Совершенствование организации управления предприятием при внедрении CRM-системы

Актуальность исследования. Стремительное развитие технологий и распространение информации становится одной из самых актуальных тем, затрагивающих успешность каждой компании, которая планирует, как можно дольше удержаться на высокой платформе конкурентного рынка. Для упорядочивания и автоматизации различных процессов изобретаются и применяются специализированные программные обеспечения, приложения, расширяются услуги, которые легко можно приобрести с помощью размещения заказа в интернете. Однако при этом не учитывается этап взаимоотношений с конечным потребителем, остановившем свой выбор именно на вашем продукте. В данном пункте сложно уследить за совершенными продажами и последующими комментариями обеих сторон без грамотной системы учета.

---

Никто не хочет тратить время на написание реферата. Гораздо проще купить реферат по маркетингу. Переходите по ссылке, заказывайте реферат и не тратьте свое время.

---

. Во избежание подобных недоразумений, следует автоматизировать и стандартизировать управление отношений с клиентами. По решению этого вопроса на рынок выпускают программные продукты, удовлетворяющие большую часть запросов компаний. Одной из самых известных и популярных в России коммерческих платформ является система «1С: Предприятие», которой пользуются практически в каждой локальной компании. Значительные обороты в последние годы набирает система управления взаимоотношениями CRM. Степень научной разработанности проблемы. Многие отечественные и зарубежные ученых посвятили свои работы проблемам процессного подхода к управлению организации. Среди них труды К.И. Вигерса, М.Р. Когаловского, Ю.А. Маглинец, А.А. Богданова, М.А. Спиридонова, М. Хаммера и многих других. Целью написания выпускной квалификационной работы является разработка рекомендации по повышению эффективности деятельности ООО Формула на основе внедрении CRM-системы. Для достижения поставленной цели выпускной квалификационной работы решены следующие задачи: - исследованы теоретические аспекты совершенствования организации управления предприятием; - рассмотрена сущность CRM систем, подходящих для управления торговым предприятием; - приведен порядок действий по разработке и внедрению CRM систем; - охарактеризована деятельность и структура ООО Формула, проведен анализ ее финансовых показателей; - разработаны предложения по совершенствованию организации управления предприятием ООО Формула; - сформулированы выводы и подготовлены предложения. Объект исследования – ООО Формула Предмет исследования. Предметом исследования в данной выпускной квалификационной работы служит внедрение CRM системы на предприятии с целью реинжиниринга его бизнес-процессов. Информационной базой данной работы являются исследования отечественных и зарубежных ученых. Для обоснования основных положений исследования использовался системный подход с использованием комплекса общенаучных методов. Практическая и теоретическая значимость исследования заключается в возможности применения результатов данной работы в процессах теоретического изучения природы системы маркетинга проекта, а так же в практическом управлении действующими предприятиями не зависимо от отрасли осуществления деятельности. Структура выпускной квалификационной работы. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников

Многие компании сталкиваются с потерей клиентов, причины такого следствия заключаются в следующем: - Операционные потери: клиенты ушли из-за плохой организации работы компании. То есть, об их просьбах или заявках забыли, поставили некачественный товар, ошиблись в документации и т.д. [68]. - Ассортиментные потери – из-за отсутствия разнообразия ассортимента товаров клиенты перешли к конкурентам. Также сюда относится отсутствие сопутствующих услуг, таких как доставка, послепродажное обслуживание, кредит и прочее. - Маркетинговые потери – конкуренты применили сильное маркетинговое воздействие и переманили клиентов вашей компании. Если компания заинтересована только в уменьшении издержек, то удастся устранить операционные потери. В случае "пассивной" стратегии, направленной на уменьшения издержек, устранить удастся только операционные потери, т.к. остальные причины, кроме внедрения CRM, требуют еще и некоторых инвестиций. Внедрение CRM сокращает «операционные» потери минимум в 2 раза, т.е. до 5%. Компания вносит обновления в ассортимент где-то на 10-30% ежегодно, с учетом эффективности 50%. Это означает, что половина новых продуктов находит свои покупателей, а от другой половины приходится отказываться. При этом издержки (работа с поставщиками, обучение персонала и пр.) составляют порядка 5% от оборота. Благодаря внедрению CRM показатель эффективности по новым продуктам достигает 80%. Для продвижения на рынке среднестатистическая компания тратит 5% от своего годового оборота. При внедрении CRM данное вложение становится более точным и направленным, увеличивая показатель эффективности до 5-6 раз. 3. Активное привлечение клиентов Активное привлечение клиентов состоит из двух частей: Подготовка – определение сегмента, который надо "завоевать", глубокая разведка (ожидания, предпочтения, внутренние параметры клиентов). Затем, разработка технологии "атаки", бизнес-процессов и методов контроля. Атака – тотальный контроль каждого шага при завоевании нового сегмента. Быстрая корректировка ошибок. Оперативное управление ресурсами. Использование аналитических возможностей CRM позволяет сокращать издержки на предварительную подготовку "атаки" примерно на 30-40%. А операционные возможности управления и контроля сокращают стоимость самой "атаки" на 15-20%. Кроме этих трех приведенных разделов, CRM-технологии могут влиять еще на ряд финансовых показателей: 4. Издержки управления Время, потраченное на обмен информацией, совещания, конференции невозможно посчитать, однако также приходится оплачивать. Благодаря внедренной CRM системе вся информация доступна в любое время без лишних затрат. 5. Потери при увольнении сотрудника В случае увольнении сотрудника вся наработанная информация по клиентам сохраняется в системе. В век агрессивно конкурирующего рынка, невозможно игнорировать быстро развивающиеся информационные технологии. Благодаря усовершенствованным информационным системам компаниям намного проще достичь высоких финансовых результатов деятельности, максимизировать прибыль и повысить эффективность производства. CRM – система являет собой клиенто-ориентированную стратегию компании, направленную на повышение лояльности покупателей и учет всех пожеланий. В данной дипломной работе были рассмотрены требования к информационной системе, а также изучены существующие CRM – системы. После проведения сравнительного анализа преимуществ и недостатков была выбрана наиболее подходящая информационная система Bmp’online sales Enterprise для внедрения на предприятие ООО Формула. Функциональность данной системы, наличие готовых бизнес-процессов, возможность настроек и интеграции с внешними приложениями и сервисами, а также наличие мобильного приложения обеспечивают этому решению место среди лидеров отечественного CRM рынка. Расчеты показали, что проект предложений по совершенствованию ООО Формула эффективен, и может быть рекомендован к реализации.

Законодательные акты 1. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. No 149 – ФЗ. Об информации, информационных технологиях и о защите информации. Источники на русском языке 2. Албитов А., Соломатин Е. CRM. М., 2015 4. Гаранин Д.А. Оценка коммерческой эффективности проектов: Метод. указания. – Режим доступа: http://www.kafedrapik.ru. 5. Демин В. CRM нельзя купить, CRM – это стратегия вашего бизнеса. М., 2017 6. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в 21-ом веке.: Пер. с англ. – М.: Изд. Дом «Вильямс». 2016 7. Ефремов В.С. Организации, бизнес-системы и стратегическое планирование. // Менеджмент в России и за рубежом. 2016, No2 8. Ефремов В.С. Стратегическое управление в контексте организационного развития. // Менеджмент в России и за рубежом. 2017, No1. 9. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса: императивы 21-го века. // Менеджмент в России и за рубежом. 2016, No6 10.Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. - No2 11. Карабанов Б. Бизнес-инжиниринг. Не роскошь, а средство управления. М., 2016 12. Когаловский М.Р. Перспективные технологии информационных систем. – М.: ДМК Пресс; Компания АйТи, 2016. – 288 с. 13.Коллектив авторов НОМ. Тексты лекций к разделу 5.18.2. Информационные технологии в управлении экономикой организации. Кафедра информационных технологий. Москва 2017. 14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – СПб, Питер Ком, 2016. – 896 с. 15. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. Москва 1с-паблишинг, 251 с. 16. Кудинов А. 10 шагов к эффективному управлению компанией с помощью CRM-технологий Практика клиенто-ориентированного бизнеса. 17. Маглинец Ю.А. Анализ требований к автоматизированным информационным системам. – Бином, 2016. 18. Мальков А.А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы / Из материалов конференции «Теория и практика управления предприятием». М., 2015 Электронные ресурсы 19.Официальный сайт «Document-org» [Электронный ресурс] // URL: http://www.document-org.ru/ (дата обращения 01.10.2017) 20. Официальный сайт «FossDoc»: Классификация информационных систем [Электронный ресурс] // URL: https://fossdoc.ru/klassifikacija- informacionnyh-sistem (дата обращения 01.10.2017) 21.Официальный сайт «Tadviser» [Электронный ресурс] // URL: http://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения 01.10.2017) 22. Официальный сайт «Институт позитивных технологий и консалтинга»: CRM системы: История возникновения и развития [Электронный ресурс]: URL: http://ippt.ru/biblioteka/stati_po_psihologii/psihologiya_upravleniya_i_vliyani ya/crmsistemy_istoriya_vozniknoveniya_i_razvitiya/ (дата обращения 01.10.2017) 23.Официальный сайт «CRM online»: Ключевые преимущества CRM [Электронный ресурс] // URL: http://www.crmonline.ru/crm/keyadvantage/ (дата обращения 01.10.2017) 24. Официальный сайт «Managertip»: Эффективность внедрения CRM [Электронный ресурс] // URL: http://www.managertip.ru/tubv-476.html (дата обращения 01.10.2017) 25. Официальный сайт «Энциклопедия маркетинга»: Классификация CRM систем [Электронный ресурс] // URL: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/classification.htm (дата обращения 01.10.2017) 26. Официальный сайт «KPMS»: CRM системы [Электронный ресурс] // URL: http://www.kpms.ru/Automatization/CRM_system.htm (дата обращения 01.10.2017) 27. Официальный сайт «Аквафор»: О компании [Электронный ресурс]: URL: http://www.aquaphor.ru/ (дата обращения 01.10.2017) 28. Официальный сайт «Notecom»: ЗАО «Аквафор [Электронный ресурс] // Маркетинг» URL: обращения http://notecom.biz/org/akvafor_marketing/2982882 (дата 01.10.2017) 29. Официальный сайт «Экономическая библиотека»: Организационная структура предприятия [Электронный ресурс] // URL:http://eclib.net/65/7.html (дата обращения 01.10.2017) 30. Официальный сайт «Napoisk»: Обязанности руководителя продаж [Электронный ресурс] // URL: http://napoisk.ru/a_management.htm (дата обращения 01.10.2017) 31. Официальный сайт «Ant-management»: Начальник отдела маркетинга и рекламы [Электронный ресурс] // URL: management.spb.ru/investigations/Opisanie_dolzhnostej6.htm обращения 01.10.2017) 32. Официальный сайт «Питер Софт»: Бизнес-процесс ресурс] // URL: http://piter-soft.ru/automation/more/glossary/process/biznes- protsess/ (дата обращения 01.10.2017) 33. Официальный сайт «Grandars»: Реинжиниринг бизнес процессов предприятия [Электронный ресурс] // URL: http://www.grandars.ru/college/biznes/reinzhiniring.html (дата обращения 01.10.2017) 34. Официальный сайт «HR-Portal»: Технология анализа и оптимизации бизнес-процессов [Электронный ресурс] // URL: http://www.hr- portal.ru/pages/bpta/bpta46.php (дата обращения 01.10.2017) 37. Официальный сайт издательской группы «Дело и сервис»: Внедрение концепции CRM на предприятие [Электронный ресурс] // URL: http://dis.ru/library/530/21905/ (дата обращения 01.10.2017) 38. Официальный сайт «Маркетинг тут»: SWOT-анализ деятельности предприятия ООО «Кока-Кола»: выявление альтернативных стратегических задач [Электронный ресурс] // URL: http://marketing- tut.ru/materiali/um/swot-analiz-deyatelnosti-predpriyatiya-coca-cola.htm (дата обращения 01.10.20176) 39. Официальный сайт «Marketolog»: Пример SWOT-анализа строительного предприятия [Электронный ресурс] // URL: http://marketolog.biz/swot%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D1%80-page-132.html (дата обращения 01.10.2017) 40. Официальный сайт «ВикипедиЯ»: PEST – анализ [Электронный ресурс] // URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/PEST (дата обращения 01.10.2017) 41. Официальный сайт «Tadviser»: BPMN [Электронный ресурс] // URL: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1 %8C%D1%8F:BPMN (дата обращения 01.10.2017) 42. Официальный сайт «1C:CRM»: Управление бизнес-процессами (BPM) [Электронный ресурс] // URL: http://www.1crm.ru/products/bpm/ (дата обращения 01.10.2017) 43. Официальный сайт «Норбит»: CRM – системы [Электронный ресурс] // URL: http://www.norbit.ru/products/groups/188.html (дата обращения 01.10.2017) 44. Официальный сайт «Habrahabr: Кинзябулатов Рамиль»: Что такое CRM – системы и как их правильно выбирать? [Электронный ресурс] // URL: https://habrahabr.ru/post/249633/ (дата обращения 01.10.2017) 45.Официальный сайт «Битрикс 24» [Электронный ресурс]: URL: https://www.bitrix24.ru/ (дата обращения 01.10.2017) 46.Официальный сайт «1С - Рарус» [Электронный ресурс]: URL: http://rarus.ru/1c-crm/ (дата обращения 23.04.2016)