Управление качеством услуг в гостиничной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.
Актуальность исследования выражена в том, что содержание управления качеством гостиничных услуг должно направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества.
Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.
Основой формирования стратегии гостиничного предприятия в области качества является законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации. Средством реализации стратегии качества является система качества, согласно которой осуществляется планирование качества, оперативное управление качеством, улучшение качества. Планирование качества – деятельность руководителей гостиницы по определению целей и требований к качеству услуг к применению элементов системы качества охватывает планирование качества услуг, планирование управленческой и исполнительской деятельности, подготовку программ качества.
Исходя из актуальности проблемы объектом исследования является отель Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa.
Предметом исследования выступают проблемы управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства.
Лучшее решение это - купить курсовую работу по искусству в Work5. Доверьте написание курсовой работы профессиональным авторам!
.
В связи с актуальностью и степенью изученности данной проблемы в работе была поставлена цель – изучить и предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства.
Элементы новизны исследования темы: сформулирован новый подход к определению качества гостиничных услуг, представлены новые подходы к оценке качества гостиничных услуг и разработаны новые рекомендации, не имеющие аналогов для объекта исследования.
Целью дипломной работы является изучение управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства.
Для достижения цели в дипломной работе поставлены следующие задачи:
исследовать управление качеством на предприятии индустрии гостеприимства;
рассмотреть формы, виды и задачи управления качеством работы в гостинице;
выявить особенности управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства с целью повышения продаж;
дать обую характеристику гостиничного предприятия;
провести организационно-экономическую характеристику гостиничного предприятия;
исследовать эффективность системы управления качеством в гостиничном предприятии;
выявить проблемы в системе управления качеством гостиничных услуг;
разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством услуг гостиничного предприятия;
оценить эффективность мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг гостиничного предприятия.
Исследование, проведенное в данной дипломной работе, основывается на научных работах отечественных и зарубежных авторов, таких как О.Л. Беленькая, К.В. Щепина, П.О. Ватажникова, Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко, С.Д. Ендальцев, П.Г. Кашин, С.У. Назарова, О.Д. Семячкина, П.Д. Павлюченко, И.Д. Ульянова, О.В. Ворожцова, А.Ш. Хазиев и другие.
Основой методологии исследования является системный подход, обеспечивающий эффективное изучение элементов предмета исследования в их взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплекс методов включает в себя следующие группы:
аналитические: анализ нормативной, правовой и методической литературы, нормативных документов, относящихся к предмету исследования;
диагностические: обобщение экспертных оценок и опыта деятельности в аспекте исследуемого вопроса;
формирующие: формирование системы и порядка организации системы качества гостиничных предприятий.
При поведении исследования и изложении материала были применены общенаучные подходы и методы: системный и структурно-функциональный анализ, единства исторического и логического, материалистический подход, метод научной абстракции, диалектический, моделирование, сравнительного анализа и синтеза, ретроспективный.
Источники исходной информации: данные бухгалтерской и статистической отчетности гостиничного предприятия «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» за 2017-2019 гг.
Структурно данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Во введении дипломной работы раскрыта актуальность темы, поставлены цели и задачи, обоснованы понятия предмет и объект исследования.
Первая глава содержит теоретические основы управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства, включая исследование сущности и понятия управления качеством, форм, видов и задач управления качеством работы в гостиницах, особенностей управления качеством в гостиницах.
Вторая глава состоит из оценки системы управления качеством гостиничных услуг, включая исследование хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, его организационно-экономические показатели и эффективность системы управления качеством.
Третья глава содержит разработку проекта мероприятий по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг с экономическим обоснованием эффективности внедрения нововведений.
Заключение содержит все основные выводы и предложения по проделанной работе.
Результаты проведенных исследований, изложенные в дипломной работе, имеют большую практическую значимость и могут быть использованы на практике организации отельного бизнеса.
Общий объем выпускной квалификационной работы составляет 71 страницу машинописного текста, в том числе 15 рисунков, 6 таблиц, 9 приложений.
Список использованной литературы включает 33 наименования.
61 страниц
54% уникальность
2021 год
40 просмотров
