Программы лояльности клиентов

Актуальность. Вопрос создания лояльных потребителей сейчас в центре внимания маркетологов. Руководители компаний и маркетологи признают, что долгосрочный подход к максимизации максимально возможной прибыли не приносит результатов. Еще важнее инвестировать в повышение качества продукции и уровня обслуживания клиентов при сохранении их удовлетворенности.

---

Многие хотят знать: какова цена курсовой работы по маркетингу? Воспользовавшись нашим калькулятором, вы сможете узнать цену вашей курсовой работы. Мы также подарим вам скидку 1000 рублей на первый заказ!

---

Удовлетворенные клиенты, которые на протяжении многих лет были верны одному сервисному центру, как правило, более прибыльны, чем новые клиенты. Во-первых, компания минимизирует затраты, связанные с привлечением. Во-вторых, довольные потребители с большей вероятностью обратятся в компанию и порекомендуют ее друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене. Основная цель концепции маркетинга взаимоотношений - достижение и укрепление лояльности клиентов. Лояльность потребителей, связанная с поставщиками продуктов и услуг, возникает и усиливается по мере развития сотрудничества, поэтому определение фазы формирования лояльности на основе критериев должно быть тесно связано с концепцией жизненного цикла клиента. В современных условиях рыночной экономики система корпоративной ориентации своевременно регулирует организационную структуру предприятия, улучшает внутренние и внешние связи, избегает негативного воздействия рисков и, в конечном итоге, создает условия, необходимые для оптимального функционирования системы. Сегодня маркетинг является основой деловой активности, одновременно экономическим мышлением и в то же время интегрированной системой измерения, которая изучает рынок и активно влияет на потребительский спрос. Опыт маркетинговой деятельности отечественных компаний очень ограничен. Многие компании только начинают свою деятельность, а некоторые организуют маркетинговые услуги. Маркетинг формируется в России, исходя из опыта западных стран. Философия маркетинга или интегрированный маркетинг включает два уровня управления маркетинговой системой. Первый уровень - внешний маркетинг - состоит из представления интересов предприятия на рынке, привлечения клиентов и создания благоприятного имиджа. Второй уровень - внутренний маркетинг - защищает интересы потребителей внутри предприятия. В данном случае речь идет о рассмотрении предложений клиентов по улучшению продукта или усовершенствовании системы распределения и отслеживании рыночных тенденций и предпочтений потребителей. Всем известно, что построение долгосрочных отношений с клиентами увеличивает доход за счет повышения лояльности клиентов к вашей компании. Несколько исследований подтвердили влияние лояльности на прибыль. Но то, что существует, показывает, что увеличение лояльности на 5% увеличивает доход на 20 -50%. Программы лояльности возникли для выявления наиболее прибыльных клиентов и решения проблемы работы с ними. Поэтому тема данной работы актуальна. Цель исследования: изучить программы лояльности клиентов. Задачи исследования: - изучить методы оценки потребительской лояльности; - рассмотреть построение систем лояльности клиентов; - проанализировать типы программ лояльности ООО «Ромашка»; - проанализировать бонусные программы поощрения ООО «Ромашка». Предмет исследования: программы лояльности клиентов. Объект исследования: лояльность клиентов. Методы исследования: наблюдение, анализ, перечисление. Структура работы: введение, две главы, заключение, список литературы.  

В ходе работы достигнута цель и задачи работы, получены выводы. Основная цель концепции маркетинга взаимоотношений - достижение и укрепление лояльности клиентов. Исследователи лояльны, и наличие большого количества платящих клиентов может принести много преимуществ в краткосрочной перспективе. Лояльность определяется как сочетание «поведенческих» и «проницательных» черт. Следовательно, лояльность - это потребитель с положительным отношением к деятельности компании, предоставляемым ею продуктам и услугам, сотрудникам. Есть также несколько распространенных инструментов, влияющих на поведенческую лояльность клиентов. У нас есть следующие программы поощрения клиентов: - дисконтные программы; - призовая лотерея; - бонусная программа; - программа альянса. Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут использоваться как единая программа лояльности «для всех» и как часть целевого предложения. Важным шагом в повышении лояльности клиентов является достижение высокого уровня удовлетворенности продуктами и услугами вашей организации, а также уровнем и качеством обслуживания, которое ваша компания предоставляет своим клиентам. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть различные меры для предоставления как материальных, так и нематериальных преференций клиентам компании. Лояльность - это бизнес-стратегия, которая напрямую связана с философией самого бизнеса. Краеугольный камень философии лояльности заключается в том, что главная цель бизнеса - не получение прибыли, а создание ценности для потребителей. Невозможно контролировать человеческий капитал как материальный актив, потому что у людей всегда есть свои взгляды и убеждения. Итак, единственный возможный способ - заработать лояльность. Для достижения стабильно высоких финансовых результатов компании должны добиться устойчивого роста лояльности потребителей и предоставить потребителям уникальную ценность своих товаров (услуг). Итак, в результате выполнения этой абстрактной работы мы смогли проанализировать различные способы и методы поддержания и повышения лояльности потребителей, и в результате была решена следующая работа: - ознакомление с общими принципами построения лояльности потребителей; - лояльность потребителей анализируется с разных точек зрения; - рассмотрены разные типы программ лояльности; - исследованы способы повышения лояльности клиентов; - рассмотрены аспекты аудита программ лояльности. Лояльные потребители верят в ценность и разделяют философию «собственного» продавца. В отличие от простых дисконтных программ, в основе программ лояльности, на первый взгляд, лежит абстрактное представление об особых отношениях. Знать, кто является клиентом, и знать, кто он, очень разные. Клиент вернется только тогда, когда захочет вернуться туда. Участие в успешной программе лояльности - вот причина для желания вернуться не проходит.  

1. Адаир Дж. Эффективная коммуникация. - М.: Изд-во Эксмо, 2017. - 240 с. 2. Беккер Г.С. Человеческое поведение: экономический подход. - М.: ГУ ВШЭ, 2018. - 672 с. 3. Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры. - М.: Культурная революция, 2016. - 269 с. 4. Бодрийяр Ж. Система вещей/пер. с фр. С. Зенкина. - М.: Рудомино. 2019. - 218 с. 5. Випперфюрт А. Вовлечение в бренд. Как заставить покупателя работать на компанию/пер. с англ. А. Кириченко. - М.: Издательский дом «Коммерсант». - СПб.: Издательский дом «Питер», 2017. - 384 с. 6. Гопкало О.О. Теория общества потребления в современной социологии: дис. канд. социол. наук. – СПб.: Питер, 2016. - 155 с. 7. Гужева Е.Г. Теория потребления: концептуальные подходы к развитию национальной экономики: дис. д-ра. эконом, наук. – СПб.: Питер, 2017. - 447 с. 8. Гэлбрейт Дж. Экономические теории и цели общества / пер. с англ.; под ред. Н. Н. Иноземцева, А.Г. Милейковского. - М.: Прогресс, 2019. - 406 с. 9. Галактика Интернет: Размышления об Интернете, бизнесе и обществе/ под ред. В.Харитонова. – Екатеринбург: У - Фактория, 2017. - 267 с. 10. Голик В.С. Интернет-реклама или как делаются деньги в сети/ В.С Голик, А.И Толкачев.– М.: Издательство деловой и учебной литературы. 2016. - 267 с. 11. Огилви Д. Огилви и рекламе. – М: Эксмо, 2019. - 358 с. 12. Тейлор Джим. Волшебство по расчету. Алгебра рекламы/ Джим Тейлор и Стив Хэтч. – М.: Иванов и Фербер. 2018. - 268 с. 13. Витале Дж. Идеи на миллион долларов от Брюса Бартона – основателя крупнейшего мирового рекламного агентства BBDO/ Джо Витале. – М.: Эксмо. 2018. - 367 с. 14. Зазыкин В.Г. Психология рекламы и рекламной деятельности/ В.Г. Зазыкин, А.П Мельников. – М.: ЭЛИТ. 2019. - 368 с. 15. Кузнецов М.И. Формирование информационного общества/ М.И. Кузнецов. – М.: ИСПИ РАН. 2018. - 378 с. 16. Контекстная реклама в Интернете. Настольная книга рекламиста /под ред. Басова А.В. – СПб.: Питер. 2019. - 368 с. 17. Костина А.В. Основы рекламы/ А.В. Костина.– М.: КноРус. 2018. - 358 с. 18. Клокова А.В. Расходы на рекламу/ А.В. Клокова. – М.: Бератор – Паблишинг. 2018. - 358 с. 19. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: пер. с англ. - М.: Прогресс, 2018. – 544 с. 20. Кляйн Н. NO LOGO. Люди против брендов. - М.: Добрая книга, 2015. - 624 с. 21. Маклюэн М. Понимание медиа: внешние расширения человека / пер. с англ. - М.: Канон-Пресс-Ц, 2018. - 464 с. 22. О' Гуинн Т.С. , Ален К.Т., Семеник Р. Дж. Реклама и продвижение бренда / пер. с англ. - СПб.: Издательский дом «Нева», 2014. -656 с. 23. Пронина Е.Е. Психологическая экспертиза рекламы: теория и практика психотехнического анализа рекламы. - М.: Академия рекламы, 2017. - 100 с. 24. Леонтьев А.А. Психология общения. 2-е изд. - М.: Смысл, 2017. - 365 с. 25. Леонтьев А.А. Основы психолингвистики: учебник. - М.: Смысл, 2018. - 287 с. 26. Лэйхифф ДЖ. М., Пенроуз Дж. - М.: Бизнес-коммуникации. - Спб.: Питер, 2017. - 688 с. 27. Лютенс Ф. Организационное поведение: Учебник для вузов. - М.: Инфра М., 2018. - 234 с. 28. Матиашвили В.М. Организационные системы: сущность и типы. Н. Новгород. НРИАПК, 2018. – 267 с. 29. Рапай К. Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему / пер. с англ. - М.: Альпина Биз48 нес Букс, 2018. -167 с. 30. Сэнделл, М. Что нельзя купить за деньги. Моральные ограничения свободного рынка. - М.: Изд-во Манн, Иванов, Фербер. 2013. -254 с. 31. Уинстон Г. Досуг//Экономическая теория / под ред. Дж. Итуэлла, М. Мил- грейта, П. Ньюмена пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2014. – 264 с. 32. Уорхол Э. Философия Энди Уорхола (от А к Б и наоборот) / пер. с англ. - М.: Изд-во Д. Аронов, 2017. - 223 с. 33. Фукуяма Ф. Великий разрыв/ пер. с англ. под общ. ред. A.B. Александровой. - М.: ACT, 2018. - 474 с. 34. Хекхаузен X. Мотивация и деятельность / пер. с нем. под ред. Б.М. Велич- ковского: в. 2-х т. - М.: Педагогика, 2017. Т. 1. - 408