Управление качеством гостиничной услуги (на примере конкретной гостиницы).

Необходимость изучения проблемы оценки уровня удовлетворенности клиентов обусловлена растущей конкуренцией на рынке услуг и обращает производителей идей, товаров и услуг к потребителю. В настоящее время предприятия вынуждены выдерживать высокую конкуренцию, поддерживать внутреннюю среду и постоянно бороться с внешней. Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях высокой неопределенности перспектив дальнейшего развития организациям постоянно приходится совершенствовать свою деятельность, модернизировать производство и внедрять различные инновации в процессе работы. В таких жёстких условиях руководство фирмы задумывается над тем, удовлетворен ли потребитель усилиями, прикладываемыми с её стороны.

---

Многие хотят знать: какова цена курсовой работы по электротехнике? Воспользовавшись нашим калькулятором, вы сможете узнать цену вашей курсовой работы. Мы также подарим вам скидку 1000 рублей на первый заказ!

---

. И для обеспечения успешной деятельности на первый план выходит решение именно проблемы понимания и удовлетворенности потребителя. Установлена прямая связь между уровнем удовлетворенности потребителя и прибылью компании сервиса. Удовлетворенные потребители – это основа существования компании на рынке, лояльные – залог успеха. Именно они, сохраняющие приверженность компании, обеспечивают ей должный уровень прибыли. Вести мониторинг удовлетворенности и поддерживать её на соответствующем уровне можно путем маркетинговых исследований. Количество гостиниц растет достаточно быстро, к сожалению, не каждая гостиница может предложить гостям качественное обслуживание, что так важно в условиях сложившейся конкуренции. Более того, высокое качество обслуживания - это главный критерий, которого придерживается гость, выбирая гостиницу. Объектом исследования является качество обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса и его роль в конкурентоспособности гостиницы. Предмет исследования - качество предоставления услуг службами гостиницы «Отель Иркутск». Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в гостинице «Отель Иркутск». Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания гостей в процессе проживания услугами обеспечения безопасности проживающих, системы контроля доступа в помещения гостиницы. 2. Исследовать качество обслуживания гостей службами гостиницы «Отель Иркутск». 3. Разработать и внедрить систематическую оценку степени удовлетворенности потребителей гостиничными услугами на основе опроса. При исследовании применялся метод эмпирического уровня (описание, измерение, наблюдение), а также эмпирико-теоретический метод (анализ и синтез, индукция и дедукция). При написании работы были использованы научные и учебные издания по проблеме управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях, сертификации и классификации, таких российских авторов как Гличева А.В., Корнеева Н.В, Е.А. Балашовой материалы периодических изданий, посвященные теме качества, также электронные ресурсы, интернет. Практическая значимость заключается в применении разработанных предложений для повышения качества обслуживания в гостинице «Отель Иркутск». Структура работы в соответствии с поставленной целью и логикой исследования состоит из введения, 3 -х глав, заключения, библиографии и приложения. 

Гостиничный бизнес в России перспективен, так как в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что вызывает увеличение потоков деловых туристов в регионы. В заключении выпускной работы можно сделать следующие выводы: Существуют множество особенностей в развитии отелей, и отличий от крупных гостиниц. Чтобы предоставить каждому гостю индивидуальный сервис, владельцам гостиницы нужно сделать серьезные вложения в полноценное материально-техническое оснащение. А это не только мебель и текстиль, но и системы кондиционирования, скоростной или беспроводной интернет, охранно-пожарная сигнализация, электронные замки, сейфы, содержание собственной службы безопасности или наем охранной фирмы по договору на обслуживание. А также, несомненно, автоматизация гостиничных процессов. Показателями, определяющими деятельность гостиницы, являются загрузка отеля, средняя цена на номер и доход с одного номера. Главная цель руководства любой гостиницы – добиться максимальных показателей загрузки и средней цены на номер и добиться минимального разрыва между средней ценой и доходом с одного номера. Кроме того, отели функционируют для клиентов, поэтому помимо достижения высокого уровня показателей, руководству гостиницы необходимо предлагать клиентам качественный сервис, оптимальную цену, широкий спектр дополнительных услуг для хороших отзывов и повышения уровня лояльности. Для достижения данных целей руководству отеля необходимо понимать факторы, которые влияют на деятельность гостиницы, непосредственное окружение гостиницы, а именно знать конкурентов, клиентов, поставщиков и то, какое влияние они способны оказать на работу отеля. Анализ гостиничной отрасли включил в себя анализ окружающей среды (косвенного и непосредственного взаимодействия) и анализ движущих сил отрасли. Итогом анализа отрасли стал список ключевых факторов успеха, которые при правильном внедрении в работу может помочь руководству отеля поддерживать. Однако, сегмент рынка гостиниц 4 и 5 звезд не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. Из проведенного анализа внешней и внутренней среды малой гостиницы «Отель Иркутск», можно сделать следующие выводы, что для улучшения деятельности отеля необходимо: В результате проведенного исследования была достигнута цель: разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в «Отель Иркутск». Для достижения цели были решены поставленные задачи. Проанализировав литературные источники, посвященные управлению качеством обслуживания, был сделан вывод о том, что в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостиничного бизнеса, совершенствование управления качеством является незаменимым.

Законодательные материалы 1. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93, утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. №163 и введенный с 1 января 1994 г.(в редакции Изменения № 5/99, утвержденного Госстандартом России 5 марта 1999 г.) 2. Постановление государственного комитета по стандартизации и метрологии " О создании и государственной регистрации системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. РОСС RU.0001.03YT00» от 26 сентября 2001 г. №82 3. Федеральная целевая программа "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2016-2019 годы)" [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rg.ru/pril/60/73/76/644_fcp.pdf. Книги 4. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг[Текст]: Учебное пособие. - М.: Дело, 2019. - 224с. 5. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2019. - 164 с. 6. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управления качеством продукции[Текст]. - М.: Издательство стандартов, 2019.- 478 с. 7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства[Текст].- М.: Издательский центр «Академия», 2017 -258с 8. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студ. учреждений проф. образования[Текст]. - М.: Академия, 2017-358с. 9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах[Текст]: учеб.пособие. - М.: Альфа-М, 2018- 247с. 10. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела[Текст]. - М.: Юрайт, 2018- 213с. 11. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов[Текст]: учеб.пособие для вузов - М.: ИНФА-М, 2017- 365с. 12. Юров А.Ю. Методы исследования обслуживания клиентов: теория и практика. - М.: Дека. 2017- 384с. Статья из журнала или газеты 13. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства[Текст] //Научный Вестник МГИИТ.- №3.2019. С.6-14. 14. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. [Текст]Учебное пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2018, с.25-89 15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания 8-е издание, [Текст] Начальное профессиональное образование.- М.: Академия, 2018. С.38-49 16. Никольская Е.Ю. Вахрина Ю.В., Повышение лояльности клиентов гостиницы // Наука и мир,- 2019.- т. 1 №3 (19).- С. 94-97. 17. Пономаренко М.В. Технология обслуживания. [Текст] М.-: ФАИР Пресс.2019с.25-78 18. Скобкин С.С. Как создать систему управления качества в гостинице. [Текст]Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №5 (17), 2019. С.45-68 Электронные ресурсы 19. Туристический бизнес: информация, статьи, обзоры, книги. [Электронный ресурс] : Режим доступа: http://hi-sokolniki.ru/, свободный.-Загл.с экрана – 16.01.2021