Особенности организации работы постоянными гостями гостиницы. Анализ программ «постоянный гость»

Актуальность. Работа с постоянными гостями отеля - одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении работы с постоянными клиентами, свою концепцию и рекламную политику. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство.

---

Чтобы заказать контрольную работу по химии заполните форму заказа. Укажите все требования и мы приступим к выполнению вашей контрольной работы!

---

Цель – изучить особенности организации работы постоянными гостями гостиницы и анализ программ «постоянный гость». Задачи: – рассмотреть работу с постоянными гостями гостиниц и отелей; – изучить принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей; – исследовать общую характеристику программы «Постоянный гость»; – рассмотреть работу с постоянными гостями гостиниц и отелей; – проанализировать программу «Постоянный гость» в бизнес-отеле «Марриотт Тверская»; – проанализировать программу «Постоянный гость» в «Moscow Holiday Hotel». Объект – сервис в гостиницах. Предмет – программа «Постоянный гость» в гостиницах. Методы исследования в работе – сравнение и анализ. Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Продавать больше - это правильный способ развития бизнеса. Ведь привлечь новых клиентов - цель любого предприятия. Однако гостиничная индустрия начинает понимать, что программы лояльности отелей могут быть даже более выгодными, чем приобретение. Эти программы, помимо поощрения гостей всегда возвращаться, также привлекают новых клиентов, повышают заполняемость отелей в непиковые периоды и работают как эффективная маркетинговая стратегия, если хорошо спланированы. Гостю они приносят чувство исключительности и признания, которые являются ключом к их опыту. Программы лояльности существуют в разных отраслях. Гостиничная индустрия была вдохновлена известными туристическими идеями авиакомпаний. Но вместо накопления миль, в программах лояльности отелей участники накапливают баллы. Идея очень проста: дневные тарифы и дополнительные услуги, которые не включены в дневную стоимость, такие как расходы на мини-бар, конвертируются в баллы, которые, в свою очередь, могут быть превращены в скидки, специальные услуги или бесплатные ночи в предстоящих пребываниях гость. У каждого бренда есть свой рейтинг и отельные награды. Как и в других программах, существуют разные уровни статуса и чем больше у вас очков, тем лучше будут награды. Осознавая тот факт, что новая роскошь - это качество обслуживания клиентов, а не обязательно дорогие номера, крупные гостиничные сети делают большие ставки на программы лояльности, чтобы расположить своих гостей . Это то, что сделали крупнейшие международные гостиничные бренды, такие как Le Club AccorHotels, Hilton Honors и IHG Reward Club. Отдельного упоминания заслуживают отели Marriott. Они выиграли Freddie Awards 2019 за лучшую программу года с Marriott Bonvoy. Но VIP-опыт должен быть доступен во всех звеньях сети, чтобы гости остались довольны и лояльны к бренду. Программы лояльности работают не только для крупных гостиничных сетей. Независимые отели также признают ценность стратегий лояльности и ищут способы конкурировать, даже несмотря на то, что их ресурсы очень ограничены. Другой альтернативой, принятой независимыми отелями, является партнерство с гостиницами, имеющими одинаковый профиль аудитории, но расположенными в разных городах. Опять же, цель состоит в том, чтобы предоставить гостю больше возможностей для накопления и использования своих баллов, что сделает программу более привлекательной.

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. - № 5. - ст. 410. 3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140. 4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. 5. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения: 14.04.2021). 6. Федеральный закон "О внесении изменений в статью 17 Жилищного кодекса Российской Федерации" от 15.04.2019 N 59-ФЗ (последняя редакция). http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_322495/(Дата обращения: 14.04.2021). 7. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45. 8. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659. 9. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94. 10. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с. 11. Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52. 12. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89. 13. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106. 14. Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 1169 - 1172. 15. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34. 16. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803. 17. Официальный сайт отеля «Марриотт Тверская» https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowtv-moscow-marriott-tverskaya-hotel/ (Дата обращения: 14.04. 2021) 18. Официальный сайт отеля «Moscow Holiday Hotel». https://moscow-holiday.com/(Дата обращения: 14.04. 2021)