Влияние регионального развития индустрии гостеприимства на стратегию управления человеческими ресурсами

Актуальность темы исследования. Отель является предприятием сферы обслуживания. Как и для любой компании, занимающейся производством и предоставлением услуг, для гостиницы также важен уровень сервиса, получаемого ее гостями. Многое так же зависит от уровня регионального развития. Это является ключевым фактором определения стратегии управления человеческими ресурсами. Именно сервис является конкурентным преимуществом гостиничных предприятий в условиях растущей конкуренции и стандартизации. Если клиент отеля не удовлетворен обслуживанием, он может подать жалобу. Жалобы, не разрешенные должным образом или несвоевременно, могут привести к тому, что клиент покинет организацию или привлечет третью сторону для решения проблемы (например, суд, организации по защите прав потребителей). Все это означает финансовые и репутационные потери для компании. Для международных гостиничных сетей это особенно важно, поскольку недовольство клиентов в одном отеле сети означает убытки для отелей по всему миру.

---

На сайте заказать курсовую работу онлайн недорого можно за 10 минут.

---

. Гостиничная индустрия характеризуется коротким временем, необходимым для производства услуг. Если у гостя возникла проблема, она должна быть решена как можно быстрее, поскольку исследования показывают, что люди больше говорят о своих проблемах и трудностях, чем о том, как хорошо они провели время во время пребывания в отеле. С появлением Интернета количество людей, которые узнают о негативном потребительском опыте, увеличивается еще больше. Другое исследование показало, что правильное рассмотрение жалобы гостя и ее удовлетворение побуждает потребителя остаться с обслуживающей организацией и вызывает у него чувство большего энтузиазма, которым гость поделится со своими друзьями и знакомыми. Поэтому важно, чтобы отель минимизировал и решал проблемы и вопросы гостей как можно быстрее. Персонал играет важную роль в создании гостиничных услуг. Именно персонал предоставляет их конечному потребителю. Прежде всего, гостя встречает хозяйка или администратор, сопровождает и помогает консьерж, встречает и подает завтрак официант, а в случае возникновения каких-либо проблем или просьб гость должен в первую очередь обратиться к сотруднику отеля. Во время своего пребывания гости находятся в постоянном контакте с персоналом, который формирует их впечатления. Поэтому гостиничному предприятию необходим квалифицированный и обученный персонал, обладающий всеми необходимыми качествами, навыками и умениями. Важно, чтобы руководство отеля оказывало постоянную поддержку и стимулировало сотрудников, чтобы качество их услуг не снижалось. На качество работы персонала влияет система управления человеческими ресурсами отеля, которая охватывает широкий спектр функций и видов деятельности. Например, хорошо организованный процесс найма и отбора позволит определить, нанимает ли отель персонал соответствующей квалификации; высококачественная система мотивации обеспечит мотивацию, удовлетворенность и вовлеченность персонала в работу; а постоянное обучение обеспечит постоянное развитие и совершенствование компетенций, необходимых для успешной работы в отеле. Поэтому основным фактором конкурентоспособности гостиницы является качество решения проблем гостей, а главным фактором, влияющим на этот показатель, является персонал и действующая система управления человеческими ресурсами. Теоретические и методологические предпосылки исследования вопросов удовлетворенности гостей в гостиничных предприятиях обсуждались К. Лавлоком, Ф. Котлером, Э. Парасураманом, В. Зейтамаль, Л. Берри и К. Гронрус. К. Лавлок и Ф. Котлер занимались теоретическими вопросами изучения сервисных организаций и их характеристик. Ф. Котлер также выделил особенности управления человеческими ресурсами в сервисных компаниях. Зейтамаль и Л. Берри провели исследование маркетинга предприятий сферы услуг. Вопросы управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии отражены в работах М. Армстронга, А. Кибанова, Д. Тесоне, М. Райли, Д. Хейса и Е. Балашова. М. Армстронг и А. Кибанов занимались теоретическими вопросами управления человеческими ресурсами, включая классификацию функций системы управления человеческими ресурсами компании. М. Райли, помимо теоретических основ управления человеческими ресурсами, также изучал особенности гостиничной индустрии и управления человеческими ресурсами в ней. Те же теоретические вопросы изучал Д. Хейс. А.Е. Балашова изучила индустрию гостеприимства и особенности работы персонала в сфере услуг. Вышеуказанные вопросы изучены как в зарубежной литературе, так и в отечественных источниках. Однако уровень разработанности темы в зарубежных источниках гораздо выше. Объектом исследования является влияние управления человеческими ресурсами в зависимости от уровня регионального развития. Под системой управления человеческими ресурсами понимается совокупность выполняемых в ней функций управления человеческими ресурсами: планирование, набор и отбор персонала, стимулирование, обучение и развитие, оценка персонала и т.д. Все эти факторы сильно зависят от уровня регионального развития. Качество человеческих ресурсов будет выше при более высоком уровне развития региона и наоборот. Предметом исследования стал российский отель, принадлежащий известной гостиничной группе. Цель исследования – определить степень влияния регионального развития индустрии гостеприимства на стратегию управления работниками гостиницы и дать рекомендации по ее улучшению. Для достижения этой цели были поставлены следующие теоретические, исследовательские и практические задачи: 1. провести анализ литературы по особенностям управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства. 2. провести анализ литературы по проблеме зависимости регионального развития. 3. проанализировать существующие теоретические источники и исследования о влиянии управления человеческими ресурсами на качество удовлетворенности гостей. 4. сформулировать теоретическую модель исследования. 5. проанализировать систему управления человеческими ресурсами в гостинице и определить функции системы, которые могут оказать наибольшее влияние на качество работы сотрудников в связи с региональным развитием. 6. проанализировать статистические данные о влиянии регионального развития индустрии гостеприимства на стратегию управления человеческими ресурсами в гостиницах за доступный период. 7. разработать набор инструментов для исследования. 8. провести интервью с экспертами и выявить проблемы в системе управления человеческими ресурсами отеля. 9. провести опрос среди сотрудников отеля, взаимодействующих с гостями, с целью изучения существующих у них проблем регионального развития, которые могут быть решены путем внедрения функций системы управления человеческими ресурсами отеля. 10. Проанализируйте результаты исследования, чтобы определить влияние функций HRM на качество обслуживания гостей. 11. дать рекомендации по улучшению системы управления человеческими ресурсами отеля. Гипотеза исследования. Хотя качество обслуживания является в значительной степени субъективным понятием (поскольку оно оценивается по критериям качества в ощущениях обслуживаемого лица), хорошо известно, что удовлетворенность клиентов обслуживанием в ресторане или гостинице формируется их впечатлениями о персонале. Исследования показывают, что основной причиной, по которой клиент возвращается в ресторан или отель, является хорошее или плохое обслуживание. Во-первых, клиента может привлечь хорошая реклама, богатый интерьер или разнообразное меню, а во-вторых, он может прийти из-за профессиональной работы персонала и высокого качества обслуживания, которое он получал ранее. Поэтому высокий уровень мотивации к качественной работе желателен не только с организационной точки зрения, но и из-за прямого и очевидного влияния на клиентов и их восприятие качественного обслуживания. Структура работы. В соответствии с целями исследования была определена следующая структура работы. Она содержит введение, три главы, заключение и список литературы. При написании работы использовались такие методы исследования, как дедукция и индукция, а так же анализ и синтез. Теоретической и методологической основой исследования являются труды зарубежных и отечественных ученых в области менеджмента, психологии и социологии, которые занимаются управлением человеческими ресурсами и работают над удовлетворением жалоб гостей в организациях гостиничной индустрии. Эмпирический материал, включающий: внутренние документы отеля, регламентирующие деятельность отдела кадров и процесс удовлетворения жалоб гостей персоналом; информацию, полученную в ходе полуструктурированных интервью с менеджерами по персоналу и менеджером службы приема и размещения; результаты анкетирования персонала, был получен в ходе стажировки в отеле. Информационную базу исследования составляют теоретические и методологические разработки по исследуемой проблеме, публикации, материалы (внутренние документы и отчетные данные) исследуемой гостиницы, а также результаты интервью и анкетирования сотрудников. Научная значимость исследования заключается в том, что результатом исследования является определение функций системы управления человеческими ресурсами, которые оказывают наибольшее влияние на качество удовлетворенности гостей в гостинице. Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные на основе результатов исследования рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами, которые будут способствовать повышению качества удовлетворенности гостей персоналом в зависимости от уровня регионального развития, помогут гостинице в решении данной проблемы. Эти рекомендации также могут быть интересны и полезны при решении аналогичных проблем и для других организаций в гостиничном секторе. Положения выносимые на защиту. Выявить недостатки в реализации функций управления человеческими ресурсами в отеле. В соответствии с целью по повышению качества обслуживания и качества удовлетворения жалоб гостей, выявить недостатки и пожелания персонала отеля «Гамма Дельта», дать конкретные рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом для повышения качества удовлетворения жалоб гостей в зависимости от уровня регионального развития.  

Роль персонала в работе любой организации очень важна. Это особенно актуально для предприятий сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит от персонала, который их оказывает. В любой сервисной организации, к которой относится и гостиничный бизнес, существует большое количество контактного персонала, который непосредственно взаимодействует с потребителями (т.е. гостями), предоставляя им услуги в одно и то же время и в одном и том же месте. Взаимодействие с таким персоналом влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов. Производительность и качество работы персонала во многом зависит от реализации функций управления человеческими ресурсами предприятия. В конечном итоге именно от них зависит, какой персонал будет работать в компании, будет ли он достаточно обучен и развит для предоставления высококачественных услуг и будет ли он достаточно мотивирован для удовлетворения всех потребностей и запросов гостей и потребителей. Гостиничная индустрия, как представитель организаций сферы услуг, непостоянна в качестве используемых ресурсов. В результате качество предоставляемых услуг может быть неоднородным. Кроме того, восприятие потребителями предоставляемых услуг весьма субъективно. В результате гости отеля могут быть недовольны предоставленным сервисом и жаловаться. Результаты теоретического анализа показали, что удовлетворение жалоб, которые действительно имеют место, гораздо важнее, чем их предотвращение. Удовлетворение жалоб гостей удовлетворительным образом поможет повысить лояльность клиентов к организации и сделает компанию более конкурентоспособной. Успех и эффективность работы сервисной организации во многом зависит от обслуживающего персонала. Хотя исследований о влиянии управления человеческими ресурсами на качество разрешения жалоб проводилось мало, именно контактный персонал любой гостиничной компании собирает, анализирует и обрабатывает жалобы гостей. Очень важно, чтобы компания нанимала персонал с определенными качествами, такими как стрессоустойчивость, умение правильно обращаться с определенными типами клиентов и их жалобами, а также мотивация к выполнению желаний и удовлетворению клиентов. На все вышеперечисленное влияет система управления человеческими ресурсами. Качество реализации функций HRM влияет на эффективность работы персонала гостиницы, что в свою очередь определяет качество удовлетворения жалоб гостей. Отель «Гамма Дельта» был выбран для изучения влияния управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей. Для того чтобы установить эту связь, было проведено исследование, включающее интервью с менеджерами по персоналу, менеджером по приему гостей и опрос сотрудников отеля «Гамма Дельта». Сначала были описаны функции управления персоналом, реализуемые в настоящее время в компании. Это было сделано путем изучения документации, интервью и результатов анкетирования. Затем была описана система рассмотрения жалоб гостей. Затем была установлена связь между функциями HRM и качеством рассмотрения жалоб гостей в отеле «Гамма Дельта». Результаты исследования выявили недостатки в реализации функций управления человеческими ресурсами и системы обработки жалоб гостей в отеле. В соответствии с целью компании по повышению качества обслуживания и качества удовлетворения жалоб гостей, выявленными недостатками и пожеланиями персонала отеля «Гамма Дельта», были даны конкретные рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом для повышения качества удовлетворения жалоб гостей, основными направлениями которых являются: 1) Оптимизация численности персонала в подразделениях по работе с гостями на период повышенной загрузки отеля; 2) Долгосрочное планирование персонала; 3) Расширение списка требований к кандидатам, отобранным на должности контактных лиц; 4) Определение обязательных вопросов для собеседования с менеджером по найму и руководителями отделов; 5) Личное и межличностное тестирование; 6) Реорганизация учебного курса «Правила работы с жалобами гостей»; 7) Разработка и внедрение новых тренингов; 8) Увеличение частоты тренировок; 9) Внедрение двусторонней оценки обучения; 10) Внедрение ощутимых способов поощрения персонала к активному рассмотрению жалоб гостей; 11) Постепенное расширение льгот в зависимости от стажа работы сотрудников; 12) Обновление соглашения о расширении прав и возможностей; 13) Мониторинг санкций за ненадлежащее поведение. Предлагаемые рекомендации по улучшению реализации функций управления человеческими ресурсами в зависимости от развития региона не изменят их полностью. Они будут обновляться только для того, чтобы соответствовать текущим целям компании.  

1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: учебное пособие, 10-е изд., - М.: СТАТУТ, 2019. - 33 с. 2. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг: учебник. - М.: ГУ-ВШЭ, 2018. - 155 с. 3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебник. - М.: Вершина, 2017. - 320 с. 4. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: пособие. - Воронеж: Модек, 2021. - 560 с. 5. Герасимов Б. И., Гурова Л. Г. Экономический анализ рынка платных услуг в сфере бытового обслуживания региона: учебное пособие. – Тамбов.: ТГТУ, 2020. - 116 с. 6. Герш М.В. Ключевые показатели эффективности // Отдел кадров коммерческой организации: учебник . 2017 № 10 - 61 – 66 с. 7. Данилина, Е.И. Инновационный менеджмент в управлении персоналом : учебник. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 208 с. 8. Джабазян Е.Л. Организуем работу персонала гостиницы // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2017 № 4 - 61 – 73 с. 9. Зайцева Н. А. Использование ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы с кадрами на предприятиях индустрии туризма // Сервис в России и за рубежом. 2020 № 2 - 40-46 с. 10. Зайцева Н. А. Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и зарубежный опыт // Сервис в России и за рубежом. 2018 № 7 - 64-71 с. 11. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие. - М.: форум НИЦ Инфра-М, 2020. — 416 с. 12. Ивановская Л.В., Митрофанова Е.А., Свистунов В.М. Организация, нормирование и регламентация труда персонала: учебно-практическое пособие. - М.: Проспект, 2017. - 64 с. 13. Иванцевич Дж.М., Лобанов, А.А. Человеческие ресурсы управления. - М.: Дело, 2019. – 288 с. 14. Инграм, Х. Гостиничный бизнес: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2017. - 240 с. 15. Карпова Т. Обучение новичков: разрабатываем эффективную систему // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. 2019 № 7 - 67 – 72 с. 16. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. - М.: ИНФРА-М, 2020. - 185 с. 17. Кибанов А.Я., Ивановская Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: учебно- практическое пособие. – М.: Проспект, 2020. - 64 с. 18. Кобьелл К. Искренний сервис: пособие. - М.: Альпина Паблишерз, 2019. - 143 с. 19. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: Юнити, 2019. - 207 с. 20. Кроленко Л. А. Анализ проблем в сфере подготовки кадров для индустрии туризма // Человек и общество. 2017 № 2 - 158-162 с. 21. Лукинова Л.Г. Дополнительные выплаты персоналу гостиниц и отелей // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2018 № 5 - 44 – 52 с. 22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2017. – 208 с. 23. Макринова Е.И., Трунова С.Е. Обучающаяся организация как современная концепция развития персонала гостиницы // Современные проблемы науки и образования. 2019 № 6 С. – 410 с. 24. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие - М.: Инфра-М, 2018. – 312 с. 25. Михеева Н.А, Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2020. – 170 с. 26. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны): учебное пособие. - М.: Экономика, 2020. – 207 с. 27. Проскура, Д.В. Региональный маркетинг в инновационной среде: пособие. - Н. Новгород, 2017. - 124 с. 28. Проскура, Д.В. Управление конкурентоспособностью региона: учебное пособие. - СПб.: ГУАП, 2018. - 198 с. 29. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: учебник. - М.: Аспект Пресс, 2017.- 270с. 30. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2018. - 253 с. 31. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 313 с. 32. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. - СПб.: Питер, 2018. – 432 с. 33. Скобкин С.С., Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ, 2018. – 224 с. 34. Соловьев Б.А. Потребности, рынок, спрос: проблемы формирования: пособие. — М.: Регион, 2019. - 325 с. 35. Соловьев В.Н., Шопенко Д.В. Управление предприятиями сферы сервиса: учебник. - СПб.: СПбТИС, 2017. - 309 с. 36. Старобинский Е.Э. Как управлять персоналом: учебно – практическое пособие. –М.: Бизнес – школа “Интел – Синтез”, 2017. – 396 с. 37. Ульрих Д. Эффективное управление персоналом. Новая роль HR-менеджера в организации: учебник. - М.: Вильямс, 2017. - 79 с. 38. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе: учебное пособие. - М.: АКАЛИС, 2019. – 492 с. 39. Федоренко Н.П. Россия на рубеже веков: учебник. – М.: ООО «Издательство Экономика», 2019. – 727 c. 40. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг: пособие. - СПб.: Питер, 2018. - 17 с. 41. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: учебное пособие. – М.: Альпина Паблишер, 2017. - 63 с. 42. Яковлев Р.А. Оплата труда на предприятии: пособие. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2019. – 247 с. 43. Ford R.C., Heaton C.P. Managing the guest experience in hospitality. Delmar/Thomson Learning, 2018. - 49 p. 44. Hayes D.K., Ninemeier J.D. Human resources management in the hospitality industry. John Wiley & Sons, 2017. - 12 p. 45. McCarthy E.J. Basic marketing: a managerial approach. - 2018. - 40 p.