Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности на предприятии ресторанного бизнеса на примере отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa

Актуальность данной темы обусловлена тем, что услуга оказания питания в гостиничных комплексах является одной из основных, поэтому очень ценится в высококатегорийных гостиницах. Питание – это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом. Она приносит дополнительный доход гостиницам, потому что имеет место быть. Обслуживание гостей в ресторанах разных гостиниц отличается друг от друга и способами подачи блюд, и типами меню, и квалификацией рабочего персонала, а главным образом стандартами гостиниц. С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

---

На Work5 ответы на билеты заказать в Краснодаре легко.

---

Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Для того чтобы привлечь клиентов, управленцы гостиниц придумывают разнообразные способы и приемы. В основном это зависит от способов оказания услуг клиентам, т.е. что каждая услуга включает в себя, и какие у нее преимущества перед такими же услугами других гостиниц. Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находится в одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение клиента гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить клиентов. Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. Объектом данного исследования выступает служба питания в отеле Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa. Предметом - рекомендации по формированию и применению программ лояльности на предприятии ресторанного бизнеса на примере отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa. Целью данной работы является разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности на предприятии ресторанного бизнеса на примере отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa. При этом можно выделить следующие основные задачи: - рассмотреть понятие лояльности службы питания в гостинице, ее цели, задачи, основные функции; - изучить влияние на лояльность клиентов, персонала службы питания; - рассмотреть особенности формирования лояльности клиентов в процессе обслуживания гостей службой питания; - изучить организационно-экономическую характеристику предприятия; - провести анализ влияния деятельности службы питания на лояльность клиентов; - провести анализ эффективности применения программы лояльности в процессе обслуживания гостей ресторана; - разработать программу повышения лояльности клиентов на основе улучшения работы службы питания; - рассчитать экономическое обоснование предлагаемых мероприятий. Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии, управления организацией, управления персоналом в индустрии гостеприимства. В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез. Практическая значимость работы. Полученные результат могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют раскрыть не только возможные причины снижения лояльности клиентов службы питания гостиничного предприятия, но и охарактеризовать пути их повышения. Также работа содержит конкретные предложения по теме исследования. Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы. В первой главе рассмотрены основы формирования и применения программ лояльности на предприятии ресторанного бизнеса при гостинице, изучено понятие лояльности службы питания в гостинице, ее цели, задачи, основные функции, рассмотрено влияние на лояльность клиентов, персонала службы питания, выявлены особенности формирования лояльности клиентов в процессе обслуживания гостей службой питания. Во второй главе приведен анализ применения программ лояльности в деятельности службы питания в отеле Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa, рассмотрена организационно-экономическая характеристика предприятия, проведен анализ влияния деятельности службы питания на лояльность клиентов, проведен анализ эффективности применения программы лояльности в процессе обслуживания гостей ресторана. В третьей главе приводится разработка мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов на основе совершенствования работы службы питания отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa, представлена разработка программы повышения лояльности клиентов на основе улучшения работы службы питания, приведено экономическое обоснование предлагаемых мероприятий.  

В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности на предприятии ресторанного бизнеса на примере отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa. Для достижения данной цели были решены следующие основные задачи: - рассмотрено понятие лояльности службы питания в гостинице, ее цели, задачи, основные функции; - изучено влияние на лояльность клиентов, персонала службы питания; - рассмотрены особенности формирования лояльности клиентов в процессе обслуживания гостей службой питания; - изучена организационно-экономическая характеристика предприятия; - проведен анализ влияния деятельности службы питания на лояльность клиентов; - проведен анализ эффективности применения программы лояльности в процессе обслуживания гостей ресторана; - разработана программа повышения лояльности клиентов на основе улучшения работы службы питания; - рассчитано экономическое обоснование предлагаемых мероприятий. По результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы: Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики. В гостиничном бизнесе услуги питания, как правило, являются неотъемлемой частью гостиничной услуги, а служба питания выступают важнейшим элементом организационной структуры гостиничного предприятия. Так как роль службы питания стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Работа гостиничного ресторана отличается от работы обычного ресторана, но все же подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли . Ключевую роль в гостиничных комплексах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе эффективное управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и обеспечение санитарного состояния гостиничного предприятия в т.ч. мероприятия для безопасного питания в гостиницах. Исходя из этого ресторан при гостинице должен уметь решать проблемы и анализировать их. Самой важной проблемой является привлечение гостей и их удержание. Решение этой проблемы состоит в развитие сервиса и качестве предоставляемых услуг. Учет выявленных проблем организации работы предприятий общественного питания крайне необходим при ведении ресторанного бизнеса в средствах размещения. Это поможет грамотно организовать работу службы питания, максимального удовлетворять потребности гостей отеля, а также превратить службу питания в доходообразующий элемент организационной структуры гостиничного предприятия. Таким образом, задачи данной работы можно считать решенными, цель достигнутой.

Нормативно-правовые акты 1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями 18.04.2018) «О защите прав потребителей». 2. Федеральный закон от 15.08.1996 N 114-ФЗ (В редакции 19.02.2018) «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию». 3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в редакции от 18 апреля 2018 г.) «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Специальная и учебная литература 4. Аакер, Д. Создание сильных брендов / Д. Аакер. – М.: Изд. дом Гребенникова, 2013. - 440 с. 5. Авдокушин, Е.Ф. Маркетинг в международном бизнесе. Учебное пособие / Е.Ф. Авдокушин. - М.: Дашков и К, 2016. - 328 c. 6. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Академия, 2020. – 224 с. 7. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов /К. Балашов // Маркетинг. – 2017. – № 2 (93). – С. 78-90. 8. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 280 c. 9. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: Учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2013. - 272 c. 10. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / В.С. Боголюбов, С.А. Быстров. - М.: ИЦ Академия, 2018. - 400 c. 11. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела / С.А. Быстров. - М.: Форум, 2018. - 847 c. 12. Быстров, С.А. Финансовый менеджмент в туризме / С.А. Быстров. - СПб.: Герда, 2008. - 240 c. 13. Васильева, Л.А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Л.А. Васильева. - М.: Дашков и К°, 2017. - 181 c. 14. Гладилин, В.А. Организация и менеджмент в туризме / В.А. Гладилин. - М.: Русайнс, 2014. - 30 c. 15. Годин Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя / Годин, Сет. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. - 246 c. 16. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Питер, 2016. - 342 c. 17. Гостиничный менеджмент / Коллектив авторов. - М.: КноРус, 2016. - 233 c. 18. Грязнова, А.Г. Индустрия туризма: менеджмент организации / А.Г. Грязнова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 200 c. 19. Дмитриева, Н.В. Гостиничный менеджмент / Н.В. Дмитриева. - М.: Альфа-М, 2018. - 735 c. 20. Ерохина, Л.И. Маркетинг в оптовой и розничной торговле / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова, Е.В. Романеева. - М.: КноРус, 2016. - 248 c. 21. Жукова, Марина Александровна Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Гриф УМО МО РФ / Жукова Марина Александровна. - М.: Форум, 2018. - 645 c. 22. Займан Конец маркетинга, каким мы его знаем / Займан, Серхио. - М.: Мн: Попурри, 2017. - 400 c. 23. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. - М.: Академия (Academia), 2016. - 286 c. 24. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2014. - 400 c. 25. Здоров, А.Б. Менеджмент туризма: Учебник. (РМАТ; Советский спорт) / А.Б. Здоров. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 228 c. 26. Иванов, В.В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 749 c. 27. Ишимцева, К.В. Английский язык для индустрии гостеприимства: Учебное пособие. Ишимцева К.В., Мотинова Е.Н., Темякова В.В. / К.В. Ишимцева, Е.Н. Мотинова, В.В. Темякова. - Москва: Высшая школа, 2015. - 129 c. 28. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2006. - 408 c. 29. Киседобрев, В.П. Менеджмент в туризме: Учебник / В.П. Киседобрев, О.Н. Кострюкова, А.В. Киседобрев; Под ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 152 c. 30. Клэнси Антиинтуитивный маркетинг / Клэнси, Кевин Дж; Криг, Питер. - М.: СПб: Питер, 2016. - 432 c. 31. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса: Учебное пособие. – М.: Академия, 2018. – 272 с. 32. Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева. - М.: КноРус, 2018. - 200 c. 33. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие – М.: Дашков и Ко, 2019. – 328 с. 34. Ларкина, Н.Г. Шпаргалки: Менеджмент в туризме / Н.Г. Ларкина. - Рн/Д: Феникс, 2017. - 94 c. 35. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 208 с. 36. Менеджмент гостиничных услуг. Учебное пособие для вузов. - Москва: Огни, 2017. - 715 c. 37. Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебное пособие. – Краснодар: КГУ, 2018. – 160 с. 38. Миненкова В.В. Особенности функционирования предприятий общественного питания в гостиницах и туркопмлексах // Географические исследования Краснодарского края: Сборник научных трудов. – Вып. 5. – Краснодар: КубГУ, 2018. – с. 224-231. 39. Ноздрева, Р. Б. Маркетинг / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова. - М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет) МИД РФ, Российская политическая энциклопедия, 2012. - 232 c. 40. Пищулов, В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / В.М. Пищулов. - М.: Academia, 2016. - 288 c. 41. Полюшко, Юлия Гостиничное дело / Юлия Полюшко. - М.: Издательские решения, 2016. - 672 c. 42. Ридель, Х. Бары и рестораны: техники обслуживания. /Х. Ридель. - Ростов на Дону: Ровт, 2014.- 352с. 43. Романова, М.В. Гостиничное дело. Учебное пособие / М.В. Романова. - М.: Героика и Спорт (ГИС), 2015. - 555 c. 44. Саак, А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. / А. Саак. - СПб.: Питер, 2018. - 512 c. 45. Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашков и Ко, Альтэк, 2017. - 272 c. 46. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2015. - 144 с. 47. Сребник, Б.В. Маркетинг / Б.В. Сребник. - М.: Высшая школа, 2017. - 360 c. 48. Уткин, Э.А. Маркетинг / Э.А. Уткин. - М.: Эксмо, 2014. - 256 c. 49. Федулин, А.А. Гостиничный менеджмент (для бакалавров). Учебное пособие / А.А. Федулин. - М.: КноРус, 2018. - 595 c. 50. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / А.Д. Чудновский и др. - М.: КноРус, 2018. - 80 c. 51. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Ресторанные ведомости, 2015. - 234 с. 52. Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход / Дж. Шонесси. - М.: Питер, 2016. - 864 c. 53. Эванс, Дж.Р. Маркетинг / Дж.Р. Эванс, Б. Берман. - М.: Экономика, 2013. - 352 c. Интернет-ресурсы 54. Официальный сайт отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://ramadayekaterinburg.com/ (дата обращения: 25.07.2021) 55. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice. (дата обращения: 25.07.2021)