В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: Целью данной работы является изучение международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса на примере отеля Горский сити. При этом были выделены следующие основные задачи:
- рассмотрена сущность и назначение международной стандартизации обслуживания в сфере гостиничного бизнеса;
- изучены виды и технологические особенности разработки стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса;
- рассмотрены основные принципы и критерии оценивания качества обслуживания в сфере гостиничного бизнеса;
- дана краткая характеристика деятельности предприятия ООО «Горский сити»;
- проведен анализ качества и оценка эффективности обслуживания гостей ООО «Горский сити» с учетом требований международных стандартов;
- разработаны рекомендации по совершенствованию качества обслуживания ООО «Горский сити».
По результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы:
Оценка качества обслуживания в настоящее время рассматривается как один из важнейших элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке вы можете не только контролировать качество услуг, но и создать основу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того, такая оценка дает возможность обратной связи, которая, в свою очередь, способствует развитию системы. Качество услуг регулируется международным стандартом «Управление качеством и элементы системы качества». Чтобы лучше понять суть понятия и его необходимость, необходимо дать определение понятию «услуга».
Таким образом, услуга называется результатом взаимодействия между клиентом и поставщиком, а также результатом внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей клиента. Обратите внимание, что требования к заказанной услуге должны быть выражены через четкие характеристики, которые могут быть определены и далее оценены. Процессы, обеспечивающие предоставление этой услуги, также должны выражаться в определенных характеристиках и влиять на ее производительность. Все характеристики обычно могут быть проверены обслуживающей организацией на соответствие установленным стандартам. Качество обслуживания и контроль над ним предлагают благоприятные возможности для повышения эффективности, снижения затрат, улучшения обслуживания и расширения рынка.
Как правило, управление услугой и ее предоставление осуществляется путем контроля процесса предоставления услуги. Своевременный контроль технологических свойств помогает достичь и поддерживать необходимый уровень качества. Следует учитывать, что процесс предоставления услуг может быть либо чисто механизированным (набор номера при телефонном звонке), либо персонализированным, например, при предоставлении медицинских или юридических услуг.
Высшее руководство отвечает за контроль качества и разрабатывает правила, касающиеся следующих тем:
- качество услуг;
- имидж обслуживающей организации;
- цели обеспечения качества услуг;
- выбор подхода к достижению целей;
- роль сотрудников компании, ответственных за реализацию данной политики.
В работе рассмотрена деятельность ООО «Горский сити». Одна из основных задач менеджмента ООО «Горский сити» - обеспечить наличие политики качества. Он должен быть функциональным, понятным и решать конкретные задачи. Качество услуг и их оценка должны быть направлены на:
- Выполнение всех требований заказчика;
- постоянное улучшение качества;
- учет потребностей общества;
- оперативность услуг.
Показатели качества услуг обязательно должны гарантировать, что качество услуг соответствует международному опыту, что качество улучшается и что свойства характеризуются на этапах жизненного цикла услуги. Согласно национальному стандарту все показатели разделены на несколько групп.
Первая группа - это показатели для назначения. Это включает в себя функциональную совместимость, приложения и бизнес-показатели (например, среднее время ожидания обслуживания клиентов, материальную и техническую базу).
Вторая группа - это индикаторы безопасности.
Например, радиационная защита, безопасность для жизни или окружающей среды, взрывозащита и т. д.
Третья группа - это показатели надежности. Это надежность, надежность результата, безопасность, долговечность, устойчивость к внешним факторам.
И, наконец, в четвертую группу входят показатели профессионального уровня сотрудников, а именно уровень образования, знаний и навыков, соблюдение норм, прописанных в документах, доброжелательность и внимание к клиентам и т. д. Все эти и другие показатели можно классифицировать иначе согласно другим критериям: согласно выражению, согласно стадии определения, согласно свойствам.
Таким образом, задачи данной работы можно считать решенными, цель достигнутой.
45 страниц
88% уникальность
2021 год
27 просмотров
