Совершенствование деятельности по формированию лояльности клиентов на примере гостиницы «Лада-Резорт» Тольятти

Лояльными принято считать клиентов, которые предпочитают использовать продукцию или услуги какого-то конкретного предприятия, отвергая других с аналогичными предложениями. В переводе с английского слово Loyalty означает верность. Таким образом, программы лояльности - это маркетинговые инструменты, направленные на построение долгосрочных отношений с клиентами. Цель этих программ - превратить клиентов из разовых в постоянных. Для участия в программах лояльности покупателю предлагается карта (дисконтно-накопительная или бонусная), с помощью которой он может накапливать призовые баллы (бонусы, баллы), совершая покупки в данной компании, а в дальнейшем, на основании решения программы организатора, обменять их на любые призы в виде призов, подарков или на сами товары / услуги. Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами: проблема лояльности клиентов сферы гостеприимства до конца не изучена; актуальность реализации программы лояльности в отеле обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов управления бизнесом может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) данному заведению. Степень изученности научной проблемы. Сфера услуг в виде особого вида деятельности в наибольшей мере исследована в трудах Р.А.

---

Из чего складывается цена контрольной работы по экологии? Она складывается из количества страниц, сроков выполнения, квалификации автора, % оригинальности и предмета. Мы стараемся обеспечить самую адекватную цену на рынке. А на первый заказ мы подарим вам скидку в 1000 рублей. Воспользуйтесь промокодом Work1000.

---

Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф. Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Изучению личностной мотивации посвящены работы таких специалистов, как Е.П. Ильин, А.А. Леонтьев, А.М. Сергеев, Ф. Тейлор. Несмотря на большой объем информации о проблемах мотивации, практически отсутствуют научные исследования, посвященные мотивации и формированию программ лояльности клиентов сферы гостиничного обслуживания. Цель исследования – изучить деятельность по формированию лояльности клиентов на примере гостиницы «Лада-Резорт» (г. Тольятти). Для достижения этой цели в работе был обозначен ряд задач: - изучить понятие лояльности, типологию и способы измерения лояльности клиентов; - изучить программы лояльности клиентов в сфере гостиничной индустрии; - изучить основные этапы разработки программ лояльности клиентов; - дать анализ программ потребительской лояльности г.о. Тольятти; - дать характеристику деятельности гостиницы «Лада-Резорт» - дать характеристику инструментов, используемых гостиницей для формирования программы лояльности клиентов - дать рекомендации по повышению потребительской лояльности в гостинице «Лада-Резорт». Объектом исследования является гостиница «Лада-Резорт». Предметом исследования является деятельность по формированию лояльности клиентов на примере гостиницы «Лада-Резорт» (г. Тольятти). Теоретической основой для написания курсовой работы послужили труды отечественных авторов: С.И. Байлик, И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, М.Б. Биржаков. Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов, Ю.Ф. Волков. А.Д. Чудновский, Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина, И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др. Информационную основу исследования составили нормативные и законодательные акты Российской Федерации, данные статистических организаций, сведения об исследуемой организации, методическая литература по мотивации персонала, Интернет-ресурсы. Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный. Научная новизна курсовой работы заключается в следующем: в рамках данной работы автором определены теоретические аспекты потребительской лояльности и программ лояльности, дан анализ программ лояльности в гостиничном бизнесе г. Тольятти и анализ потребительского поведения клиентов «Лада-Резорт» (г. Тольятти). Практическая значимость работы заключается в определении комплекса мероприятий по разработке программы лояльности «Лада-Резорт». Цель и задачи исследования определили структуру работы. В состав работы входят введение, три главы основного содержания, заключение, список использованной литературы и источников, приложения.

В настоящее время вопросы, связанные с формированием потребительской лояльности, приобретают все большее значение. Это связано с тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первое место выходит проблема удержания существующих клиентов и привлечения новых. Основываясь на этом, лояльный клиент становится ключевой опорой, которая поможет предприятию пережить трудные времена. В гостиничной индустрии вопросы поиска и удержания «своих клиентов» становятся необыкновенно актуальными и стоят очень остро перед владельцами гостиниц. Для решения этих вопросов в мировой практике используются программы, направленные на удержание потребителей и формирование долгосрочных отношений. Эти программы представляют собой набор привилегий, бонусов и технологий, а также гарантию высокого качества обслуживания. В ходе исследования были решены следующие задачи: - изучено понятие лояльности, типология и способы измерения лояльности клиентов; - изучены программы лояльности клиентов в сфере гостиничной индустрии; - изучены основные этапы разработки программ лояльности клиентов; - дан анализ программ потребительской лояльности г.о. Тольятти; - дана характеристика деятельности гостиницы «Лада-Резорт»; - дана характеристика инструментов, используемых гостиницей для формирования программы лояльности клиентов; - даны рекомендации по повышению потребительской лояльности в гостинице «Лада-Резорт». Обобщив и проанализировав полученную информацию, было выявлено, что основными факторами выбора гостиницы для потребителей являются ее удачное месторасположение и развитая инфраструктура. В процессе анализа установлено, что основной группой потребителей гостиницы «Лада-Резорт» являются физические лица, для поддержания лояльности которых в 2016 году руководство гостиницы ввело систему скидок «Корпоративный тариф», что позволило гостиничному комплексу привлечь к сотрудничеству и удержать крупные организации города. Установлено, что в гостинице не разработаны бонусные программы для удержания индивидуальных клиентов (физических лиц). Исходя из выводов, полученных в ходе работы, были сформулированы следующие предложения и рекомендации, направленные на повышение клиентской лояльности: внедрить в работу гостиницы клуб постоянных клиентов «Вы – Наш клиент». Участие в клубе будет направлено на мотивацию и укрепление долгосрочных отношений клиентов с гостиницей посредством трехуровневой системы скидок и привилегий. В качестве основных рекомендаций относительно стоимости услуг предлагается рассмотреть следующие предложения: для пропаганды семейного отдыха, в гостинице следует разработать и внедрить тариф «Семейный», смысл которого заключается в предоставлении привилегий путешествующим семьям в праздничные и выходные дни. В том числе, для привлечения нового сегмента туристов, таких как новобрачные, была предложена рекомендация по тарифному плану «Сказочная ночь», которая заключается в предоставлении специальных условий, бонусов и скидок для молодоженов, для того чтобы те прониклись атмосферой праздника. Практическое использование перечисленных рекомендаций позволит гостинице «Лада-Резорт» в период экономической нестабильности и спада удерживать существующих клиентов и привлекать новых. На сегодняшний день перед гостиницей стоит задача - построение долгосрочных позитивных отношений с клиентом. На наш взгляд, полученные в ходе работы результаты дадут возможность гостиничному предприятию: укрепить позиции на рынке услуг, повысить конкуренцию, увеличить собственные доходы и позволят отслеживать тенденции, возникающие в клиентской среде.

8. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 9. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2019. ‒ 303с. 10. Имшинецкая, И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов / И. Имшинецкая. ‒ М.: РИП-Холдинг, 2019. ‒ 128 с. 11. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. – 2019. – 787 с. 12. Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. / А.С. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2019. – 328 с. 13. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. – М.: Аспект Пресс, 2020. – 265 с. 14. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т. Лойко. – Томск: Издательство ТПУ, 2017. – 152 с. 15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 16. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2021. – 238 с. 17. Скобкин, С.С. Практики сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2021. ‒ 575с. 18. Тимохина, Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Форум, Инфра-М. – 2019. ‒ 352 с. 19. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2019. – 282с. 20. Яковлев, Г. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. / Г. Яковлев. – М.: РДЛ изд-во, 2018. – 203 с. 21. Баранов, А. Бонусные системы поощрения [Электронный ресурс] // Клуб МНОГО.РУ. URL: http://www.i2r.ru/static/248/out_14672.shtml. 22. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1). [Электронный ресурс] // Библиотека лояльности. URL: http://loyaltymarketing.ru /articles/2009/01/22. 23. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 2). [Электронный ресурс] // Библиотека лояльности. URL: http://loyaltymarketing.ru /articles/2009/01/22. 24. Руднев, С.Ю. Повторное привлечение клиентов [Электронный ресурс] // Бизнес-Драйв. URL: http://bdraiv.ru/kak-bez-vlozheniy-privlech-klientov. 25. Тарнавский, В. Чем удержать потребителя. Западные программы поощрения лояльности клиентов: методы, опыт, результаты [Электронный ресурс]. URL: http://marketing.web-standart.net/node/904