Актуальность темы. В настоящее время гостиничный бизнес - это отрасль с высокой конкуренцией. Предприятия открываются, и через некоторое время некоторые из них перестают выдерживать конкуренцию и уходят из бизнеса. В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему мероприятий, обеспечивающую высокий уровень комфорта и отвечающую самым разнообразным бытовым, экономическим и культурным потребностям гостей. И с каждым годом эти требования и требования к услугам возрастают. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, чем выше имидж отеля, тем он привлекательнее для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное благополучие отеля.
Важная и ответственная задача гостиниц - сформировать мнение о высоком качестве предоставляемых услуг. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб отеля, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, работой над совершенствованием форм и методов обслуживания, изучением и внедрением передового опыта, новым оборудованием и технологиями, расширением сферы деятельности.
Степень разработанности темы.
В форме на сайте вы можете заказать реферат недорого , наши специалисты вам помогут.
В последние десятилетия было опубликовано достаточно большое количество исследований, посвященных различным аспектам гостиничной деятельности. Исследованиями гостиничного сервиса занимались такие авторы, как Е.А. Балашова, И.С. Бачуков, Р.Я. Вакуленко, Н.Г. Волошин, М.А. Ёхина, А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, Н.Г. Можаева, М.А. Морозов, Н.Г. Можаева, С.С. Скобкин, А.В. Сорокина, Т.Л. Тимохина и пр.
Основной целью исследования стало изучение гостиниц города Перми, контингента их гостей и уровня сервиса.
Задачи исследования:
1. Изучить организацию работы с жалобами гостей.
2. Дать анализ развития отрасли гостеприимства в городе Перми.
3. Выявить основные направления работы с отзывами клиентов в гостиницах города Перми.
Объект исследования – рынок гостиничных услуг.
Предмет исследования – гостиницы города Перми, контингент их гостей и уровень сервиса.
Теоретической основой для исследования послужили научные труды известных отечественных и зарубежных специалистов гостиничного сервиса. В качестве теоретической базы исследования были использованы публикации Законов РФ и ГОСТов, касающихся рынка гостиничных услуг.
Методологической основой для исследования послужили опрос гостей города Перми, анкетирование потребителей по изучению и оценке качества предлагаемых на рынке гостиничных услуг.
Практической базой исследования послужил гостиничный сервис города Перми (информационная база официальных сайтов исследуемых гостиниц г. Пермь, данные сайта Пермьстата, анкетирование в соцсети).
Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
65 страниц
76% уникальность
2021 год
79 просмотров
