечное течение; - острый длинный; - слегка вялый; - слабо выраженное быстрое течение. В зависимости от темы конфликтного взаимодействия выделяют следующие виды конфликта: межличностный, внутриличностный, конфликты типа «личность - группа» или межгрупповые. Конфликты делятся на подгруппы по социальным последствиям: - конструктивны, способствуют развитию отношений и принимают взвешенные решения; - деструктивные, препятствующие эффективному принятию решений и взаимодействию. По этому поводу конфликт может быть реалистичным или нереальным. В зависимости от источника возникновения различают два вида конфликта: - объективно определено; - субъективный. Конфликты могут быть основаны на противоречивых ценностях или интересах: - «плюс-плюс» (подбор более дешевых альтернатив); - «минус - минус» (выбор нежелательных альтернатив); - «Плюс - Минус» (столкновение нежелательных и благоприятных решений). В зависимости от степени управляемости конфликт может быть управляемым, слабоуправляемым и неуправляемым (стихийным). В зависимости от уровня демпфирования конфликт возникает: - прекращено самопроизвольно; - остановка под влиянием агентуры противоборствующих сторон; - прекращено вмешательством третьих лиц. - изучены причины возникновения конфликтов и этапы развития; Были названы объективные и субъективные причины конфликта. Если первые причины характеризуются наличием их в реальной ситуации, то вторые зависят от восприятия этой ситуации субъектами. Так, к числу объективных факторов возникновения конфликтов относятся те обстоятельства, которые привели к столкновению взглядов, интересов и мотивов, целей и т. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной ситуации. Они очень разнообразны и не поддаются строгой классификации. Большинство из них связано с закономерным конфликтом интересов людей, развитием регулятивных и иных процедур, отсутствием значимых для человека благ и ценностей первой необходимости, образом жизни, материальным и профессиональным неблагополучием, личностной нереализованностью. Во второй главе были рассмотрены следующие моменты: характеристика организации и структура штата «Астория», описание конфликтной ситуации в организации, затем проведен анализ на основе Исследование проводится методами допроса, наблюдения и анализа документов. Необходимо уметь правильно оценивать и планировать объем работы, чтобы информировать персонал о системе штрафов и поощрений. Это помогает избежать большинства конфликтных ситуаций, требующих вмешательства руководства. Таким образом, задачи данной работы можно считать решенными, цель достигнутой.

1. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия [Текст]: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 2. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов [Текст] / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 3. Левин, С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству [Текст] / С. Левин. – М. : Олимп-Бизнес, 2019. – 248 с. 4. Лобан, Н.А. Конфликтология УМК [Текст] / Н.А. Лобан. - Минск. : МИУ, 2019. – 156 с. 5. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология [Текст] : управление конфликтами : учебник / Ю.Ф. Лукин. – М. : Академический проект, 2020. – 799 с. 6. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с. 7. Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте [Текст] / В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. – СПб. : СПбГУП, 2019. – 215 с. 8. Муштук, О.З. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / О.З. Муштук, А.Ю. Деев, О.С. Которова. – М. : МФПА, 2020. – 320 с. 9. Спирица Е. Психология лжи и обмана: как разоблачить лжеца / Е. Спирица. СПб.: Питер, 2019. - 271 с. 10. Сычева, Э. В. Причины конфликтов и их роль в антикризисномуправлении организацией [Текст] / Э. В. Сычева, Н. С. Скопик // Экономическая безопасность: Правовые, экономические, экологические аспекты.– №1. – 2017.– С.250-252. 11. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В.Гришина. - СПб. : ПИТЕР, 2017. – 544 с. 12. Калмыкова, О.Ю. Повышение квалификации управленческого и исполнительского персонала с целью развития конфликтологической компетентности//Вестник Самарского государственного технического университета. Сер. «Экономические науки». – 2018. – № (3) 13 – 22 с. 13. Кашапов, М.М. Психология конфликтной компетентности. Учебное пособие [Текст] /М.М.Кашапов, М.В. Башкин. – Ярославль, 2019. – 128 с. 14. Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 365 с. 15. Лазукин, А.Д. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / А.Д. Лазукин. – М. : Омега-Л, 2019. – 152 с. 16. Терентьев, В.К. Междоусобицы в организациях [Текст] : руководство по управлению служебными конфликтами / В.К. Терентьев. – Чебоксары :ПБОЮЛ Л.А. Наумов, 2019. – 223 с. 17. Щербакова, О.И. Конфликтологическая культура личности специалиста: контекстный подход [Текст] / О.И. Щербакова. – М.: МГГУ им. М.А. Шолохова, 2017 – 212с. 18. Глазл, Ф. Конфликтменеджмент [Текст] : настольная книга руководителя и консультанта / Ф. Глазл. – Калуга : Духовное познание, 2019. – 516 с. 19. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст]. Хрестоматия. 2-е изд., доп. СПб.: Питер, 2018. – 362с. 20. Основы конфликтологии, учебное пособие, под ред.С.Г. Плещица, СПб, изд-во СПбГУЭФ, 2020.- с.43-89 21. Яценко, В. Поведение человека в производственных конфликтах [Текст]/В. Яценко//Менеджер по персоналу. – 2018. — С. 11-14. 22. Кабанченко Т.С. Психология управления: учеб. пособие. - М.: ИД «Форум», 2018. - 369 с. 23. Аборнев, Р.А. Проблемы конфликтов в организациях [Текст] / Р. А. Аборнев // Форум молодых ученых. – 2017. - №1. – С. 3 -5. 24. Агафонова, М.С. Концептуальная модель управления конфликтами в организации [Текст] / М. С. Агафонова, А. А. Палеха // Концепт. – 2018. – №8. – С.165–172. 25. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2019. - 551 с. 26. Анцупов, А.Я. Конфликтология. Теория и практика[Текст] /А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. / 5-е изд., перераб. и доп. – М.; СПб.; Нижний Новгород: Питер, 2019. – 503 с. 27. Репринцева, Н. А. Причины возникновения конфликтов в организациях [Текст] / Н. А. Репринцева, О. И. Марар // Профессиональные компетенции государственных служащих: формирование и развитие – 2017 - № 1 – С. 226-230. 28. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с. 29. Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов [Текст] / В.А. Розанова, Н.В. Беседина // Управление персоналом. - 2017. - №3. - С. 42-46. 30. Соловова, Н.В. Эффективное управление конфликтами в социально-трудовых отношениях [Текст] //Вестник Самарского государственного университета. – 2017. – № 1 (102) – С. 119-121. 31. Ахметжанова, И. Р. Управление конфликтами в организациях [Текст] / И. Р. Ахметжанова // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. – 2017. – №1. – С. 27-28. 32. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с. 33. Бородкин, Ф. М. Внимание. Конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. - М.: Наука, 2020. - 192 c. 34. Брыжинский, А.А. Общие задачи совершенствования негосударственного регулирования конфликтов в Российской Федерации [Текст] //Вестник Мордовского университета. – 2019. – №1. – С. 181 -186. 35. Резникова, О.С. Управление конфликтами в организации [Текст] / О.С. Резникова, Э. Р. Карабаш // Проблемы экономики и менеджмента. - 2017. - №3 (67). – С. 15 – 18. 36. Соловьев, А.В. Конфликты на организационной культуре [Текст] : типология и управление / А.В. Соловьев. – М. : Альфа Пресс, 2019. – 142 с. 37. Спатарь, А. В. Основы управления конфликтами в организации [Электронный ресурс] // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. — Режим доступа:https://moluch.ru/conf/econ/archive/132/7201/. – (дата обращения: 27.02.2022).