Сравнительный анализ уровня обслуживания пассажиров при выполнении международных авиаперевозок (на примере авиакомпаний Аэрофлот и Air France)

Актуальность. Отличительная черта авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить. Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту воздушного судна. Правило «все учесть и предусмотреть» - основное условие успеха авиакомпании. Но также есть и проблемы обслуживания на борту, если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира на борту самолета, что и является актуальностью данной темы.

---

Если вам нужен отчет по учебной практике заказать его можно на сайте Work5, заполнив форму заказа.

---

. Объектом исследования выступают авиакомпании Аэрофлот и Air France. Предмет исследования – обслуживание пассажиров авиакомпаний. Целью работы является изучение и анализ деятельности ведущих авиакомпаний Аэрофлот и Air France в сфере обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. В ходе поставленной цели в работе решаются следующие задачи: - рассмотреть понятие, роль качества и уровня обслуживания пассажиров в системе конкурентоспособности авиакомпании; - определить методы оценки конкурентоспособности и уровня обслуживания авиакомпании; - изучить общую характеристику авиакомпаний Аэрофлот и Air France; - исследовать уровень обслуживания авиакомпаний. Метод исследования – исследование проводилось комплексно с использованием совокупности методов сбора информации: системный анализ, анализ документов (нормативно-правовые акты) Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение и список литературы.

Таким образом, в данной работе было проведено исследование особенностей обслуживания. В первой главе работы были исследованы теоретические аспекты качества обслуживания и особенностей обслуживания в авиакомпаниях. Также в рамках главы были исследованы особенности методов оценки конкурентоспособности уровня обслуживания в авиакомпании. Во второй главе был исследован аспект обслуживания пассажиров в авиакомпаниях Аэрофлот и Air France. Концепции обслуживания авиаперевозок включают в себя: состояние парка, маршрутную сеть, частоту полетов, безопасность полетов, качество обслуживания, спецификации тарифов и цен, имидж компании и маркетинговую политику. По приведенным выше характеристикам качество обслуживания российских авиакомпаний не такое хорошее, как у иностранных авиакомпаний. Правила «обдумывать и предвидеть все» являются основными условиями успеха авиакомпании. При обслуживании авиапассажиров различные этапы авиаперелета не должны быть незначительными и должны учитываться. Если авиакомпании хотят улучшить обслуживание пассажиров, то им следует обратить внимание на все тривиальные вопросы, связанные с обслуживанием пассажиров, и повлиять на них: дорога в аэропорт, время, проведенное в зале ожидания, регистрация, регистрация багажа и так далее. Техническое обслуживание судна (чистота салона, наличие санитарных изделий, внимание и вежливость проводника, наличие давления на борту и прочее). У большинства российских авиакомпаний есть фундаментальные препятствия, мешающие их реальной конкурентоспособности - это технология. Поскольку на рынке есть дискриминационные обязанности, это ограничивает деятельность авиакомпаний. У этих компаний очень компетентный менеджмент, и новый офис был открыт в столицах всех европейских стран с высоким уровнем продаж, но, конечно, оборудование заблокировано. Очевидное преимущество российских авиакомпаний в перевозках по низким тарифам на пассажиров и грузы. Однако отсутствие современных технологий у большинства российских авиакомпаний является серьезным препятствием для конкуренции с западными авиакомпаниями. Аэрофлот обладает потенциалом быть конкурентоспособным на мировом рынке, но при определенных условиях. А именно: с современными авиационными технологиями, с современным уровнем обслуживания, с современными технологиями, в том числе информационными, управляемыми на основе современных методов управления. Пассажиры российских авиакомпаний не знают, какие услуги авиакомпании должны предоставлять на борту и в аэропортах. Немного воды, немного еды, немного вина, немного бесплатного багажа, лестница - вот что мы думаем о судовых и наземных услугах, как правило, они ограничены. Но во многих отношениях сама российская авиакомпания недовольна неграмотными пассажирами, для них информационная поддержка клиента хромает с обеих сторон. Вещи о правах и обязанностях пассажиров написаны на билете - но только самое главное. Другое - подробное и полное - текстовые источники часто недоступны. Проблема заключается в том, что большинство внутренних авиакомпаний не предоставляют бортовых и наземных пассажирских услуг, и эти услуги не соответствуют единым международным стандартам.

1. «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 № 60-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 14.08.2018) // Российская газета.- № 59-60, 26.03.1997. 2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» // «Российская газета».- № 225, 10.10.2007. 3. СТО ОП 14.01 (редакция 01) «Стандарт организации Аэрофлот» от 31 июля 2014г. - № 249. 4. ОСТ 54-1-283.02-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Основные требования» от 1995-01-01. 5. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник./ Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА – М, 2016. –324 с. 6. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания / Ю.С. Баталова – Самара: СГЭА, 2015.-435 с. 7. Вороницына Г.С. Технология и организация перевозок: учеб. пособие /Г. С. Вороницына. – М.: Прогресс, 2015.- 214 с. 8. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта: учеб. пособие /Л. П. Волкова. - М.: Пресс, – 2016.- 367 с. 9. Иванов В.Н. Аэропорты России в настоящем и будущем: монография /В. Н. Иванов. - М.: Воздуш. трансп., 2015.- 278 с. 10. Якубович Н.В. Все самолеты / под ред. О.К. Антонова Знаменитые самолеты.- М.: Астрель 2015. – 543 с. 11. Автоматизированные системы управления в движении. Новые информационные технологии в авиации: учеб. пособие С.Г. Пятко / под ред. А.И. Красова - СПб, Политехника, 2015. – 245 с. 12. Голубков Е.П. Основы маркетинга. / Авиакомпании мира. - М., 2015 № 32. - С.5. 13. Удалов К.Г., Комиссаров Д.С. /«Boeing. Транспортные самолеты». - Москва, 2016.- № 12- С.23. 15. Корчевников А.Д. Мировая практика обслуживания пассажиров. - М, 2016. - №7. – с.12-18 16. Официальный сайт авиакомпании «Аэрофлот» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.aeroflot.ru. /(дата обращения 03.12.2020 г.). 17. Air France. Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа https://wwws.airfrance.ru// (дата обращения 03.12.2020 г.). 18. Swiss International Airlines. Википедиа [Электронный ресурс].- Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Swiss_International_Air_Lines. / (дата обращения 03.12.2020 г.). 19. «Swiss Air» - Официальный сайт [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.swiss.com./ (дата обращения 03.12.2020 г.).