Мониторинг удовлетворенности потребителя на предприятии ОАО "Уссурийский бальзам".

Актуальность данной темы обусловлена тем, что управление качеством в организации представляет собой сложный процесс, воплощенный в системе менеджмента качества. Для подробного и комплексного анализа процесса управления качеством в организации часто используется декомпозиция – методологический прием, предполагающий выделение в составе одной сложной системы нескольких подсистем по некоторому признаку. Применение такого подхода позволяет выделить три основных группы подсистем управления качеством в организации: - Общие подсистемы; - Специальные подсистемы; - Обеспечивающие подсистемы. Планирование и прогнозирование технического уровня качества является необходимым для обеспечения функционирования любой системы менеджмента качества в любой организации.

---

Проще найти курсовые работы на заказ в Воронеже с Work5.

---

. Регулирование качества в процессе производства осуществляется с целью достижения требуемого уровня качества продукции. Контроль и учет изменений уровня качества предназначен для того, чтобы компания могла выявить причины изменений уровня качества и разработать соответствующие методы и инструменты управления им. Подсистема стимулирования и ответственности за качество продукции содержит в себе принцип распределения ответственности за уровень качества между сотрудниками организации и методы, предназначенные для повышения вовлеченности персонала в процесс управления качеством. Стандартизация используется предприятиями, ориентированными на производство однотипных продуктов, где уровень качества определяется в том числе соответствием продукта эталону. Подсистемы испытаний продукции и профилактики брака необходимы для обеспечения лучшего контроля за уровнем качества производимой продукции. Аттестация и сертификация в области качества являются обязательными лишь для некоторых продуктов (например, пищевых), большинство организаций внедряют такие подсистемы добровольно с целью подтверждения своего уровня качества в глазах потребителей и партнеров. Целью данной работы является разработка СМК "Мониторинг удовлетворенности потребителя" на предприятии ОАО "Уссурийский бальзам". При этом можно выделить следующие основные задачи: - рассмотреть систему качества, модели; - провести анализ процесса "Мониторинг удовлетворенности потребителя"; - разработать процесс системы менеджмента качества "Мониторинг удовлетворенности потребителя". Объектом данного исследования выступает ОАО "Уссурийский бальзам". Предметом - разработка СМК "Мониторинг удовлетворенности потребителя" на предприятии ОАО "Уссурийский бальзам". В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Качество представляет собой степень удовлетворенности ряда потребностей. На основании этих потребностей можно выделить следующие элементы качества: - Качество производственных процессов, - Качество конечной продукции; - Качество послепродажного обслуживания. Рассмотрение понятия качества через его составляющие позволяет утверждать, что потребители оценивают не просто выполнение продуктом своих функций, но комплекс характеристик. Оценка качества составляется на базе общего впечатления о самом продукте, о том, насколько он способен удовлетворить заявленные требования потребителей, а также о действиях компании-производителя или продавца в процессе взаимодействия с покупателем. Основная сложность в управлении качеством продукции связана с определением потребностей и нужд рынка. Ошибки в прогнозировании потребительского поведения и изучении восприятия покупателей могут стать причиной выпуска ненужных рынку продуктов. Высокий уровень технических характеристик продукта или других его свойств не гарантирует успех на рынке – продукт должен соответствовать нуждам и желаниям потребителей и даже превосходить их. Соответствие требованиям стандарта – любая производимая продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, а также другим нормам, которые могут быть установлены международными организациями, национальными производственными объединениями и самими компаниями. Существуют универсальные требования для всех видов продукции – о ее безопасности для употребления, экологичности, надежности, ресурсосбережения и т.п.; Соответствие применению – продукт должен обладать свойствами и характеристиками, которые обеспечивают удовлетворение соответствующих потребительских нужд; Соответствие стоимости – продукция должна продаваться по доступным для потребителей ценам, отражающим ценность товара и его качество для потребителя; Соответствие скрытым потребностям – возможность продукции применяться таким образом, чтобы удовлетворять даже те желания потребителей, о которых они сами не имеют четкого представления, то есть возможность альтернативного или дополнительного использования продукции с уже известными функциями. Управление качеством представляет собой не просто функциональную область деятельности организации, но ее стратегическое направление, философию бизнеса. Управление качеством напрямую связано со степенью удовлетворенности потребителей производимой продукцией, а значит, оказывает прямое влияние на прибыльность компании и ее рыночный успех. Целью управления качеством является обеспечение надлежащего уровня качества производимой продукции, удовлетворяющего (и превосходящего) требования потребителей. Управление качеством нацелено на создание таких бизнес-процессов в компании, которые позволят производить продукцию надлежащего качества без ущерба для организации и наиболее эффективным образом. Именно поэтому внедрение отдельных методов и инструментов управления качеством может не обеспечить действительную эффективность и не способствовать повышению воспринимаемого потребителями качества продукции. Для полноценного удовлетворения нужд потребителей в вопросах качества продукции компании следует рассматривать управление качеством как неотъемлемую часть организационной деятельности и фокусировать свои бизнес-процессы на повышении качества каждого этапа производства.

1. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. – Введен 2011-12-22. – М.: Стандартинформ, 2016. – 34 с. 2. Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 18.12.2001 N 174-ФЗ (ред. от 31.12.2014) [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". 3. Об аккредитации в национальной системе аккредитации: ФЗ РФ № 412 - ФЗ // Режим доступа: http: // realcert.ru / files / normativka / fz412.pdf. 4. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента: ГОСТ Р ИСО 19011 - 2012 / Федеральное агентство по техническому регулированию — Москва: Стандартинформ, 2016. — 6 с. 5. Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий: ГОСТ ИСО / МЭК 17025 - 2009 / Межгосударственный Совет по стандартизации, метрологии и сертификации — Минск: Стандартинформ, 2017. — 20 с. 6. Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ ISO 9001 - 2011 / Федеральное агентство по техническому регулированию — Москва: Стандартинформ, 2015. — 13 с. 7. ГОСТ Р ISO 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. – Введен 2015-28-09. – М.: Стандартинформ, 2015. – 30 с. 8. Об утверждении Критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации: Приказ № 326. // Режим доступа: http: // docs.cntd.ru / document / 420203443. 9. Бычкова С.М., Макарова Н.Н. Бухгалтерское дело. М.: ЭКСМО, 2018. -336 с. 10. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 299 c. 11. Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества: Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. - М.: Проспект, 2017. - 200 c. 12. Даниляк, В. И. Человеческий фактор в управлении качеством. Инновационный подход к управлению эргономичностью / В.И. Даниляк. - М.: Логос, 2017. - 336 c. 13. Дремина, М.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. - СПб.: Лань, 2015. - 304 c. 14. Житенко Л.П., Обрезумов В.П. Управление документацией в испытательной лаборатории // Партнеры и конкуренты. 2016. 10, с. 27-30. 15. Заика, И. Т. Документирование системы менеджмента качества / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон. - М.: КноРус, 2015. - 192 c. 16. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества. Учебное пособие / И.Т. Заика. - М.: КноРус, 2016. - 912 c. 17. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учебное пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон.. - М.: КноРус, 2017. - 186 c. 18. Качество жизни. Краткий словарь. - М.: Смысл, 2017. - 168 c. 19. Квитко В гости / Квитко, Моисеевич Лев. - М.: Детская литература, 2016. - 198 c. 20. Конституция Российской Федерации (ред. от 21.07.2014) [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". 21. Купер, Саймон Великолепный лидер. Что знают, делают и говорят лучшие руководители / Саймон Купер. - М.: ИГ "Весь", 2015. - 88 c. 22. Кутафин, О.Е. Документирование системы менеджмента качества / О.Е. Кутафин. - М.: КноРус, 2017. - 192 c. 23. Логанина, В. И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях / В.И. Логанина, О.В. Карпова, Р.В. Тарасов. - М.: КДУ, 2016. - 148 c. 24. Минько, А.А. Менеджмент качества. / А.А. Минько. - СПб.: Питер, 2015. - 272 c. 25. низации / Алексей Шадрин. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2017. - 192 c. 26. Новиков В.Н. Тенденции развития требований к компетентности лабораторий в соответствии с ИСО/МЭК 17025:2005 // Методы оценки соответствия. — 2016. — № 10 (4). — С. 26–28. 5. 27. Новиков В.Н., Никитюк А.А. основы аудита в лабораториях/Учебное пособие, рекомендованное министерством образования и науки Украины, ISBN 966 – 7837 – 83 – 1, Киев, изт-во: Нора-Принт, 2014. – 230 с. 28. Носов, Н. Бобик в гостях у Барбоса / Н. Носов. - М.: Веселка, 2015. - 24 c. 29. Опрос Р. Измерение качества работы: междунар. руководство по измерениям для универа и др. науч. б / Росвита Опрос, Питер Бокхорст. - М .: Логос, 2012. - 152 с. 30. Особенности международного стандарта ИСО 9001-2015:2015: О – 75 метод. рекомендации / Владим. гос. ун-тим. А. Г. и Н. Г. Столетовых; сост.: А. М. Саралидзе, А. Г. Сергеев, Е. А. Баландина. – Владимир: Изд-во ВлГУ, 2015. – 36 с. 31. Павлова В. Интеграция наследия в образовании и просвещении: модернизация: итоги и перспективы / Вера; Вера Павлова // Бибиополь. - 2017. - N 5. - с. 5-8. 32. Павлова В.И. Как получить лучшие результаты? (теория эффективного управления на практике) / В.И. Павлова // Новая библиотека. - 2015. - № 12. - С. 14-18. 33. Павлова В.И. Управление качеством в стратегии развития библиотек / В.И. Павлова // Библиотечная жизнь Псковской области: Информ. Сб. Выпуск 2 (22). - Псков, РОССИЯ. - 2016. - с. 6-15. 34. Павлова, В. Процессный подход: возможности и перспективы / Вера; В. Павлова // Независимый адвокат библиотеки. - 2018. - N 3. - с. 25-30 35. Переверзев, В. Формирование университетской СМК на основе концепции сбалансированных показателей / В. Переверзев, С. Фомин; В. Переверзев, С. Фомин // Высшее образование в России. - 2017. - N 6. - с. 18-25 лет. - Библиогр.: С. 25 (13 названий). 36. Пол, Росвита. Измерение эффективности работы библиотеки / Росвита Пол, Питер Бокхорст. - М .: Дом Пашкова, 2008. - 316 с. 37. Полховская Т.М. Системы менеджмента на основе качества: Опорный материал к лекционному курсу. – Москва: ФГАОУ ВПО НИТУ «МИСиС» – кафедра «Сертификации и аналитического контроля», 2017. – 96 с. 38. Пономарев, С. В. Формирование и оценка показателей эффективности и результативности процессов СМК / С. В. Пономарев, С. В. Миронов; С. В. Пономарев, С. В. Миронов // Стандарты и качество. - 2017. - N 8. - с. 70-72. - Библиогр.: С. 72 39. Пономарева О.Б., Шпаков С.В. Проверка квалификации аналитической лаборатории путем МСИ — важный элемент обеспечения единства измерений // Измерительная техника. — 2016. — № 12. — С. 58–61 40. Постановление Минтруда России от 21.08.1998 N 37 "Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих" [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". 41. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 21.12.2010 N 28 "О судебной экспертизе по уголовным делам" [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". 42. Приказ МВД России от 09.01.2013 N 2 "Вопросы определения уровня профессиональной подготовки экспертов в системе МВД России" [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". 43. Приказ Минюста России от 07.10.2014 N 207 "Об утверждении Положения об аттестации на право самостоятельного производства судебной экспертизы экспертов федеральных бюджетных судебно-экспертных учреждений Министерства юстиции Российской Федерации" [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". 44. Приказ Минюста России от 27.12.2012 N 237 "Об утверждении Перечня родов (видов) судебных экспертиз, выполняемых в федеральных бюджетных судебно-экспертных учреждениях Минюста России, и Перечня экспертных специальностей, по которым предоставляется право самостоятельного производства судебных экспертиз в федеральных бюджетных судебно-экспертных учреждениях Минюста России" (ред. от 29.10.2013) [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". 45. Рассел, Джесси Ассоциированная система менеджмента качества / Джесси Рассел. - М.: VSD, 2017. - 121 c. 46. Сергеев, А.Г. Менеджмент и сертификация качества охраны труда на предприятии: Учебное пособие / А.Г. Сергеев, Е.А. Баландина, В.В. Баландина. - М.: Логос, 2015. - 216 c. 47. Смирнова С.А., Омельянюк Г.Г. О концепции модернизации профессиональной подготовки судебных экспертов в СЭУ Минюста России // Теория и практика судебной экспертизы. 2016. N 3 (27). С. 66 - 71. 48. Тарасенко, В.И. Методическое руководство по внедрению системы менеджмента качества в газораспределительной организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015-2008: Учебное пособие / В.И. Тарасенко. - М.: АСВ, 2017. - 90 c. 49. Федеральный закон от 31.05.2001 N 73-ФЗ "О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации" (ред. от 25.11.2013) [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". 50. Шадрин, А. Д. О путях повышения эффективности управления качеством / Александр Давыдович; А. Д. Шадрин // Стандарты и качество. - 2019. - N 10. - с. 60-63. - Библиогр.: С. 63 51. Шарипов С.В., Толстова Ю.В. Система управления качеством. - СПб.: Питер, 2014. - 192 с. - (Теория и практика управления). 52. Шубенкова Е.В. Общее управление качеством: учеба. пособие / Е.В.Шубенкова. - М .: Экзамен, 2015. - 256 с. 53. Юркевич, Я. Б. За место под солнцем: о механизмах обратной связи / Яна Борисовна; Яна Юркевич // Библиотечное дело. - 2019. - N 16. - с. 18-19.